วิธีสลับสนทนาระหว่างสองสาย Panasonic KX-TES824

การสลับสนทนาระหว่างสองสาย Panasonic KX-TES824 หรือ Call Splitting เป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้ผู้ใช้โทรศัพท์สำนักงานสามารถพูดคุยกับบุคคลสองฝ่ายสลับกันได้ โดยขณะที่สนทนากับฝ่ายหนึ่ง อีกฝ่ายจะถูกพักสายไว้ชั่วคราว ไม่จำเป็นต้องวางสายหรือโทรกลับใหม่ทุกครั้ง

ตัวอย่างเช่น พนักงานต้อนรับกำลังคุยกับลูกค้าทางสายนอก CO1 และต้องการสอบถามข้อมูลจากฝ่ายขายหมายเลขภายใน 103 พนักงานสามารถพักสายลูกค้า ติดต่อฝ่ายขาย แล้วสลับกลับมาสนทนากับลูกค้าได้ตามขั้นตอนของระบบ

โทรศัพท์ระบบ Panasonic (PT) ใช้ปุ่ม HOLD ร่วมกับ CO หรือ INTERCOM สำหรับการสลับสนทนา ส่วนโทรศัพท์แอนะล็อก (SLT) ใช้ปุ่ม Recall/Flash หรือสัญญาณ Hookflash ตามคู่มือ Panasonic KX-TES824

ฟังก์ชันนี้มีความสำคัญกับงานต้อนรับ งานบริการลูกค้า ฝ่ายขาย และสำนักงานที่ต้องปรึกษาข้อมูลระหว่างสนทนา เพราะช่วยลดความผิดพลาดในการโอนสาย และทำให้การประสานงานภายในสะดวกขึ้น

บทความนี้จาก ComSiam จะอธิบายวิธีสลับสนทนาระหว่างสองสาย Panasonic KX-TES824 อย่างละเอียด ตั้งแต่การใช้ HOLD บน PT, Recall/Hookflash บน SLT, Consultation Hold, ไฟ CO/INTERCOM, Music on Hold ไปจนถึงข้อจำกัด Doorphone และวิธีแก้ปัญหาสลับสายไม่ได้ตามคู่มือ Panasonic

① Call Splitting บน Panasonic KX-TES824 คืออะไร

Call Splitting คือการสลับสนทนาระหว่างบุคคลสองฝ่าย โดยให้ระบบพักสายฝ่ายที่ไม่ได้กำลังสนทนาไว้ชั่วคราว

เมื่อผู้ใช้กลับไปสนทนากับฝ่ายแรก ระบบจะพักสายฝ่ายที่สองแทน

ตัวอย่างสถานการณ์

สำนักงานมีโทรศัพท์ดังนี้

หมายเลข	ผู้ใช้งาน
101	ต้อนรับ
102	บัญชี
103	ฝ่ายขาย
104	ผู้จัดการ

ลูกค้าโทรเข้ามาทาง CO1 และเครื่อง 101 รับสาย

พนักงานต้องการสอบถามรายละเอียดสินค้ากับเครื่อง 103

หลังจากติดต่อฝ่ายขายแล้ว สามารถสลับระหว่างลูกค้าและฝ่ายขายเพื่อสอบถามหรือยืนยันข้อมูลได้

Call Splitting มีประโยชน์อย่างไร

สลับคุยระหว่างลูกค้ากับพนักงานภายใน
พักสายฝ่ายหนึ่งระหว่างสนทนากับอีกฝ่าย
ไม่ต้องตัดสายเพื่อโทรกลับ
ลดความจำเป็นต้องโอนสายทันที
เหมาะกับการสอบถามข้อมูลก่อนตอบลูกค้า
รองรับโทรศัพท์ PT และ SLT
ช่วยจัดการการสนทนาสองฝ่ายได้อย่างต่อเนื่อง

② เงื่อนไขก่อนใช้ Call Splitting

ก่อนสลับสนทนา ต้องมีสองฝ่ายที่ระบบกำลังจัดการอยู่ โดยฝ่ายหนึ่งอยู่ระหว่างการสนทนา และอีกฝ่ายอยู่ในสถานะพักสายที่สามารถเรียกกลับได้

ตัวอย่างเช่น

ฝ่าย A เป็นลูกค้าสายนอก CO1
ฝ่าย B เป็นพนักงานภายใน 103

ผู้ใช้โทรศัพท์หมายเลข 101 ทำหน้าที่สลับการสนทนา

ต้องมีสองสายพร้อมกันก่อนหรือไม่

ต้องมีการเชื่อมต่อหรือจัดการสองฝ่ายอยู่ตามสถานะที่รองรับ ไม่ใช่เพียงยกหูจากเครื่องว่างแล้วกด HOLD เพื่อให้เกิดสองสายอัตโนมัติ

หากกำลังคุยกับลูกค้าฝ่ายเดียว ต้องติดต่ออีกฝ่ายให้สำเร็จก่อนจึงเข้าสู่สถานการณ์ Call Splitting ได้

ผู้ใช้จะพูดกับทั้งสองฝ่ายพร้อมกันหรือไม่

ไม่ใช่

Call Splitting เป็นการสนทนาทีละฝ่าย

หากต้องการให้ผู้ใช้ทั้งสามฝ่ายได้ยินและพูดพร้อมกัน ต้องใช้ฟังก์ชัน Conference ซึ่งเป็นบริการคนละประเภท

③ วิธีสลับสนทนาระหว่างสองสายบนโทรศัพท์ระบบ PT

ตาม Panasonic KX-TES824 User Manual ส่วน 1.4.3 โทรศัพท์ระบบ PT สามารถใช้ปุ่ม HOLD ร่วมกับ CO หรือ INTERCOM เพื่อสลับสนทนาระหว่างสองฝ่ายได้

