ComSiam Service
การสลับสนทนาระหว่างสองสายบนตู้สาขาโทรศัพท์ Panasonic KX-TES824 หรือ Call Splitting เป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้พนักงานสามารถพูดคุยสลับกันระหว่างคู่สนทนาสองฝ่าย โดยขณะที่กำลังสนทนากับฝ่ายหนึ่ง อีกฝ่ายจะถูกพักสายไว้ชั่วคราว ไม่ได้ถูกตัดสายหรือเชื่อมเข้าร่วมฟังการสนทนาโดยอัตโนมัติ
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโทรเข้าบริษัทผ่านสายนอก CO1 และพนักงานประชาสัมพันธ์ Extension 101 รับสาย แต่ลูกค้าต้องการทราบข้อมูลการติดตั้งระบบเครือข่ายซึ่งต้องสอบถามฝ่ายเทคนิค Extension 107
เมื่อพนักงานติดต่อฝ่ายเทคนิคและมีสายสองฝ่ายอยู่ในสถานะที่สามารถสลับสนทนาได้แล้ว จะสามารถพูดคุยกับฝ่ายเทคนิคเพื่อขอข้อมูล จากนั้นกลับมาสนทนากับลูกค้า และสลับกลับไปสอบถามฝ่ายเทคนิคอีกครั้งเมื่อจำเป็น โดยไม่ต้องวางสายแล้วโทรใหม่ทุกครั้ง
ฟังก์ชันนี้เหมาะสำหรับสำนักงานที่ต้องประสานงานหลายแผนก เช่น ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายเทคนิค เพราะช่วยลดปัญหาสายหลุด การโทรกลับซ้ำ และการส่งสายให้ผิดบุคคล
วิธีใช้ Call Splitting บน Panasonic KX-TES824 คือ เมื่อมีคู่สนทนาสองฝ่ายและฝ่ายหนึ่งถูกพักสายไว้ ผู้ใช้ PT สามารถกด HOLD แล้วเลือกปุ่ม CO หรือ INTERCOM ที่เกี่ยวข้องเพื่อสลับฝ่าย ส่วนผู้ใช้ SLT สามารถกด Recall/Hookswitch เพื่อสลับการสนทนาระหว่างสองฝ่ายตามขั้นตอนของคู่มือ
อย่างไรก็ตาม การใช้งานจริงต้องแยกให้ชัดระหว่าง Call Splitting, Consultation Hold, Call Transfer และ Conference Call เพราะมีขั้นตอนและผลลัพธ์ต่างกัน
การกด TRANSFER เพื่อเริ่มปรึกษาบุคคลที่สามไม่ได้หมายความว่าสายถูกโอนสำเร็จทันที และการกด HOLD โดยไม่มีสายอีกฝ่ายที่พร้อมให้สลับ ก็ไม่ได้ทำให้เกิด Call Splitting โดยอัตโนมัติ
นอกจากนี้ Panasonic Feature Guide ระบุว่า Call Splitting ไม่สามารถใช้กับสายจาก Doorphone หรือ Paging Announcement ได้
บทความนี้ ComSiam จะอธิบายขั้นตอน Call Splitting จาก Panasonic User Manual และ Feature Guide อย่างละเอียด ทั้งโทรศัพท์ PT และ SLT การใช้ HOLD, CO, INTERCOM, FLASH/RECALL ความสัมพันธ์กับ Consultation Hold วิธีตรวจสายที่กำลังสนทนาและสายที่ถูกพัก ตลอดจนตาราง Troubleshooting, Checklist และ FAQ สำหรับผู้ใช้งานและช่างดูแลระบบโทรศัพท์สำนักงาน
1. Call Splitting บน Panasonic KX-TES824 คืออะไร
Call Splitting คือฟังก์ชันที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสลับสนทนาระหว่างคู่สนทนาสองฝ่าย โดยพักอีกฝ่ายไว้ชั่วคราว
ตาม Panasonic User Manual หมวด 1.4.3 ฟังก์ชันนี้มีชื่อว่า Talking to 2 Parties Alternately หรือการสนทนาสลับระหว่างสองฝ่าย
① สนทนากับคู่สนทนาได้ครั้งละฝ่าย
ขณะที่กำลังคุยกับฝ่าย A ฝ่าย B จะอยู่ในสถานะพักสาย
② สามารถสลับกลับไปอีกฝ่าย
เมื่อจำเป็นต้องสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
③ ไม่จำเป็นต้องวางสาย
การสลับที่ถูกต้องช่วยรักษาการเชื่อมต่อของคู่สนทนาทั้งสองฝ่าย
④ ใช้งานได้กับ PT และ SLT
แต่ใช้ปุ่มและขั้นตอนต่างกันตามประเภทโทรศัพท์
⑤ ไม่ใช่การประชุมสาย
Call Splitting ไม่ได้ทำให้ทั้งสองฝ่ายพูดคุยพร้อมกันเหมือน Conference
2. Call Splitting ทำงานอย่างไร
