วิธีโทรสอบถามภายใน Panasonic KX-TES824 ขณะถือสายนอก

การโทรสอบถามภายใน Panasonic KX-TES824 ขณะถือสายนอก เป็นวิธีที่ช่วยให้พนักงานสามารถปรึกษาเพื่อนร่วมงานระหว่างสนทนากับลูกค้าทางโทรศัพท์ โดยพักสายนอกไว้ชั่วคราว แล้วโทรหาหมายเลขภายในอื่นเพื่อสอบถามข้อมูล ก่อนกลับมาสนทนากับลูกค้าเดิมโดยไม่จำเป็นต้องโอนสายให้พนักงานคนอื่น

ตัวอย่างเช่น พนักงานต้อนรับรับสายลูกค้าจาก CO1 และลูกค้าต้องการทราบราคาสินค้า พนักงานสามารถพักสายลูกค้า โทรไปสอบถามฝ่ายขายหมายเลข 103 และกลับมารับ CO1 เพื่อตอบคำถามได้ทันที

Panasonic KX-TES824 รองรับการทำงานลักษณะนี้ผ่าน Call Hold, Consultation Hold และ Call Splitting โดยโทรศัพท์ระบบ Panasonic (PT) ใช้ปุ่ม HOLD, CO, INTERCOM และ TRANSFER ตามขั้นตอน ส่วนโทรศัพท์แอนะล็อก (SLT) ใช้ Recall/Hookflash และคำสั่งที่เกี่ยวข้องตามการตั้งค่าระบบ

สิ่งที่ต้องระวังคือการโทรสอบถามภายในไม่เหมือนกับการโอนสาย หากกด TRANSFER แล้ววางหูตามขั้นตอนโอนสาย ระบบอาจส่งสายนอกไปยังหมายเลขภายในที่ติดต่อ แทนที่จะกลับมาสนทนากับลูกค้าด้วยตนเอง

บทความนี้จาก ComSiam จะอธิบายวิธีโทรสอบถามภายในขณะถือสายนอก Panasonic KX-TES824 อย่างละเอียด ตั้งแต่การใช้ HOLD และ TRANSFER การใช้ Recall/Hookflash บน SLT การตั้งค่า SLT Hold Mode [104] การกลับไปรับสายนอกเดิม ความแตกต่างของ Consultation Hold, Call Splitting และ Call Transfer ตลอดจนวิธีแก้ปัญหาสายหลุดและโอนสายผิด

① โทรสอบถามภายในขณะถือสายนอกคืออะไร

การโทรสอบถามภายในขณะถือสายนอก หมายถึงการสนทนากับบุคคลภายนอกหนึ่งสาย แล้วพักการสนทนานั้นไว้เพื่อโทรหาเครื่องภายในอีกหมายเลขหนึ่ง

เมื่อสอบถามข้อมูลเรียบร้อย ผู้ใช้งานสามารถกลับไปสนทนากับผู้โทรภายนอกเดิมได้

ตัวอย่างการทำงาน

สมมติสำนักงานมีหมายเลขดังนี้

หมายเลข	แผนก
101	ต้อนรับ
102	บัญชี
103	ฝ่ายขาย
104	ผู้จัดการ

ลูกค้าโทรเข้า CO1 และเครื่อง 101 เป็นผู้รับสาย

เมื่อลูกค้าถามข้อมูลสินค้า พนักงานเครื่อง 101 ต้องการปรึกษาเครื่อง 103 โดยยังไม่โอนลูกค้าให้ฝ่ายขาย

การทำงานคือ

1. เครื่อง 101 สนทนากับลูกค้าทาง CO1
2. พักสายนอกไว้
3. ติดต่อเครื่อง 103
4. สอบถามข้อมูลจากฝ่ายขาย
5. สิ้นสุดการปรึกษาภายในอย่างถูกต้อง
6. กลับมารับ CO1
7. ตอบคำถามลูกค้า