สมมติผู้ใช้กำลังสนทนากับฝ่ายขาย โดยมีลูกค้าภายนอกถูกพักไว้บน CO1

ขั้นตอนที่ 1 ตรวจสอบสายที่กำลังสนทนา

ยืนยันว่าขณะนี้กำลังคุยกับฝ่ายขายหมายเลข 103 และลูกค้าอยู่ใน CO1 ที่พักไว้

ขั้นตอนที่ 2 กด HOLD

กดปุ่ม HOLD เพื่อพักฝ่ายที่กำลังสนทนาด้วย

ขั้นตอนที่ 3 เลือกสายลูกค้า

กดปุ่ม CO1 ซึ่งสัมพันธ์กับสายลูกค้าที่พักไว้

ขั้นตอนที่ 4 สนทนากับลูกค้า

เมื่อระบบเชื่อมต่อสำเร็จ สามารถสอบถามหรือแจ้งข้อมูลลูกค้าได้

ขั้นตอนที่ 5 กด HOLD อีกครั้ง

หากต้องการกลับไปคุยฝ่ายขาย ให้กด HOLD เพื่อพักลูกค้าไว้

ขั้นตอนที่ 6 เลือกสายภายใน

เลือก INTERCOM ที่สัมพันธ์กับสายภายในตามขั้นตอนของโทรศัพท์

ขั้นตอนที่ 7 สนทนากับฝ่ายขาย

เมื่อเชื่อมต่อแล้วสามารถคุยกับฝ่ายขายต่อได้

ลำดับหลัก: สนทนาฝ่ายหนึ่ง → HOLD → เลือกอีกสาย → สนทนา → HOLD → เลือกสายเดิม

ข้อสำคัญคือคำว่า HOLD ในขั้นตอนนี้ใช้สำหรับพักฝ่ายปัจจุบันก่อนสลับไปยังอีกฝ่าย ไม่ใช่ให้กด HOLD ซ้ำหลายครั้งโดยไม่เลือกสาย

④ ตัวอย่างสลับ CO1 กับเครื่องภายใน 103

สมมติสำนักงานใช้โทรศัพท์ระบบ Panasonic และมีสถานการณ์ต่อไปนี้

เครื่อง 101 เป็นพนักงานต้อนรับ
เครื่อง 103 เป็นฝ่ายขาย
CO1 เป็นสายลูกค้าภายนอก

ขณะนี้เครื่อง 101 กำลังคุยกับฝ่ายขาย และลูกค้าถูกพักไว้บน CO1

วิธีสลับกลับไปหาลูกค้า

กด HOLD ขณะคุยกับฝ่ายขาย
กด CO1
สนทนากับลูกค้า

วิธีสลับกลับไปฝ่ายขาย

กด HOLD ขณะคุยกับลูกค้า
เลือก INTERCOM ของสายภายในที่พักอยู่
สนทนากับฝ่ายขาย

ตัวอย่างการใช้งานจริง

ลูกค้าถามว่ามีสินค้าในสต็อกหรือไม่

พนักงานต้อนรับสอบถามฝ่ายขาย แล้วสลับกลับมาถามลูกค้าว่าต้องการจำนวนกี่ชิ้น

จากนั้นพักลูกค้าอีกครั้งและกลับไปยืนยันจำนวนกับฝ่ายขาย

เมื่อได้คำตอบครบแล้วจึงกลับมาสนทนากับลูกค้าและดำเนินการต่อ

วิธีนี้ลดความจำเป็นต้องให้ลูกค้าโทรใหม่หลายครั้ง

⑤ หากทั้งสองฝ่ายเป็นหมายเลขภายใน ต้องกดอย่างไร

คู่มือ Panasonic KX-TES824 มีหมายเหตุสำคัญว่า กรณีทั้งสองฝ่ายเป็นหมายเลขภายใน สามารถข้ามขั้นตอนการกดเลือก CO หรือ INTERCOM ที่คู่มือระบุว่าไม่จำเป็นได้

ตัวอย่าง

เครื่อง 101 ติดต่อกับเครื่อง 102 และเครื่อง 103 โดยมีหนึ่งฝ่ายพักสายอยู่

ผู้ใช้สามารถสลับการสนทนาตามลำดับ HOLD ที่กำหนดไว้สำหรับกรณีสายภายในทั้งสองฝ่าย

ทำไมขั้นตอนจึงต่างกัน

เพราะการจัดการสายภายในสองฝ่ายแตกต่างจากการเลือกสายนอก CO Line บนโทรศัพท์ระบบ

ในการสลับระหว่างสายนอกและสายภายใน จำเป็นต้องระบุปุ่มสายที่ต้องการตามแผนภาพในคู่มือ

ข้อควรระวัง

หากเป็นโทรศัพท์ PT รุ่นที่มีการกำหนดปุ่มแตกต่างกัน ควรตรวจสอบปุ่มจริงก่อนใช้งาน

ไม่ควรถือว่าปุ่ม CO หรือ DSS ทุกปุ่มมีความหมายเหมือนกันบนโทรศัพท์ทุกรุ่น

⑥ วิธีสลับสนทนาระหว่างสองสายจากโทรศัพท์แอนะล็อก SLT

โทรศัพท์แอนะล็อก Single Line Telephone (SLT) ไม่มีปุ่ม CO และ INTERCOM ที่แสดงสถานะครบเหมือนโทรศัพท์ระบบ PT