สมมุติพนักงาน Extension 101 สนทนากับลูกค้าผ่าน CO1 และมีฝ่ายขาย Extension 102 เป็นอีกฝ่ายหนึ่ง
① สถานะเริ่มต้น
พนักงานกำลังสนทนากับลูกค้า ส่วนฝ่ายขายถูกพักสายไว้
② เริ่มการสลับ
พนักงานใช้ขั้นตอน Call Splitting
③ ลูกค้าถูกพักสาย
PBX รักษาการเชื่อมต่อของลูกค้าไว้
④ พนักงานคุยกับฝ่ายขาย
สอบถามข้อมูลที่ต้องการ
⑤ สลับกลับ
ฝ่ายขายถูกพัก และพนักงานกลับมาคุยกับลูกค้า
⑥ สลับซ้ำได้เมื่อจำเป็น
ตราบใดที่ระบบยังรักษาสายทั้งสองไว้ในสถานะที่รองรับ
3. ตารางเปรียบเทียบ Call Splitting บน PT และ SLT
| รายการ | PT | SLT |
|---|---|---|
| ประเภทโทรศัพท์ | Proprietary Telephone | Single Line Telephone |
| ปุ่มหลัก | HOLD | FLASH/RECALL |
| การเลือกสาย | CO หรือ INTERCOM | สลับด้วย Recall/Hookswitch |
| แสดงไฟสถานะ | ได้ตามรุ่น | โดยทั่วไปไม่มีไฟ CO แบบ PT |
| ต้องมีสองฝ่ายก่อน | ใช่ | ใช่ |
| อีกฝ่ายถูกพักระหว่างสนทนา | ใช่ | ใช่ |
| สามารถสลับกลับ | ได้ | ได้ |
| ข้อจำกัด Doorphone | ไม่รองรับ | ไม่รองรับ |
| ข้อจำกัด Paging | ไม่รองรับ | ไม่รองรับ |
① PT เหมาะกับการจัดการหลายสาย
เพราะมีปุ่ม CO และ INTERCOM สำหรับเลือกสายที่เกี่ยวข้อง
② SLT ใช้ Recall
เหมาะกับโทรศัพท์แอนะล็อกทั่วไปที่ไม่มีปุ่มระบบของ Panasonic
③ ทั้งสองประเภทใช้หลักการเดียวกัน
สนทนากับฝ่ายหนึ่งโดยพักอีกฝ่ายไว้
④ ขั้นตอนจริงต้องตรงกับคู่มือ
ไม่ควรนำลำดับปุ่ม PT ไปใช้กับ SLT โดยตรง
4. วิธีเตรียมสายก่อนใช้ Call Splitting
การสลับสายทำได้เมื่อมีคู่สนทนาสองฝ่ายอยู่ในระบบแล้ว และหนึ่งฝ่ายอยู่ในสถานะพักสาย
① รับสายแรก
เช่น ลูกค้าโทรเข้าที่ CO1
② แจ้งลูกค้าว่าจะตรวจสอบข้อมูล
ไม่ควรเปลี่ยนสายโดยไม่แจ้งผู้โทร
③ เริ่มการติดต่อฝ่ายที่สอง
ใช้ขั้นตอน Consultation หรือการจัดการสายที่โทรศัพท์รองรับ
④ ติดต่อ Extension ปลายทาง
เช่น Extension 102 ฝ่ายขาย
⑤ ตรวจว่าการติดต่อสำเร็จ
ต้องสามารถสนทนากับอีกฝ่ายได้จริง
⑥ ตรวจสายแรกยังไม่ถูกตัด
ยืนยันว่าอยู่ในสถานะพักสาย ไม่ได้โอนหรือวางสายไปแล้ว
⑦ จึงเริ่ม Call Splitting
เมื่อมีสองฝ่ายพร้อมสำหรับการสลับ
ข้อควรจำ: การสร้างสายที่สองกับการสลับระหว่างสองสายเป็นคนละขั้นตอน
5. วิธีใช้ Call Splitting บน Panasonic PT
ตัวอย่างมีลูกค้าผ่าน CO1 และพนักงานฝ่ายขายผ่าน INTERCOM อยู่ในระบบแล้ว
① เริ่มจากกำลังสนทนากับฝ่ายหนึ่ง
อีกฝ่ายต้องอยู่ในสถานะพักสาย
② กด HOLD
พักสายที่กำลังสนทนา
③ รอฟัง Confirmation Tone
ตรวจว่าระบบรับคำสั่ง
④ กด CO หรือ INTERCOM
เลือกปุ่มของคู่สนทนาอีกฝ่ายตามแผนภาพ User Manual
⑤ สนทนากับอีกฝ่าย
ฝ่ายที่ไม่ได้สนทนาจะถูกพักไว้
⑥ เมื่อต้องการกลับ กด HOLD อีกครั้ง
พักฝ่ายที่กำลังสนทนา
⑦ กด CO หรือ INTERCOM ของสายเดิม
เลือกกลับไปยังคู่สนทนาเดิม
⑧ สนทนาต่อ
เมื่อระบบเชื่อมต่อสำเร็จ
ลำดับคำสั่งหลัก
HOLD → CO/INTERCOM → สนทนาอีกฝ่าย → HOLD → CO/INTERCOM → สนทนาฝ่ายเดิม
ข้อสำคัญ
คู่มือระบุว่าหากทั้งสองฝ่ายเป็น Extension ภายใน สามารถข้ามขั้นตอนกด CO/INTERCOM ในบางจังหวะได้ตามแผนภาพ จึงต้องตรวจลักษณะสายก่อนใช้งานจริง
6. วิธีสลับระหว่างลูกค้าสายนอกกับ Extension ภายใน
สมมุติ Extension 101 กำลังคุยกับฝ่ายขาย Extension 102 ขณะที่ลูกค้า CO1 ถูกพักไว้
① ตรวจสถานะ CO1