จุดสำคัญคือ ลูกค้ายังเป็นสายของพนักงาน 101 และไม่ได้ถูกโอนไปยังฝ่ายขาย หากดำเนินการตามขั้นตอนปรึกษาสายและกลับมารับสายเดิม

② Consultation Hold บน Panasonic KX-TES824 คืออะไร

Consultation Hold เป็นสถานะพักสายชั่วคราวซึ่งเกิดขึ้นระหว่างการใช้ฟังก์ชันที่ต้องติดต่อหรือจัดการอีกสายหนึ่ง

ตาม Panasonic KX-TES824 Feature Guide ส่วน 1.12.5 Consultation Hold ระบบสามารถนำสายที่กำลังสนทนาเข้าสู่ Consultation Hold ระหว่างการทำงานต่อไปนี้

• Call Transfer
• Call Splitting
• การเริ่มจัดประชุมสาย Conference

เมื่อขั้นตอนดังกล่าวเสร็จสิ้นหรือถูกยกเลิก สถานะ Consultation Hold จะสิ้นสุดตามการทำงานของระบบ

Consultation Hold ใช้ประโยชน์อย่างไร

ช่วยให้ผู้ใช้สามารถติดต่ออีกฝ่ายหนึ่งระหว่างยังรักษาสายสนทนาเดิมไว้

ตัวอย่างเช่น พนักงานต้อนรับปรึกษาฝ่ายขายก่อนตัดสินใจว่าจะกลับมาตอบลูกค้าเองหรือโอนลูกค้าให้ฝ่ายขาย

Consultation Hold ต่างจาก General Hold หรือไม่

ต่างกันในด้านบริบทการทำงาน

General Hold เป็นรูปแบบพักสายตามปกติที่เครื่องอื่นสามารถดึงสายกลับได้ตามเงื่อนไข

Consultation Hold เป็นสถานะพักสายระหว่างการทำขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับอีกฝ่าย เช่น การปรึกษาก่อนโอนสายหรือการสลับสนทนา

จึงไม่ควรถือว่าทุกครั้งที่กด HOLD จะเป็นการโอนสาย หรือทุกครั้งที่อยู่ใน Consultation Hold จะเป็นการพักสายแบบ General Hold ที่เครื่องอื่นดึงได้เสมอ

③ วิธีโทรสอบถามภายในจากโทรศัพท์ระบบ PT ด้วย HOLD

หากใช้โทรศัพท์ระบบ Panasonic ที่รองรับปุ่ม HOLD และปุ่ม CO/INTERCOM สามารถเริ่มการปรึกษาสายโดยพักสายนอกก่อนโทรภายในได้

ขั้นตอนที่ 1 สนทนากับลูกค้าทาง CO Line

ตัวอย่างเช่น เครื่อง 101 รับสายลูกค้าจาก CO1

ขั้นตอนที่ 2 แจ้งลูกค้าว่าจะขอปรึกษาข้อมูล

ควรแจ้งลูกค้าก่อนเพื่อให้ทราบว่าจะมีการพักสายชั่วคราว

ขั้นตอนที่ 3 กด HOLD

กดปุ่ม HOLD เพื่อพัก CO1

ตรวจสอบว่าระบบเข้าสู่สถานะพักสายและไฟ CO1 แสดงสถานะตามคู่มือ

ขั้นตอนที่ 4 ติดต่อหมายเลขภายใน

เลือก INTERCOM ตามวิธีใช้งานของโทรศัพท์รุ่นนั้น แล้วกดหมายเลขภายในที่ต้องการ เช่น 103