ตามคู่มือ Call Splitting จึงใช้ปุ่ม Recall หรือสัญญาณ Hookswitch เพื่อสลับสนทนา

ขั้นตอนที่ 1 อยู่ระหว่างการสนทนา

สมมติผู้ใช้ SLT กำลังคุยกับฝ่ายขาย โดยลูกค้าภายนอกถูกพักอยู่

ขั้นตอนที่ 2 กด Recall/Hookflash

กดปุ่ม FLASH หรือ RECALL หนึ่งครั้งตามความสามารถของโทรศัพท์

ระบบจะสลับการสนทนาไปยังอีกฝ่ายตามเงื่อนไข

ขั้นตอนที่ 3 สนทนากับอีกฝ่าย

เมื่อต่อสายสำเร็จ ให้คุยกับลูกค้าหรือฝ่ายที่ต้องการ

ขั้นตอนที่ 4 กด Recall/Hookflash อีกครั้ง

หากต้องการกลับไปยังฝ่ายก่อนหน้า ให้ส่งสัญญาณ Recall/Hookflash อีกครั้ง

ขั้นตอนที่ 5 สนทนาต่อ

ระบบจะสลับการเชื่อมต่อกลับไปยังฝ่ายเดิม และพักอีกฝ่ายไว้

ลำดับสำหรับ SLT: สนทนา → FLASH → สนทนาอีกฝ่าย → FLASH → กลับฝ่ายเดิม

คู่มือแสดงว่าระหว่างขั้นตอนอาจได้ยิน Confirmation Tone และ Dial Tone ตามสถานะของระบบ

⑦ FLASH, RECALL และ Hookflash ต่างกันอย่างไร

ทั้งสามคำเกี่ยวข้องกับการส่งสัญญาณจากโทรศัพท์แอนะล็อกไปยังตู้สาขาระหว่างสนทนา

FLASH

เป็นชื่อปุ่มที่พบในโทรศัพท์แอนะล็อกหลายรุ่น

RECALL

เป็นชื่อที่โทรศัพท์บางรุ่นใช้แทนปุ่มส่งสัญญาณ Recall

Hookflash

เป็นการส่งสัญญาณด้วยการกดและปล่อยสวิตช์วางหูในช่วงเวลาสั้น ๆ

ควรใช้แบบใด

หากโทรศัพท์มีปุ่ม FLASH หรือ RECALL ที่รองรับการทำงานกับตู้สาขา ควรใช้ปุ่มนั้นเป็นหลัก

การกด Hookswitch ด้วยมืออาจผิดจังหวะ ทำให้ระบบตีความเป็นการวางสาย

ถ้ากด FLASH แล้วสายหลุด

ให้ตรวจสอบเวลาของสัญญาณและการตั้งค่า Hookswitch Flash Timing Range [207] โดยผู้ดูแลระบบ

⑧ Consultation Hold คืออะไร

Consultation Hold เป็นสถานะพักสายชั่วคราวที่เกิดขึ้นเมื่อผู้ใช้กำลังดำเนินการบางอย่างเกี่ยวกับอีกสายหนึ่ง

ใน Panasonic KX-TES824 Feature Guide ส่วน 1.12.5 ระบุว่า Consultation Hold เกิดขึ้นได้ระหว่างการทำงาน เช่น

Call Transfer
Call Splitting
การเริ่ม Conference

Consultation Hold ทำงานอย่างไร

สมมติพนักงานกำลังสนทนากับลูกค้าและต้องการปรึกษาฝ่ายขาย

ระบบพักลูกค้าไว้ในระหว่างที่พนักงานติดต่อและพูดคุยกับฝ่ายขาย

เมื่อกลับไปยังสายลูกค้า ระบบจะเปลี่ยนสถานะการเชื่อมต่อให้เหมาะสมกับขั้นตอนที่กำลังใช้งาน

Consultation Hold เหมือน General Hold หรือไม่

ไม่เหมือนกันทั้งหมด

General Hold เป็นรูปแบบพักสายทั่วไปที่สามารถถูกเรียกคืนจากเครื่องอื่นได้ตามเงื่อนไข

Consultation Hold เป็นสถานะที่เกิดขึ้นระหว่างการจัดการอีกฝ่ายหรือการสลับสาย

จึงต้องพิจารณาขั้นตอนที่ใช้อยู่ ไม่ใช่ดูเพียงว่ามีสายถูกพักอยู่หรือไม่

⑨ Call Splitting กับ Call Transfer ต่างกันอย่างไร

Call Splitting ใช้สลับพูดคุยระหว่างสองฝ่าย

ส่วน Call Transfer ใช้ส่งสายให้ปลายทางอีกเครื่องรับการสนทนาต่อ

ตารางเปรียบเทียบ

รายการ	Call Splitting	Call Transfer
วัตถุประสงค์	สลับคุยสองฝ่าย	โอนสาย
ผู้ใช้เดิมยังจัดการสองฝ่าย	ใช่	ไม่จำเป็นหลังโอน
พักอีกฝ่ายระหว่างคุย	ใช่	อาจมีระหว่างโอน
ใช้กับ PT	ได้	ได้
ใช้กับ SLT	ได้	ได้
วางหูเพื่อส่งสาย	ไม่ใช่ขั้นตอนหลัก	อาจเป็นขั้นตอนจบการโอน

ตัวอย่าง

หากพนักงานต้อนรับต้องสอบถามฝ่ายขายแล้วกลับมาตอบลูกค้าเอง ให้ใช้การปรึกษาสายและ Call Splitting ตามความเหมาะสม