ต้องมีสายลูกค้าเดิมอยู่จริง
② กด HOLD
พักสายฝ่ายขายที่กำลังสนทนา
③ กด CO1
เลือกกลับไปยังลูกค้า
④ สนทนากับลูกค้า
รับข้อมูลหรือสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติม
⑤ เมื่อต้องการคุยฝ่ายขายอีกครั้ง
กด HOLD
⑥ กด INTERCOM
เลือกสายฝ่ายขายที่เกี่ยวข้อง
⑦ สนทนากับฝ่ายขาย
ขณะลูกค้าอยู่ในสถานะพัก
⑧ สลับกลับได้อีก
โดยใช้ขั้นตอนเดียวกันตามสถานะของสาย
ตัวอย่าง Workflow
ฝ่ายขาย → HOLD → CO1 → ลูกค้า → HOLD → INTERCOM → ฝ่ายขาย
ข้อควรระวัง
หากมี CO Line หลายสายหรือมีสายภายในมากกว่าหนึ่งรายการ ต้องยืนยันปุ่มที่เกี่ยวข้องก่อนทุกครั้ง
7. วิธีสลับระหว่าง Extension ภายในสองเครื่อง
สมมุติพนักงาน Extension 101 มีคู่สนทนาเป็น Extension 102 และ Extension 103
① ตรวจว่ามีสองฝ่ายอยู่แล้ว
ฝ่ายหนึ่งกำลังสนทนาและอีกฝ่ายถูกพักไว้
② กด HOLD
พักฝ่ายที่กำลังสนทนา
③ ทำตามขั้นตอนสำหรับสอง Extension
ตาม User Manual สามารถข้ามการกด CO/INTERCOM บางจังหวะได้
④ สนทนากับอีก Extension
ตรวจว่าได้เชื่อมกับฝ่ายที่ต้องการ
⑤ เมื่อต้องการสลับกลับ
กด HOLD อีกครั้ง
⑥ กลับมาคู่สนทนาเดิม
ระบบสลับฝ่ายที่กำลังสนทนากับฝ่ายที่พักไว้
⑦ ทดสอบแยกจากกรณี CO Line
เพราะขั้นตอนสำหรับสอง Intercom Call ต่างจากกรณีมีสายนอก
8. วิธีใช้ Call Splitting บนโทรศัพท์ SLT
โทรศัพท์ SLT ใช้ Recall/Hookswitch เพื่อสลับการสนทนา
① ตรวจว่ามีสองฝ่ายอยู่ในระบบ
โดยฝ่ายหนึ่งกำลังสนทนา อีกฝ่ายอยู่ในสถานะพัก
② กด FLASH/RECALL
หรือแตะ Hookswitch เพื่อส่งสัญญาณ Recall
③ รอฟัง Confirmation Tone และ Dial Tone
ตามขั้นตอนที่แสดงใน User Manual
④ สนทนากับอีกฝ่าย
ระบบสลับคู่สนทนาให้
⑤ เมื่อต้องการกลับไปฝ่ายเดิม
กด FLASH/RECALL อีกครั้ง
⑥ กลับมาสนทนากับฝ่ายเดิม
อีกฝ่ายจะถูกพักไว้
⑦ สลับซ้ำเมื่อจำเป็น
ตราบใดที่ยังมีสายสองฝ่ายในสถานะรองรับ
ลำดับ
Recall/Hookswitch → สนทนาอีกฝ่าย → Recall/Hookswitch → สนทนาฝ่ายเดิม
ข้อควรระวัง
อย่ากดวางหูค้างนานแทน Recall เพราะอาจถูกตีความเป็นการตัดสาย
9. FLASH/RECALL กับ Hookswitch แตกต่างกันอย่างไร
① FLASH
ปุ่มส่งสัญญาณ Flash บนโทรศัพท์ SLT บางรุ่น
② RECALL
ชื่อปุ่มอีกแบบที่ใช้เรียกความสามารถใกล้เคียงกัน
③ Hookswitch
สวิตช์วางหูโทรศัพท์ ซึ่งสามารถแตะชั่วครู่เพื่อสร้างสัญญาณ Recall
④ ต้องใช้เวลาส่งสัญญาณที่ถูกต้อง
เพราะ PBX ต้องแยกการกด Recall ออกจากการวางหูจริง
⑤ โปรแกรม [207]
Hookswitch Flash Timing Range ใช้กำหนดช่วงเวลาที่ตู้รับรู้
⑥ ควรทดสอบกับ SLT รุ่นจริง
โทรศัพท์แต่ละรุ่นอาจมี Flash Time ไม่ตรงกัน
10. โปรแกรม [104] SLT Hold Mode เกี่ยวข้องอย่างไร
โปรแกรม [104] กำหนดวิธีพักสายและโอนสายของ SLT
| โหมด | ลักษณะ |
|---|---|
| Hold-1 | Recall และวางหูสำหรับการพักสาย |
| Hold-2 | ใช้รหัส Call Hold เพิ่มก่อนวางหู |
| Hold-3 | ขั้นตอนพักสายคล้าย Hold-2 แต่การโอนสายต่างออกไป |
① ไม่ใช่โปรแกรม Call Splitting โดยตรง
Call Splitting มีขั้นตอน Recall ตาม User Manual
② แต่เกี่ยวข้องกับการจัดการสาย
หากเริ่มต้นพักหรือโอนสายไม่ถูกต้อง อาจไม่เกิดสถานะสองสายที่พร้อมสลับ
③ ไม่ควรเปลี่ยน [104] ทันที
หาก Call Splitting ผิดปกติ ควรตรวจลำดับใช้งานและ [207] ก่อน
④ ต้องทดสอบผลกระทบ