โทรศัพท์ระบบบางรุ่นสามารถเลือกหมายเลขภายในด้วยปุ่ม DSS ที่กำหนดไว้ได้ตามเงื่อนไข

ขั้นตอนที่ 5 สอบถามข้อมูล

เมื่อเครื่อง 103 รับสาย ให้สอบถามข้อมูลที่ต้องการ

ขั้นตอนที่ 6 จบการปรึกษาภายใน

สิ้นสุดการสนทนาภายในตามลำดับที่เหมาะสม โดยรักษาสถานะ CO1 ที่พักไว้

ขั้นตอนที่ 7 กลับมารับ CO1

กดปุ่ม CO1 ที่แสดงสถานะพักสายเพื่อกลับไปสนทนากับลูกค้า

ขั้นตอนที่ 8 สนทนาต่อ

ตอบคำถามลูกค้าจากข้อมูลที่ได้รับ และดำเนินการสนทนาตามปกติ

ข้อควรระวัง: ให้ตรวจสอบสถานะของสายก่อนวางหูหรือเปลี่ยนสาย เพื่อไม่ให้การสนทนาที่กำลังปรึกษาหรือสายเดิมถูกตัดโดยไม่ตั้งใจ

④ ตัวอย่างโทรถามฝ่ายขาย 103 ขณะลูกค้ารอที่ CO1

สมมติว่า

• เครื่อง 101 เป็นพนักงานต้อนรับ
• เครื่อง 103 เป็นฝ่ายขาย
• ลูกค้าอยู่บน CO1
• ต้องการสอบถามราคาและกลับมาตอบลูกค้าเอง

ลำดับการใช้งาน

1. รับสาย CO1
2. แจ้งลูกค้าว่าขอตรวจสอบราคา
3. กด HOLD เพื่อพัก CO1
4. ใช้ INTERCOM โทรหา 103
5. ฝ่ายขายรับสาย
6. สอบถามและจดข้อมูลราคา
7. สิ้นสุดสายปรึกษาภายในอย่างถูกต้อง
8. ดึง CO1 กลับจากปุ่ม CO1 ที่พักไว้
9. แจ้งราคากับลูกค้า

ลูกค้าจะได้ยินเสียงเราคุยกับฝ่ายขายหรือไม่

ตามการทำงานของการพักสาย ผู้โทรภายนอกถูกแยกออกจากบทสนทนาที่กำลังปรึกษาภายใน

ลูกค้าอาจได้ยิน Music on Hold หรือเสียงตามการตั้งค่าของตู้สาขา แทนเสียงสนทนาของพนักงานกับฝ่ายขาย

ต้องกด TRANSFER หรือไม่

ไม่จำเป็นหากวัตถุประสงค์คือพักสายนอกแบบปกติ ติดต่อภายในแยกกัน แล้วกลับมารับ CO เดิม

แต่หากต้องการใช้ขั้นตอน Consultation Hold ระหว่างการเริ่มโอนสาย สามารถใช้ TRANSFER ตามคู่มือได้ โดยต้องระวังไม่ให้วางหูจนการโอนสายเสร็จสิ้นโดยไม่ได้ตั้งใจ

⑤ วิธีโทรปรึกษาภายในด้วยปุ่ม TRANSFER บน PT

Panasonic KX-TES824 รองรับการโอนสายแบบแจ้งปลายทางก่อนหรือ Call Transfer with Announcement

ขั้นตอนนี้สามารถใช้เพื่อติดต่อและปรึกษาหมายเลขภายในขณะพักสายนอกอยู่ได้ แต่ต้องเข้าใจว่าระบบกำลังอยู่ในกระบวนการโอนสาย

ขั้นตอนพื้นฐาน

1. กำลังสนทนากับลูกค้าทาง CO1
2. กด TRANSFER
3. รอฟังเสียงตามขั้นตอน
4. กดหมายเลขภายในที่ต้องการ เช่น 103 หรือใช้ DSS ตามการตั้งค่าที่รองรับ
5. รอหมายเลข 103 รับสาย
6. สนทนาหรือปรึกษาข้อมูลกับเครื่อง 103