หากต้องการให้ฝ่ายขายรับช่วงการสนทนากับลูกค้า ให้ใช้ Call Transfer

⑩ Call Splitting ต่างจาก Conference อย่างไร

ผู้ใช้งานบางรายสับสนระหว่างการสลับสนทนาสองสายกับการประชุมสาย

Call Splitting

ผู้ใช้พูดคุยกับฝ่ายหนึ่ง ขณะที่อีกฝ่ายถูกพักไว้

Conference

ผู้ร่วมสนทนาหลายฝ่ายสามารถพูดคุยอยู่ในการประชุมสายเดียวกันตามจำนวนและข้อกำหนดที่ระบบรองรับ

ตารางเปรียบเทียบ

รายการ	Call Splitting	Conference
พูดกับสองฝ่ายพร้อมกัน	ไม่ใช่	ได้ตามระบบ
อีกฝ่ายถูกพักขณะสลับ	ใช่	ไม่ใช่รูปแบบหลัก
เหมาะกับ	การปรึกษาเป็นรายฝ่าย	การประชุมร่วมกัน
ใช้ HOLD เพื่อสลับสาย	ใช่บน PT	มีขั้นตอนอื่นร่วมด้วย
ใช้ CONF	ไม่ใช่ขั้นตอนหลัก	ใช้ตามคู่มือ

หากต้องการให้ลูกค้าและฝ่ายขายได้ยินกันพร้อมกัน ให้ใช้ขั้นตอน Conference ไม่ใช่ Call Splitting

⑪ ไฟ CO ระหว่าง Call Splitting บอกอะไรได้บ้าง

บนโทรศัพท์ระบบ Panasonic PT ไฟ CO สามารถช่วยบอกสถานะของสายนอก

สถานะที่ควรรู้

ไฟ CO	ความหมายตามบริบทของ Call Hold
เขียวกะพริบช้า	เครื่องของเราพักสายแบบ General Hold
แดงกะพริบช้า	เครื่องอื่นพักสายแบบ General Hold
เขียวกะพริบปานกลาง	เครื่องของเราพักสายแบบ Exclusive Hold
แดงติดค้าง	อาจเกี่ยวกับสายที่เครื่องอื่นใช้งาน หรือ Exclusive Hold ตามบริบท

ทำไมต้องดูไฟก่อนกด CO

เพราะโทรศัพท์ระบบอาจมีหลายสายนอก เช่น CO1, CO2 และ CO3

หากมีสายพักหลายเส้น ผู้ใช้ต้องเลือกให้ถูกว่าอยากกลับไปสนทนากับสายใด

หากไฟไม่ตรงกับที่คาด

ให้ตรวจสอบก่อนกดปุ่มต่อเนื่อง เพราะสายอาจถูกโอน ดึงกลับ หรือสิ้นสุดไปแล้ว

⑫ ไฟ INTERCOM ระหว่างสลับสายมีความสำคัญอย่างไร

ปุ่ม INTERCOM เกี่ยวข้องกับการใช้งานสายภายในของโทรศัพท์ระบบ

เมื่อมีการพักสายภายใน ไฟ INTERCOM สามารถแสดงสถานะของสายที่กำลังถูกพักอยู่

ใช้งานอย่างไร

หากกำลังสนทนากับสายนอก CO1 โดยมีอีกฝ่ายเป็นสายภายในที่พักไว้ ผู้ใช้สามารถใช้ขั้นตอน HOLD และ INTERCOM ตามคู่มือเพื่อกลับไปหาฝ่ายภายใน

หากไม่มีปุ่ม INTERCOM กะพริบตามคาด

ให้ตรวจสอบว่ากำลังอยู่ในสถานะ Call Splitting ที่รองรับจริงหรือไม่

อาจต้องตรวจสอบรุ่นโทรศัพท์ การกำหนดปุ่ม และสถานะการสนทนา

ไม่ควรกด DSS หรือ TRANSFER แทน INTERCOM โดยอัตโนมัติ เพราะอาจเริ่มการโทรหรือการโอนสายรูปแบบอื่น

⑬ Music on Hold ระหว่าง Call Splitting คืออะไร

Music on Hold เป็นเสียงที่ระบบส่งให้ผู้โทรภายนอกขณะถูกพักสาย

ตาม Panasonic KX-TES824 Feature Guide ส่วน 1.12.4 ระบบสามารถใช้แหล่งเสียงที่รองรับ ได้แก่

เสียงภายในของระบบ
แหล่งเสียงภายนอกที่เชื่อมต่อไว้
เสียง Tone

ขึ้นอยู่กับประเทศ รุ่น และการตั้งค่าระบบ

โปรแกรม [111] Music on Hold

ใช้กำหนดแหล่งเสียงสำหรับ Music on Hold ตามความสามารถของตู้สาขา

ตัวอย่างการใช้งาน

ลูกค้ากำลังรอสาย CO1 ขณะที่พนักงานปรึกษาฝ่ายขาย

ลูกค้าอาจได้ยินเสียงพักสายแทนเสียงสนทนาภายใน

ลูกค้าจะได้ยินเสียงที่พนักงานคุยกันหรือไม่

เมื่อ Call Splitting ทำงานถูกต้อง ลูกค้าที่อยู่ในสถานะพักสายจะไม่ได้ร่วมอยู่ในบทสนทนากับฝ่ายขาย

หากต้องการให้ทุกฝ่ายได้ยินกัน ต้องใช้ Conference ตามขั้นตอนที่รองรับ

⑭ ทำไมลูกค้าไม่ได้ยินเพลงขณะพักสาย

การไม่ได้ยินเพลงไม่ได้หมายความว่า Call Splitting เสียเสมอไป

สาเหตุที่อาจเกิดขึ้น

ระบบเลือกใช้ Tone แทนเพลง
ไม่มีการเชื่อมต่อแหล่งเสียงภายนอก
มีการตั้งค่า Music on Hold แตกต่างจากที่คาด
รุ่นหรือพื้นที่ติดตั้งรองรับแหล่งเสียงไม่เหมือนกัน
สายไม่ได้อยู่ในสถานะพักสายที่ควรส่ง Music on Hold