การเปลี่ยน [104] อาจกระทบการพักสายและการโอนสายของพนักงาน
11. Consultation Hold คืออะไร
Consultation Hold เป็นสถานะพักสายชั่วคราวที่ PBX ใช้ในระหว่างขั้นตอนการจัดการสาย
① เกิดระหว่างการโอนสาย
เมื่อผู้ใช้เริ่ม Call Transfer และติดต่อปลายทาง
② เกิดใน Call Splitting
เมื่อสลับสนทนา ระบบพักฝ่ายที่ไม่ได้กำลังสนทนา
③ เกิดระหว่างการเริ่ม Conference
ก่อนเชื่อมทุกฝ่ายเข้าร่วมสนทนา
④ ไม่ใช่ Call Park
ไม่ต้องเลือก Parking Zone 0–9
⑤ ไม่ใช่การโอนสายสำเร็จ
เป็นสถานะชั่วคราวเพื่อให้ระบบจัดการคู่สนทนา
12. Call Splitting ต่างจาก Consultation Call อย่างไร
| รายการ | Call Splitting | Consultation Call |
|---|---|---|
| จุดประสงค์หลัก | สลับคุยสองฝ่าย | โทรไปขอข้อมูลจากอีกฝ่าย |
| ต้องมีสองฝ่ายพร้อมสลับ | ใช่ | เริ่มจากการติดต่อฝ่ายที่สอง |
| พักอีกฝ่ายระหว่างสนทนา | ใช่ | ใช่ตามขั้นตอน |
| ต้องโอนสายหรือไม่ | ไม่ต้อง | ไม่ต้อง |
| สนทนาพร้อมกันทุกฝ่าย | ไม่ใช่ | ไม่ใช่โดยอัตโนมัติ |
| เหมาะกับ | ต้องถามสลับหลายครั้ง | ขอข้อมูลก่อนตอบลูกค้า |
① Consultation Call
เช่น โทรถามราคากับฝ่ายขายเพียงครั้งเดียว
② Call Splitting
เช่น ต้องกลับไปถามข้อมูลเพิ่มเติมจากลูกค้า แล้วสลับมาถามฝ่ายขายอีกครั้ง
③ สามารถใช้งานต่อเนื่องกัน
เริ่มจาก Consultation แล้วใช้ Call Splitting เมื่อจำเป็นต้องคุยสลับหลายรอบ
13. Call Splitting ต่างจาก Call Transfer อย่างไร
① Call Splitting
ผู้ใช้ยังเป็นคนกลางในการสนทนากับทั้งสองฝ่าย
② Call Transfer
เป็นการส่งสายให้ Extension ปลายทางรับช่วง
③ Call Splitting ไม่ได้ส่งสายให้ปลายทางถาวร
เพียงเปลี่ยนฝ่ายที่กำลังสนทนาและพักอีกฝ่าย
④ Call Transfer อาจสิ้นสุดการควบคุมของผู้โอน
เมื่อกระบวนการโอนสำเร็จ
⑤ ระวังการวางหู
หากอยู่ในขั้นตอน Transfer การวางหูอาจทำให้โอนสายจริงโดยไม่ตั้งใจ
14. Call Splitting ต่างจาก Conference อย่างไร
| รายการ | Call Splitting | Conference |
|---|---|---|
| วิธีสนทนา | สลับทีละฝ่าย | หลายฝ่ายร่วมสนทนา |
| อีกฝ่ายถูกพัก | ใช่ | ไม่ใช่หลังเชื่อม Conference สำเร็จ |
| ทุกฝ่ายได้ยินกัน | ไม่ใช่ | ใช่ตามการเชื่อมต่อ |
| ใช้เมื่อ | ต้องการสนทนาแยก | ต้องการประชุมร่วม |
| ความเป็นส่วนตัว | แยกฝ่ายที่กำลังสนทนา | ผู้ร่วมประชุมได้ยินกัน |
① Call Splitting
เหมาะกับการปรึกษาข้อมูลที่ยังไม่ต้องการให้ลูกค้าได้ยิน
② Conference
เหมาะกับกรณีลูกค้า ฝ่ายขาย และฝ่ายเทคนิคต้องคุยพร้อมกัน
③ อย่ากด CONF โดยไม่ตั้งใจ
เพราะจะเป็นขั้นตอนของฟังก์ชัน Conference ไม่ใช่เพียงการสลับสาย
15. Call Splitting ใช้กับ Doorphone ได้หรือไม่
ไม่ได้
Panasonic User Manual หมวด 1.4.3 ระบุชัดว่า Call Splitting ไม่รองรับสายจาก Doorphone
① Doorphone เป็นสายประเภทเฉพาะ
ไม่ใช่ Intercom Call ปกติทุกกรณี
② ไม่ควรใช้ HOLD และ Call Splitting โดยคาดว่าจะทำงานได้
เพราะอยู่ภายใต้ข้อจำกัดของระบบ
③ ต้องใช้วิธีรับและจัดการ Doorphone ตามคู่มือ
ไม่ใช่ใช้คำสั่งสลับสายโดยตรง
④ หากกดแล้วไม่ได้ผล
ไม่จำเป็นต้องหมายความว่าตู้ Panasonic KX-TES824 เสีย
16. Call Splitting ใช้กับ Paging Announcement ได้หรือไม่
ไม่ได้
Feature Guide ระบุว่าฟังก์ชันนี้ไม่รองรับ Paging Announcement