ในระหว่างขั้นตอนนี้ ลูกค้าภายนอกจะถูกพักไว้ใน Consultation Hold

หากต้องการโอนสายจริง

เมื่อสอบถามและแจ้งปลายทางเรียบร้อย สามารถวางหูเพื่อดำเนินการโอนสายตามคู่มือ

หากต้องการกลับมาตอบลูกค้าเอง

อย่าวางหูเพื่อจบขั้นตอนโอนสายทันที

ให้ใช้วิธียกเลิกหรือกลับไปยังสายเดิมตามขั้นตอนของโทรศัพท์ เช่น การกลับไปเลือก CO ที่อยู่ในสถานะพักตามที่คู่มือและระบบรองรับ

จากนั้นตรวจสอบว่าสามารถสนทนากับลูกค้าเดิมได้จริง

⑥ HOLD กับ TRANSFER ต่างกันอย่างไรขณะถือสายนอก

แม้ทั้งสองปุ่มเกี่ยวข้องกับการพักสาย แต่มีวัตถุประสงค์ไม่เหมือนกัน

HOLD

เหมาะกับการพักสายชั่วคราว แล้วกลับมารับเองหรือจัดการสายพักตามรูปแบบที่ระบบรองรับ

TRANSFER

ใช้เริ่มขั้นตอนโอนสายไปยังหมายเลขภายในหรือปลายทางอื่น

ระบบจะพักสายเดิมระหว่างติดต่อผู้รับโอน

ตารางเปรียบเทียบ

รายการ	HOLD	TRANSFER
จุดประสงค์หลัก	พักสาย	โอนสาย
สายนอกถูกพัก	ใช่	ใช่ ระหว่างโอน
โทรปรึกษาภายในได้	ได้เมื่อจัดการสายถูกต้อง	ได้ระหว่างขั้นตอนโอน
วางหูแล้วสายไปหาอีกฝ่าย	ไม่ใช่พฤติกรรมทั่วไปของ General Hold	อาจทำให้การโอนเสร็จสิ้น
กลับมารับ CO เดิม	ใช้ CO ที่พักไว้	ต้องกลับหรือยกเลิกขั้นตอนโอนตามวิธีที่รองรับ

ข้อแนะนำ: หากต้องการเพียงโทรสอบถามแล้วกลับมาตอบลูกค้าเอง การใช้ HOLD และจัดการสายภายในแยกกันมักช่วยให้แยกวัตถุประสงค์ได้ชัดเจนกว่า

⑦ Call Splitting คืออะไร

Call Splitting เป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้ผู้ใช้งานสนทนาสลับไปมาระหว่างสองฝ่าย โดยพักอีกฝ่ายหนึ่งไว้

ตัวอย่างเช่น

• สาย A เป็นลูกค้าภายนอก
• สาย B เป็นฝ่ายขายภายใน
• พนักงาน 101 เป็นผู้จัดการทั้งสองสาย

ผู้ใช้สามารถสลับกลับไปสนทนากับลูกค้าหรือฝ่ายขายได้ตามขั้นตอนในคู่มือ

ตัวอย่างการสลับสนทนา

1. กำลังคุยกับฝ่ายขาย
2. พักฝ่ายขายไว้
3. กลับไปพูดกับลูกค้า
4. พักลูกค้าไว้
5. กลับไปคุยกับฝ่ายขาย
6. ทำซ้ำได้ตามสถานะที่รองรับ

Call Splitting แตกต่างจาก Conference อย่างไร

Call Splitting เป็นการสนทนาทีละฝ่าย โดยอีกฝ่ายถูกพักไว้

Conference เป็นการนำผู้ร่วมสนทนาหลายฝ่ายเข้ามาอยู่ในสายสนทนาเดียวกัน

จึงไม่ควรใช้ Call Splitting เมื่อมีวัตถุประสงค์ให้ลูกค้าและฝ่ายขายพูดพร้อมกันทั้งหมด