วิธีตรวจสอบ

สร้างสายทดสอบจากภายนอก
พักสายด้วยวิธีที่ถูกต้อง
ฟังเสียงจากฝั่งผู้โทร
ตรวจสอบโปรแกรม [111]
ตรวจสอบการต่อแหล่งเสียง หากมี
ทดสอบอีกครั้งหลังผู้ดูแลตรวจสอบการตั้งค่า

ไม่ควรเปลี่ยนค่าโปรแกรมหลายรายการพร้อมกันโดยไม่มีผลทดสอบรองรับ

⑮ Call Splitting ใช้กับโทรศัพท์แอนะล็อก SLT ทุกรุ่นได้ไหม

โทรศัพท์ SLT ที่รองรับการใช้งานกับตู้สาขาและสามารถส่งสัญญาณ Recall/Hookflash ได้อย่างถูกต้อง สามารถใช้ขั้นตอน Call Splitting ที่คู่มือกำหนด

ข้อควรตรวจสอบ

โทรศัพท์เชื่อมต่อกับพอร์ตภายในของ KX-TES824
มีเสียง Dial Tone และสนทนาได้ปกติ
ปุ่ม FLASH หรือ RECALL ทำงาน
สัญญาณ Hookflash อยู่ในช่วงเวลาที่ตู้สาขารองรับ
ใช้ขั้นตอนตามสถานะสายอย่างถูกต้อง

ถ้าเป็นโทรศัพท์แบบหมุนหมายเลข

ควรตรวจสอบความสามารถของอุปกรณ์เป็นรายรุ่น เพราะการใช้งานฟังก์ชันที่ต้องส่งคำสั่งพิเศษอาจมีข้อจำกัด

⑯ โปรแกรม [104] SLT Hold Mode เกี่ยวข้องกับการสลับสายอย่างไร

โปรแกรม [104] SLT Hold Mode ใช้กำหนดวิธีพักสายและโอนสายสำหรับโทรศัพท์แอนะล็อก

มีรูปแบบ ได้แก่

Hold-1
Hold-2
Hold-3

ต้องใช้รหัส Call Hold ทุกครั้งที่สลับสายหรือไม่

ไม่ใช่

ในแผนภาพ Call Splitting ของ User Manual ส่วน 1.4.3 แสดงการสลับสนทนาบน SLT ด้วย Recall/Hookflash

ส่วนโปรแกรม [104] เกี่ยวข้องกับวิธีเริ่มพักและโอนสายของ SLT

จึงไม่ควรเพิ่มรหัส 20 หรือ #20 หลัง FLASH ทุกครั้งโดยไม่ตรวจสอบว่าเป็นขั้นตอนใด

เมื่อใดควรตรวจสอบโปรแกรม [104]

ควรตรวจสอบหาก

เริ่มพักสายไม่ได้
โอนสายไม่สำเร็จ
วางหูแล้วระบบเข้าใจว่าเป็นการพักสาย
การเริ่มสนทนากับฝ่ายที่สองไม่ทำงาน
โทรศัพท์แอนะล็อกต่างรุ่นมีพฤติกรรมไม่ตรงกัน

⑰ โปรแกรม [207] Hookswitch Flash Timing Range คืออะไร

โปรแกรม [207] กำหนดช่วงเวลาของสัญญาณ Hookflash ที่ตู้สาขายอมรับ

ทำไมเกี่ยวข้องกับ Call Splitting

เพราะ SLT ใช้ Recall/Hookflash เพื่อสลับสาย

หากสัญญาณสั้นหรือยาวไม่ตรงกับช่วงที่ระบบกำหนด การกด FLASH อาจไม่ทำงานตามที่คาด

อาการที่อาจพบ

กด FLASH แล้วสายหลุด
กด FLASH แล้วไม่มีการสลับสาย
ได้ยินเสียงผิดปกติ
กลับไปยังสายเดิมไม่ได้
กด FLASH แล้วเกิดการวางสายแทน

แนวทางแก้ไข

ทดสอบโทรศัพท์ด้วยปุ่ม FLASH ที่รองรับ แล้วให้ผู้ดูแลตรวจสอบค่าของ [207] หากจำเป็น

ไม่ควรเปลี่ยนช่วงเวลาโดยเดา เพราะอาจกระทบโทรศัพท์ SLT เครื่องอื่นที่ใช้งานร่วมกัน

⑱ Call Splitting ใช้กับ Doorphone ได้หรือไม่

ไม่ได้ตามข้อกำหนดในคู่มือ

Panasonic KX-TES824 User Manual ส่วน 1.4.3 และ Feature Guide ส่วน 1.12.3 ระบุว่า Call Splitting ไม่รองรับ

สายจาก Doorphone
Paging Announcements

ทำไมต้องแยกฟังก์ชันนี้

Doorphone และ Paging มีการทำงานแตกต่างจากสายสนทนาปกติระหว่างหมายเลขภายในหรือ CO Line

จึงไม่ควรใช้ขั้นตอน HOLD และสลับ CO/INTERCOM กับบริการเหล่านี้โดยคาดหวังว่าจะทำงานเหมือนสายโทรศัพท์ทั่วไป

ถ้าต้องการพูดกับ Doorphone แล้วติดต่อพนักงาน

ควรสิ้นสุดหรือจัดการสาย Doorphone ตามขั้นตอนเฉพาะของระบบก่อน แล้วจึงติดต่อพนักงานด้วยวิธีที่รองรับ