① Paging เป็นการประกาศเสียง
ไม่ใช่การสนทนาสองฝ่ายตามโครงสร้าง Call Splitting
② ไม่ควรใช้การสลับสายกับเสียงประกาศ
ต้องจัดการ Paging ตามขั้นตอนเฉพาะ
③ หากต้องการสนทนาส่วนตัว
ควรใช้ Intercom Call ปกติแทนเมื่อเหมาะสม
④ ต้องแยก Paging จาก Call Waiting
เป็นคนละฟังก์ชันและมีขั้นตอนต่างกัน
17. Call Splitting เกี่ยวข้องกับ Call Waiting อย่างไร
Call Waiting เป็นการแจ้งว่ามีสายอีกฝ่ายรออยู่ระหว่างที่ผู้ใช้กำลังสนทนา
① มีสายแรกกำลังสนทนา
เช่น ลูกค้าผ่าน CO1
② มีสายใหม่เข้ามา
ระบบส่ง Call Waiting Tone ตามการตั้งค่า
③ ผู้ใช้เลือกพักสายเดิม
เพื่อรับสายใหม่โดยไม่ตัดสายแรก
④ เมื่อมีสองสายพร้อมจัดการ
สามารถใช้ Call Splitting ตามขั้นตอนที่รองรับ
⑤ Call Waiting ไม่จำเป็นต้องเปิดไว้ทุกเครื่อง
คู่มือระบุค่าเริ่มต้นเป็น Disable สำหรับ Call Waiting ภายใน PBX
⑥ ต้องตรวจการตั้งค่าก่อนทดสอบ
หากไม่เคยเปิด Call Waiting อาจไม่มีเสียงแจ้งเตือนสายใหม่ตามที่คาด
18. เพลงพักสายระหว่าง Call Splitting
เมื่อผู้โทรภายนอกอยู่ในสถานะพักสาย อาจได้ยิน Music on Hold หรือโทนตามการตั้งค่า
① โปรแกรม [111]
ใช้เกี่ยวกับการกำหนดแหล่งเสียง Music on Hold
② ผู้โทรไม่ควรถูกเชื่อมเข้าร่วมฟังการสนทนาอีกฝ่ายโดยอัตโนมัติ
หากระบบอยู่ในสถานะพักสายถูกต้อง
③ ต้องตรวจแหล่งเสียง
เพราะอุปกรณ์และการตั้งค่าแต่ละสำนักงานแตกต่างกัน
④ เสียงเงียบไม่ได้ยืนยันว่า Call Splitting ล้มเหลวเสมอไป
ควรตรวจสถานะสายและความสามารถในการกลับมาสนทนา
⑤ ควรแจ้งก่อนพักสาย
เพื่อให้ผู้โทรทราบว่ากำลังรอข้อมูล ไม่ใช่สายถูกตัด
19. ทำไม PT กด HOLD แล้วสลับกลับไม่ได้
① ไม่มีสายที่สองอยู่จริง
Call Splitting ต้องมีสองฝ่ายในระบบก่อน
② เลือก CO ผิดช่อง
ควรตรวจว่า CO Line ใดเป็นสายที่พักไว้
③ เลือก INTERCOM ไม่ถูกต้อง
โดยเฉพาะเมื่อต้องสลับกลับสายภายใน
④ กด HOLD ซ้ำโดยไม่ตรวจสถานะ
อาจเปลี่ยนประเภท General/Exclusive Hold ในบางบริบท แทนการสลับอย่างที่ตั้งใจ
⑤ สายเดิมถูกตัดแล้ว
ผู้โทรอาจวางสายระหว่างรอ
⑥ กำลังอยู่ในขั้นตอน Transfer
ต้องใช้ขั้นตอนกลับสายจาก Consultation Transfer ให้ถูกต้องก่อน
20. ทำไม SLT กด FLASH แล้วสลับไม่ได้
① Flash Time ไม่ถูกต้อง
ตรวจ [207]
② กด Hookswitch นานเกินไป
อาจเป็นการวางสายแทน Recall
③ มีเพียงสายเดียว
ไม่มีอีกฝ่ายให้ระบบสลับ
④ สายหนึ่งถูกตัดไปแล้ว
ไม่สามารถสลับไปหาสายที่ไม่มีอยู่ได้
⑤ ใช้ขั้นตอนโอนสายไม่ถูกต้องก่อนหน้า
อาจทำให้สายถูกโอนไปแล้ว
⑥ โทรศัพท์ SLT มีปัญหา
ทดลองกับ SLT อีกเครื่องที่ทราบว่าใช้งานได้ปกติ
21. ตัวอย่างการใช้งานในสำนักงาน 8 Extension
สมมุติสำนักงานมีหมายเลขต่อไปนี้
| Extension | แผนก |
|---|---|
| 101 | ประชาสัมพันธ์ |
| 102 | ฝ่ายขาย |
| 103 | ฝ่ายบัญชี |
| 104 | ฝ่ายบริการ |
| 105 | ผู้จัดการ |
| 106 | ฝ่ายจัดซื้อ |
| 107 | ฝ่ายเทคนิค |
| 108 | ธุรการ |
① ลูกค้าโทรเข้า CO1
Extension 101 รับสายลูกค้า
② ลูกค้าต้องการข้อมูลการติดตั้ง
พนักงานต้องปรึกษาฝ่ายเทคนิค
③ ติดต่อ Extension 107
ใช้ขั้นตอน Consultation ที่เหมาะสม
④ มีสองสายพร้อมให้สลับ
ลูกค้าอยู่ในสถานะพักสาย และพนักงานกำลังพูดกับฝ่ายเทคนิค
⑤ กลับไปถามลูกค้าเพิ่มเติม
บน PT ใช้ HOLD แล้วเลือก CO1 ตามลำดับ Call Splitting
⑥ ลูกค้าตอบคำถาม