⑧ วิธีใช้ Call Splitting บนโทรศัพท์ระบบ PT

ตาม User Manual ส่วน 1.4.3 Talking to 2 Parties Alternately สามารถสลับสนทนาบน PT ได้โดยใช้ปุ่ม HOLD และ CO/INTERCOM

ขั้นตอน

1. มีสายสองฝ่ายที่กำลังจัดการอยู่ โดยหนึ่งฝ่ายถูกพักไว้
2. ขณะสนทนากับฝ่ายปัจจุบัน กด HOLD
3. ระบบพักฝ่ายที่กำลังสนทนา
4. กด CO หรือ INTERCOM ที่สัมพันธ์กับอีกสายหนึ่ง
5. สนทนากับอีกฝ่าย
6. หากต้องการสลับกลับ ให้กด HOLD อีกครั้ง
7. เลือกปุ่ม CO หรือ INTERCOM ที่เกี่ยวข้องกับสายเดิม

ตัวอย่าง

กำลังคุยกับฝ่ายขาย 103 ขณะที่ลูกค้ารอใน CO1

• กด HOLD เพื่อพักฝ่ายขาย
• กด CO1 เพื่อกลับไปคุยกับลูกค้า
• หากต้องการกลับไปหาฝ่ายขาย ให้พัก CO1 ก่อน
• เลือก INTERCOM ตามสถานะของสายภายในที่พักไว้

ข้อสำคัญ

การสลับสายต้องเลือกปุ่มให้ตรงกับฝ่ายที่ต้องการสนทนา

ไม่ควรกด CO Line ที่ไม่เกี่ยวข้องโดยเดา เพราะอาจไปเลือกสายนอกอื่น

⑨ วิธีใช้ Call Splitting บนโทรศัพท์แอนะล็อก SLT

ตามคู่มือ การสลับสนทนาระหว่างสองฝ่ายบน SLT ใช้ Recall/Hookflash เป็นหลัก

ลำดับพื้นฐาน

1. กำลังสนทนากับฝ่ายหนึ่ง และมีอีกฝ่ายถูกพักไว้
2. กด Recall/Hookflash
3. รอสัญญาณตามระบบ
4. กลับไปสนทนากับอีกฝ่าย
5. เมื่อต้องการสลับกลับ ให้กด Recall/Hookflash อีกครั้งตามขั้นตอน
6. สนทนากับฝ่ายเดิมต่อ

ทำไมต้องระวัง SLT Hold Mode

เพราะโทรศัพท์แอนะล็อกใช้สัญญาณ Recall/Hookflash ในบริการหลายประเภท เช่น การพักสาย การโอนสาย และการสลับสนทนา

หากผู้ใช้งานไม่ทราบสถานะของสายหรือขั้นตอนปัจจุบัน การกด FLASH เพิ่มเติมอาจให้ผลต่างจากที่คาด

ควรทดลองด้วยหมายเลขภายในก่อนนำไปใช้กับลูกค้าจริง

⑩ โปรแกรม [104] SLT Hold Mode เกี่ยวข้องอย่างไร

โปรแกรม [104] SLT Hold Mode ใช้กำหนดวิธีที่โทรศัพท์แอนะล็อกใช้งานการพักสายและการโอนสาย

Panasonic KX-TES824 รองรับสามรูปแบบ ได้แก่

• Hold-1
• Hold-2
• Hold-3

ตารางความแตกต่าง

SLT Hold Mode	การพักสาย	การเริ่มโอนสายภายใน
Hold-1	FLASH → วางหู	FLASH → เบอร์ภายใน
Hold-2	FLASH → รหัส Hold → วางหู	FLASH → เบอร์ภายใน
Hold-3	FLASH → รหัส Hold → วางหู	FLASH → รหัส Hold → เบอร์ภายใน