⑲ Call Splitting ต่างจากการรับ Call Waiting อย่างไร

Call Waiting เป็นการแจ้งเตือนว่ามีอีกสายเข้ามาระหว่างที่ผู้ใช้กำลังสนทนา

ส่วน Call Splitting เป็นฟังก์ชันสลับการสนทนาเมื่อระบบมีสองฝ่ายที่สามารถจัดการได้แล้ว

ตัวอย่าง Call Waiting

เครื่อง 101 คุยกับลูกค้า A แล้วได้รับเสียงเตือนว่าลูกค้า B โทรเข้ามา

ผู้ใช้งานต้องรับสายที่รอตามขั้นตอน Call Waiting ก่อน

ตัวอย่าง Call Splitting

หลังจากมีสองฝ่ายและมีสายหนึ่งถูกพักไว้ ผู้ใช้สามารถสลับสนทนาระหว่างฝ่าย A และฝ่าย B ด้วยขั้นตอน Call Splitting

ข้อสำคัญ

การรับสายเรียกซ้อนและการสลับสนทนาเป็นสองขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกันได้ แต่ไม่ได้หมายถึงฟังก์ชันเดียวกัน

⑳ ทำไมกด HOLD แล้วกลับไปอีกสายไม่ได้

หากใช้ PT แล้วกด HOLD แต่ไม่สามารถสลับไปอีกสาย ควรตรวจสอบดังนี้

1. ยังไม่มีอีกสายที่พร้อมให้สลับ

Call Splitting ต้องมีสองฝ่ายที่อยู่ในสถานะรองรับ

2. กด CO ผิดเส้น

หากลูกค้าอยู่ CO1 แต่ไปเลือก CO2 อาจไม่ได้กลับไปยังสายเดิม

3. ไม่ได้เลือก INTERCOM ตามขั้นตอน

การสลับไปหาสายภายในอาจต้องใช้ปุ่มที่สัมพันธ์กับสายดังกล่าว

4. สายเดิมถูกตัดแล้ว

ผู้โทรอาจวางสายหรือระบบสิ้นสุดการเชื่อมต่อ

5. สายถูกโอนออกไปแล้ว

หากผู้ใช้ดำเนินการ Call Transfer สำเร็จ สายอาจไม่ได้อยู่ในการควบคุมของเครื่องเดิมอีกต่อไป

6. มีปัญหาปุ่มหรืออุปกรณ์

ควรตรวจสอบปุ่ม HOLD, CO และ INTERCOM ด้วยสายทดสอบ

㉑ ทำไมกด FLASH แล้วสลับสายไม่ได้

สำหรับ SLT ปัญหาที่พบบ่อยเกี่ยวข้องกับสัญญาณ Recall/Hookflash และสถานะสาย

สาเหตุที่ 1 โทรศัพท์ส่งสัญญาณไม่ถูกต้อง

ตรวจสอบปุ่ม FLASH และความเข้ากันได้กับตู้สาขา

สาเหตุที่ 2 กด Hookswitch นานเกินไป

อาจถูกตีความเป็นการวางสาย

สาเหตุที่ 3 ไม่มีสองฝ่ายอยู่ในสถานะที่รองรับ

อาจมีเพียงสายเดียว หรือสายที่พักถูกยุติไปแล้ว

สาเหตุที่ 4 การตั้งค่า [207] ไม่ตรง

สัญญาณ Hookflash อาจอยู่นอกช่วงเวลาที่ระบบยอมรับ

สาเหตุที่ 5 ใช้ขั้นตอนโอนสายแทน Call Splitting

ควรตรวจสอบว่าระหว่างนั้นระบบอยู่ในสถานะ Consultation Hold หรือได้โอนสายเสร็จสิ้นแล้ว

วิธีทดสอบ

ใช้โทรศัพท์ SLT ที่ทราบว่า FLASH ทำงานได้ สร้างสายภายในทดสอบ แล้วทดลองสลับตามคู่มือ

㉒ ทำไมสลับสายแล้วอีกฝ่ายได้ยินเสียงเตือน

ระหว่าง Call Splitting ตู้สาขาอาจส่งเสียงตามสถานะการพักสาย เช่น Confirmation Tone หรือเสียงที่เกี่ยวข้องกับการจัดการสาย

สิ่งที่ต้องแยก

เสียงยืนยันคำสั่ง
เสียง Dial Tone ระหว่างขั้นตอน
Music on Hold สำหรับผู้โทรภายนอก
Hold Recall เมื่อสายพักไว้นาน
Busy Tone หรือ Reorder Tone ในกรณีทำคำสั่งไม่สำเร็จ

ควรตรวจสอบอย่างไร

ให้สังเกตว่าเสียงเกิดที่โทรศัพท์เครื่องใด และเกิดหลังการกดปุ่มอะไร

ตัวอย่างเช่น หากกด FLASH จาก SLT แล้วได้ยินเสียงยืนยันและเสียงพร้อมโทรชั่วคราว อาจเป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอนตามแผนภาพ Call Splitting

แต่หากกลับไปยังฝ่ายเดิมไม่ได้ ต้องตรวจสอบสถานะสายเพิ่ม

㉓ สลับสายแล้วอีกฝ่ายวางสาย จะเกิดอะไรขึ้น

หากฝ่ายที่กำลังถูกพักสายวางหู การเชื่อมต่อกับฝ่ายนั้นอาจสิ้นสุดลง

ตัวอย่าง

พนักงานกำลังคุยกับฝ่ายขาย ขณะที่ลูกค้าถูกพักไว้

หากลูกค้าตัดสายระหว่างรอ เมื่อพนักงานพยายามสลับกลับไปยัง CO1 จะไม่สามารถสนทนากับลูกค้าเดิมได้