ฝ่ายเทคนิคอยู่ในสถานะพักสาย
⑦ กลับไปถามฝ่ายเทคนิค
ใช้ HOLD แล้วเลือก INTERCOM ที่เกี่ยวข้อง
⑧ ได้รับคำตอบครบ
สลับกลับมาหาลูกค้า
⑨ จัดการสายที่เหลือให้เสร็จ
อย่าปล่อยสายภายในอีกฝ่ายค้างโดยไม่ตรวจสอบ
⑩ วางสายเมื่อสนทนาจบ
สิ้นสุดการทำงาน
22. ตัวอย่าง Call Splitting บน SLT
สมมุติ Extension 103 เป็นโทรศัพท์ SLT และมีลูกค้ากับ Extension 107 อยู่ในสถานะพร้อมสลับแล้ว
① กำลังสนทนากับฝ่ายเทคนิค
อีกฝ่ายคือสายลูกค้าที่ถูกพักไว้
② กด FLASH/RECALL
เพื่อสลับคู่สนทนา
③ กลับมาคุยกับลูกค้า
สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม
④ กด FLASH/RECALL อีกครั้ง
กลับไปหาฝ่ายเทคนิค
⑤ รับข้อมูล
สอบถามข้อมูลให้ครบ
⑥ สลับกลับมาลูกค้า
ตามขั้นตอนเดิม
⑦ สรุปงาน
เมื่อได้ข้อมูลครบ ให้จัดการสายที่เหลือและจบการสนทนาอย่างถูกต้อง
23. ตาราง Troubleshooting Call Splitting
| อาการ | จุดตรวจสอบ | แนวทางแก้ไข |
|---|---|---|
| PT กด HOLD แล้วสลับไม่ได้ | มีสองสายหรือไม่ | ตรวจสถานะ |
| PT กด CO แล้วได้ผิดสาย | หมายเลข CO | ตรวจปุ่ม |
| PT กด INTERCOM แล้วไม่กลับ | สายภายใน | ตรวจการพักสาย |
| SLT กด Recall แล้วตัด | Flash Timing | ตรวจ [207] |
| SLT กดแล้วไม่มีผล | โทรศัพท์/สัญญาณ | ทดสอบเครื่องอื่น |
| กด HOLD ซ้ำแล้วเกิด Exclusive | Hold Mode | ตรวจไฟ |
| ลูกค้าถูกโอนโดยไม่ตั้งใจ | Call Transfer | ตรวจการวางหู |
| ลูกค้าได้ยินการประชุม | Conference | ตรวจว่ากด CONF หรือไม่ |
| มีเพียงหนึ่งสายให้คุย | ไม่มีสายที่สอง | สร้างสถานะให้ถูกต้อง |
| อีกฝ่ายวางสายแล้ว | สายสิ้นสุด | ติดต่อใหม่ |
| มีเสียง Hold Recall | [200] | ตรวจเวลาพัก |
| ไม่มี Music on Hold | [111] | ตรวจแหล่งเสียง |
| สลับจาก Doorphone ไม่ได้ | ข้อจำกัด | ไม่รองรับ |
| สลับจาก Paging ไม่ได้ | ข้อจำกัด | ไม่รองรับ |
| PT สลับสอง Intercom ไม่เหมือน CO | ขั้นตอนเฉพาะ | ตรวจคู่มือ |
| SLT ใช้ขั้นตอน Hold ผิด | [104] | ตรวจโหมด |
| ไม่มี Call Waiting Tone | การตั้งค่า | ตรวจเปิดฟังก์ชัน |
| เลือก CO ผิดหลังปรับปุ่ม | Personal Programming | ตรวจ Flexible CO |
| มี Reorder Tone | คำสั่ง/สถานะ | ตรวจสาย |
| สายลูกค้าหลุดหลังพักนาน | เวลาพัก/ต้นทาง | ตรวจ Hold Recall และ CO |
| เสียงสนทนาไม่ชัด | CO/SLT/PT | ตรวจอุปกรณ์และสาย |
24. Checklist ตรวจ Call Splitting ก่อนส่งมอบ
| รายการตรวจสอบ | ผล |
|---|---|
| ตรวจรุ่น Panasonic KX-TES824 | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ User Manual หมวด 1.4.3 | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Feature Guide หมวด 1.12.3 | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจชนิด PT/SLT | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจปุ่ม HOLD | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจปุ่ม CO | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจ INTERCOM | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจ FLASH/RECALL | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจ Hookswitch | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจ [207] Flash Timing | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจ [104] SLT Hold Mode | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ทดสอบคู่สนทนาสองฝ่าย | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบสลับ PT | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ทดสอบสลับ SLT | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ทดสอบ CO กับ INTERCOM | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ Intercom กับ Intercom | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ HOLD และเลือก CO | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ HOLD และเลือก INTERCOM | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ FLASH สลับไปอีกฝ่าย | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ทดสอบ FLASH สลับกลับ | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ยืนยันว่าอีกฝ่ายถูกพักจริง | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ยืนยันว่าไม่เกิด Conference | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ยืนยันว่าไม่เกิด Transfer | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจข้อจำกัด Doorphone | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจข้อจำกัด Paging | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Music on Hold [111] | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Hold Recall [200] | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Call Waiting หากใช้ | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจคุณภาพเสียงสนทนา | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจการจบสายทั้งสองฝ่าย | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| คืนค่าหลังทดสอบ | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| บันทึกขั้นตอน PT/SLT | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ส่งมอบคู่มือให้พนักงาน | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
Panasonic KX-TES824 Call Splitting คืออะไร
เป็นฟังก์ชันสลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย โดยอีกฝ่ายอยู่ในสถานะพักสาย ไม่ได้เข้าร่วมสนทนาพร้อมกัน
Call Splitting บน PT ใช้ปุ่มอะไร
ใช้ HOLD ร่วมกับ CO หรือ INTERCOM ตามแผนภาพของ User Manual
Call Splitting บน SLT ใช้ปุ่มอะไร
ใช้ FLASH/RECALL หรือ Hookswitch เพื่อสลับระหว่างสองฝ่ายที่มีอยู่แล้ว
Call Splitting ต้องมีสองสายก่อนหรือไม่
ต้องมีคู่สนทนาสองฝ่ายในระบบ โดยฝ่ายหนึ่งกำลังสนทนาและอีกฝ่ายถูกพักสายไว้
กด HOLD ครั้งเดียวแล้วสลับสายได้ไหม
ต้องตรวจสถานะว่ามีอีกฝ่ายพร้อมให้สลับและดำเนินขั้นตอนเลือก CO/INTERCOM ให้ถูกต้อง
ถ้าเป็น Intercom สองสายต้องกด CO หรือไม่
ไม่จำเป็นต้องกด CO เพราะเป็นสายภายในทั้งสองฝ่าย และคู่มือระบุว่าสามารถข้ามขั้นตอนเลือกปุ่มบางจังหวะได้
ใช้ Call Splitting ระหว่างสายนอกกับภายในได้ไหม
ได้เมื่อระบบรักษาสายทั้งสองฝ่ายในสถานะที่รองรับ
Call Splitting ต่างจาก Consultation Call อย่างไร
Consultation Call คือการโทรปรึกษาอีกฝ่าย ส่วน Call Splitting เป็นการสลับกลับไปมาระหว่างสองฝ่าย
Call Splitting ต่างจาก Call Transfer อย่างไร