วิธีป้องกัน

แจ้งลูกค้าก่อนพักสาย
ไม่ปล่อยให้รอนานเกินไป
กลับไปตรวจสอบสายเป็นระยะตามความเหมาะสม
หากต้องค้นหาข้อมูลนาน ให้พิจารณารับเรื่องและติดต่อกลับ
ไม่ใช้ Call Splitting เป็นวิธีพักสายทิ้งไว้โดยไม่มีผู้รับผิดชอบ

㉔ Hold Recall มีผลต่อ Call Splitting อย่างไร

Hold Recall เป็นระบบแจ้งเตือนเมื่อสายถูกพักไว้เกินช่วงเวลาที่กำหนด

ใน Feature Guide ของ Panasonic KX-TES824 โปรแกรม [200] Hold Recall Time ใช้กำหนดช่วงเวลาก่อนแจ้งเตือน

หากพักสายนอกไว้นาน

ระบบอาจส่งเสียงเรียกหรือเสียงเตือนตามสถานะของเครื่องและการตั้งค่า

หากสายนอกไม่ได้ถูกดึงกลับภายใน 30 นาที

คู่มือส่วน Call Hold ระบุว่าสายนอกที่พักไว้จะถูกตัดโดยอัตโนมัติเมื่อถึงเงื่อนไขดังกล่าว

ข้อควรจำ

Call Splitting ใช้สำหรับสลับสนทนา ไม่ได้ทำให้สายที่พักอยู่สามารถคงค้างไว้ได้ไม่จำกัดเวลา

㉕ วิธีป้องกันการโอนสายผิดระหว่าง Call Splitting

ปัญหาที่พบบ่อยคือผู้ใช้งานสับสนระหว่างขั้นตอนสลับสายกับการโอนสาย

แนวทางที่ควรปฏิบัติ

ตรวจสอบว่าต้องการปรึกษาข้อมูลหรือโอนสายจริง
แจ้งลูกค้าก่อนพักสาย
ใช้ปุ่มและขั้นตอนที่ตรงกับวัตถุประสงค์
ตรวจสอบ CO/INTERCOM ก่อนสลับ
หลีกเลี่ยงการวางหูระหว่างขั้นตอนโอนสาย หากยังต้องการกลับไปหาลูกค้า
อย่ากด DSS โดยไม่ทราบว่าได้ตั้งค่า One-touch Transfer ไว้หรือไม่
ทดลองกับสายทดสอบก่อนใช้งานจริง

เมื่อใดควรเลือก Call Transfer

หากผู้ใช้งานตัดสินใจให้ฝ่ายขายเป็นผู้สนทนากับลูกค้าต่อโดยตรง ให้ใช้ขั้นตอน Call Transfer ที่ถูกต้อง

ไม่ควรพยายามใช้ Call Splitting แล้ววางหูเพื่อให้ระบบส่งสายโดยอัตโนมัติโดยไม่มีการตรวจสอบ

㉖ วิธีทดสอบ Call Splitting ด้วยโทรศัพท์สามเครื่อง

สามารถทดสอบได้โดยใช้โทรศัพท์ภายในที่รู้จักหมายเลขและสามารถควบคุมการสนทนาได้

อุปกรณ์

เครื่อง 101 เป็นโทรศัพท์ PT ที่ใช้สลับสาย
เครื่อง 102 เป็นฝ่าย A
เครื่อง 103 เป็นฝ่าย B

ขั้นตอน

สร้างการสนทนาระหว่างเครื่อง 101 กับ 102
ใช้ขั้นตอนพักสายและติดต่อ 103 ให้ถูกต้อง
ให้เครื่อง 103 รับสาย
เครื่อง 101 กด HOLD ตามขั้นตอน Call Splitting
กลับไปสนทนากับเครื่อง 102
ตรวจสอบว่าเครื่อง 103 ถูกพักไว้
กด HOLD อีกครั้งตามลำดับที่รองรับ
กลับไปสนทนากับเครื่อง 103
ตรวจสอบว่าเครื่อง 102 ถูกพักไว้
สิ้นสุดการทดสอบและตรวจสอบว่าไม่มีสายพักค้าง

หากทดสอบจาก SLT

ให้ใช้ขั้นตอน Recall/Hookflash สลับระหว่างสองฝ่ายแทนปุ่ม HOLD และ CO/INTERCOM

สิ่งที่ควรบันทึก

รุ่นโทรศัพท์
หมายเลขภายใน
ประเภทสายที่ใช้
ปุ่มที่กดจริง
เสียงที่ได้ยิน
ไฟสถานะ
ผลการสลับแต่ละครั้ง

ข้อมูลเหล่านี้ช่วยให้แยกปัญหาการใช้งานออกจากปัญหาการตั้งค่าระบบได้

㉗ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Call Splitting

Panasonic KX-TES824 สลับสนทนาระหว่างสองสายได้หรือไม่

ได้ โดยใช้ฟังก์ชัน Call Splitting ตามคู่มือส่วน 1.4.3

Call Splitting คืออะไร

เป็นการสลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย โดยพักฝ่ายที่ไม่ได้กำลังสนทนาไว้ชั่วคราว

โทรศัพท์ระบบ PT กดอะไรเพื่อสลับสาย

ใช้ HOLD ร่วมกับปุ่ม CO หรือ INTERCOM ที่สัมพันธ์กับสายตามขั้นตอนในคู่มือ

โทรศัพท์แอนะล็อก SLT กดอะไรเพื่อสลับสาย

ใช้ Recall/Hookflash ตามขั้นตอน Call Splitting

กด HOLD แล้วอีกฝ่ายจะถูกพักไว้หรือไม่

ในการทำงาน Call Splitting ตามขั้นตอนที่รองรับ การกด HOLD จะพักฝ่ายปัจจุบันเพื่อให้ผู้ใช้สลับไปอีกฝ่ายได้