Call Splitting ไม่ได้ส่งสายไปยังปลายทางถาวร ส่วน Call Transfer เป็นการโอนสายให้ผู้อื่นรับช่วง
Call Splitting ต่างจาก Conference อย่างไร
Call Splitting สนทนาครั้งละฝ่าย ส่วน Conference เชื่อมหลายฝ่ายให้สนทนาพร้อมกัน
Consultation Hold คืออะไร
เป็นสถานะพักสายชั่วคราวที่เกิดขึ้นระหว่างขั้นตอน Call Splitting, Call Transfer หรือ Conference ตาม Feature Guide
ทำไม SLT กด FLASH แล้วสายหลุด
อาจเกิดจาก Flash Timing ไม่ตรงกับ [207] หรือกด Hookswitch นานเกินไป
โปรแกรม [104] ใช้ทำอะไร
ใช้กำหนดวิธีพักและโอนสายของ SLT ซึ่งอาจส่งผลต่อการเตรียมสถานะสายก่อนใช้ Call Splitting
โปรแกรม [207] ใช้ทำอะไร
ใช้กำหนดช่วงเวลา Hookswitch Flash ที่ PBX ยอมรับ
Call Splitting ใช้กับ Doorphone ได้ไหม
ไม่ได้ ตามข้อจำกัดใน User Manual และ Feature Guide
Call Splitting ใช้กับ Paging Announcement ได้ไหม
ไม่ได้ เพราะ Paging ไม่อยู่ในประเภทการสนทนาที่ฟังก์ชันรองรับ
Call Waiting เกี่ยวข้องกับ Call Splitting อย่างไร
Call Waiting แจ้งว่ามีสายใหม่รออยู่ หากผู้ใช้พักสายเดิมและรับสายใหม่แล้ว สามารถใช้การสลับสายตามขั้นตอนที่รองรับ
ต้องเปิด Call Waiting ก่อนใช้ Call Splitting หรือไม่
ไม่จำเป็นในทุกกรณี เพราะ Call Splitting สามารถเกิดจากการมีสองฝ่ายผ่านขั้นตอนอื่นได้ แต่ถ้าต้องการรับสายที่สองจาก Call Waiting ต้องตรวจการตั้งค่า Call Waiting
ลูกค้าจะได้ยินเสียงสนทนากับอีกฝ่ายหรือไม่
เมื่อระบบพักสายอย่างถูกต้อง ลูกค้าจะไม่ถูกเชื่อมเข้าร่วมฟังบทสนทนาอีกฝ่ายโดยอัตโนมัติ
ถ้าสลับสายผิดควรทำอย่างไร
ให้ตรวจ CO/INTERCOM และสถานะการพักสายก่อนดำเนินการต่อ ไม่ควรกด HOLD หรือวางหูซ้ำโดยไม่มีแผน เพราะอาจเปลี่ยนโหมดพักสายหรือทำให้สายสิ้นสุด
สรุป วิธีสลับสนทนาระหว่างสองสาย Panasonic KX-TES824
ฟังก์ชัน Call Splitting บน Panasonic KX-TES824 ช่วยให้พนักงานสลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย โดยรักษาอีกฝ่ายไว้ในสถานะพักสาย ทำให้สามารถสอบถามข้อมูลและกลับมาพูดคุยกับลูกค้าเดิมได้โดยไม่ต้องโทรใหม่ทุกครั้ง
โทรศัพท์ PT ใช้ปุ่ม HOLD ร่วมกับ CO หรือ INTERCOM เพื่อสลับสายตามประเภทของคู่สนทนา โดยมีข้อยกเว้นของขั้นตอนเมื่อทั้งสองฝ่ายเป็น Extension ภายใน
โทรศัพท์ SLT ใช้ FLASH/RECALL หรือ Hookswitch สลับระหว่างสองฝ่ายที่มีอยู่แล้ว และต้องตรวจ Flash Timing [207] หากการกดไม่ทำงานหรือทำให้สายหลุด
Call Splitting แตกต่างจาก Consultation Call ซึ่งเน้นการโทรปรึกษา, Call Transfer ซึ่งเป็นการโอนสาย และ Conference ซึ่งให้หลายฝ่ายพูดคุยพร้อมกัน
ข้อจำกัดสำคัญคือ Call Splitting ไม่รองรับ Doorphone Call และ Paging Announcement จึงไม่ควรนำขั้นตอนไปใช้กับสายประเภทดังกล่าว
หากสลับสายไม่ได้ ควรตรวจว่ามีสองฝ่ายในสถานะที่ถูกต้องหรือไม่ มีสายถูกตัดไปแล้วหรือไม่ และเลือกปุ่ม CO/INTERCOM ถูกต้องหรือไม่ ก่อนเปลี่ยนการตั้งค่าระบบ
ComSiam แนะนำให้ช่างติดตั้งทดสอบ Call Splitting จาก PT และ SLT ด้วยสายจำลอง แยกการทดสอบระหว่างสายนอกกับสายภายใน และฝึกพนักงานให้เข้าใจว่าขณะสนทนากับฝ่ายหนึ่ง อีกฝ่ายจะถูกพักไว้ เพื่อช่วยลดปัญหาการโอนสายผิด การวางสายโดยไม่ตั้งใจ และการเปิดเผยบทสนทนาภายในแก่ลูกค้าโดยไม่จำเป็น
ComSiam Professional Team