ถ้าทั้งสองฝ่ายเป็นเบอร์ภายในต้องกด CO ไหม

ไม่ต้องตามหมายเหตุของคู่มือที่ให้ข้ามขั้นตอนเลือก CO/INTERCOM บางจุดเมื่อทั้งสองฝ่ายเป็นหมายเลขภายใน

Consultation Hold คืออะไร

เป็นสถานะพักสายระหว่างการทำงาน เช่น Call Splitting, Call Transfer หรือการเริ่ม Conference

Consultation Hold กับ General Hold เหมือนกันหรือไม่

ไม่เหมือนกันทั้งหมด เพราะ Consultation Hold เป็นสถานะระหว่างขั้นตอนการจัดการสาย ส่วน General Hold เป็นรูปแบบพักสายทั่วไป

Call Splitting กับ Call Transfer ต่างกันอย่างไร

Call Splitting ใช้สลับสนทนา ส่วน Call Transfer ใช้ส่งสายให้ปลายทางอื่นรับต่อ

Call Splitting กับ Conference ต่างกันอย่างไร

Call Splitting สนทนาทีละฝ่าย ส่วน Conference เปิดให้หลายฝ่ายสนทนาร่วมกันตามความสามารถของระบบ

ลูกค้าจะได้ยินเพลงระหว่างถูกพักไหม

อาจได้ยิน Music on Hold หรือ Tone ตามการตั้งค่าของตู้สาขา

โปรแกรม 111 คืออะไร

ใช้กำหนดแหล่งเสียง Music on Hold

โปรแกรม 104 คืออะไร

ใช้กำหนด SLT Hold Mode สำหรับวิธีพักและโอนสายของโทรศัพท์แอนะล็อก

โปรแกรม 207 คืออะไร

ใช้กำหนดช่วงเวลาที่ตู้สาขายอมรับสัญญาณ Hookswitch Flash

โปรแกรม 200 คืออะไร

ใช้กำหนด Hold Recall Time

Call Splitting ใช้กับ Doorphone ได้ไหม

ไม่ได้ตามข้อกำหนดในคู่มือ

Call Splitting ใช้กับ Paging Announcement ได้ไหม

ไม่ได้ตามข้อกำหนดเดียวกัน

ทำไมกด FLASH แล้วสายหลุด

อาจเกิดจากสัญญาณ Hookflash ไม่ถูกต้อง กดสวิตช์นานเกินไป หรือสถานะสายไม่รองรับคำสั่ง

ทำไมกด HOLD แล้วไม่กลับสายเดิม

อาจยังไม่ได้เลือก CO/INTERCOM ที่ถูกต้อง สายเดิมถูกตัด หรือมีการโอนสายไปแล้ว

ต้องรีเซ็ตตู้ Panasonic KX-TES824 เมื่อสลับสายไม่ได้หรือไม่

ไม่ควรรีเซ็ตทันที ควรตรวจสอบขั้นตอน สถานะสาย ปุ่ม HOLD และ Recall/Hookflash ก่อน

㉘ สรุปวิธีสลับสนทนาระหว่างสองสาย Panasonic KX-TES824

Call Splitting เป็นฟังก์ชันของ Panasonic KX-TES824 ที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสามารถสลับสนทนาระหว่างสองฝ่ายโดยพักอีกฝ่ายไว้ชั่วคราว เหมาะสำหรับการติดต่อปรึกษาข้อมูลระหว่างลูกค้ากับพนักงานภายในสำนักงาน

หลักการที่ควรจำ ได้แก่

โทรศัพท์ระบบ PT ใช้ HOLD ร่วมกับ CO/INTERCOM
โทรศัพท์แอนะล็อก SLT ใช้ Recall/Hookflash
เมื่อสนทนากับฝ่ายหนึ่ง อีกฝ่ายจะถูกพักไว้
Consultation Hold เป็นสถานะที่เกี่ยวข้องกับการสลับและจัดการสาย
Call Splitting ไม่ใช่ Call Transfer
Call Splitting ไม่ใช่ Conference
Music on Hold อาจถูกส่งให้ผู้โทรภายนอกที่ถูกพัก
ไฟ CO/INTERCOM ช่วยแสดงสถานะของสาย
โปรแกรม [104] เกี่ยวข้องกับ SLT Hold Mode
โปรแกรม [207] เกี่ยวข้องกับ Hookswitch Flash
โปรแกรม [111] เกี่ยวข้องกับ Music on Hold
Call Splitting ไม่รองรับ Doorphone และ Paging Announcements
ไม่ควรปล่อยสายพักค้างไว้นานโดยไม่มีผู้รับผิดชอบ

หากสลับสายไม่ได้ ควรตรวจสอบก่อนว่ามีสองฝ่ายอยู่ในสถานะที่รองรับจริงหรือไม่ และเลือกปุ่ม CO/INTERCOM หรือใช้ Recall/Hookflash ได้ถูกต้องตามประเภทโทรศัพท์หรือไม่

ComSiam แนะนำให้สำนักงานฝึกอบรมพนักงานรับสายเกี่ยวกับ Call Splitting ควบคู่กับ Call Hold และ Call Transfer เพื่อให้สามารถสอบถามข้อมูลภายในโดยไม่ต้องโอนลูกค้าทุกครั้ง ลดปัญหาสายหลุดหรือโอนผิด และช่วยให้ระบบโทรศัพท์ Panasonic KX-TES824 รองรับการทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