ข้อควรทราบ

การกด Recall/Hookflash เพื่อปรึกษาหรือเริ่มโอนสายไม่ได้หมายความว่าต้องใช้รหัส Call Hold เพิ่มเติมเสมอไป

ต้องตรวจสอบว่าเครื่องใช้ Hold-1, Hold-2 หรือ Hold-3 อยู่จริง และต้องการเข้าสู่การทำงานประเภทใด

โดยเฉพาะ Hold-3 ซึ่งมีขั้นตอนเริ่มโอนสายต่างจาก Hold-1 และ Hold-2

⑪ รหัส Call Hold สำหรับ SLT ใช้เมื่อใด

เมื่อ SLT Hold Mode กำหนดให้ต้องใช้รหัส Call Hold เพิ่มเติม คู่มือ Panasonic ระบุรหัสตาม Numbering Plan ดังนี้

Numbering Plan	รหัส Call Hold
Plan 1	20
Plan 2	#20
Plan 3	#20

สำหรับระบบบางประเทศ เช่น สหราชอาณาจักรและนิวซีแลนด์ อาจมีรหัสต่างออกไปตามคู่มือเฉพาะภูมิภาค

ตัวอย่าง Hold-2 บน Plan 1

หากต้องการพักสายแบบ Call Hold ให้ใช้

FLASH → 20 → วางหู

ตัวอย่าง Hold-3 สำหรับเริ่มโอนสาย

หากใช้ Plan 1 และต้องการทำขั้นตอนโอนสายภายในตาม Hold-3 จะใช้รูปแบบ

FLASH → 20 → หมายเลขภายใน

ข้อควรระวัง

ไม่ควรนำรหัส 20 มาแทรกในทุกขั้นตอนของ Call Splitting โดยอัตโนมัติ เพราะต้องดูสถานะและขั้นตอนในคู่มือประกอบ

⑫ วิธีโทรสอบถามฝ่ายขายจาก SLT ขณะมีลูกค้ารอสาย

สมมติว่า

• เครื่อง 101 เป็นโทรศัพท์แอนะล็อก
• เครื่อง 103 เป็นฝ่ายขาย
• ลูกค้าอยู่ทาง CO1
• ตู้ใช้ Hold-2 และ Numbering Plan 1

หากต้องการปรึกษาฝ่ายขายผ่านกระบวนการโอนสายแบบแจ้งก่อน ให้ดำเนินการดังนี้

1. รับสายลูกค้า
2. แจ้งลูกค้าว่าขอปรึกษาเจ้าหน้าที่
3. กด FLASH
4. กดหมายเลขภายใน 103
5. รอฝ่ายขายรับสาย
6. สอบถามข้อมูลกับฝ่ายขาย

ตาม Hold-2 ขั้นตอนเริ่มโอนสายภายในใช้ FLASH ตามด้วยหมายเลขภายใน ไม่ต้องกดรหัส Hold 20 สำหรับการเริ่มโอนลักษณะนี้

หากต้องการโอนจริง

ดำเนินการวางหูเมื่อพร้อมส่งสายให้ฝ่ายขายตามขั้นตอน Call Transfer

หากต้องการกลับมาคุยกับลูกค้าเอง

อย่าวางหูเพื่อยืนยันการโอนโดยไม่ตั้งใจ

ใช้ขั้นตอนกลับไปยังสายเดิมที่โทรศัพท์ SLT รองรับ และตรวจสอบว่ากลับมาสนทนากับลูกค้าได้ก่อนสิ้นสุดการดำเนินการ

⑬ การกลับมารับสายนอกเดิมบน PT

หลังสอบถามข้อมูลภายในเรียบร้อย หากสายนอกเดิมอยู่ในสถานะพักที่สามารถเรียกกลับได้ ให้ผู้ใช้งานกลับไปยังสายดังกล่าวด้วยปุ่ม CO ที่สัมพันธ์กับสายเดิม

ขั้นตอน

1. ตรวจสอบว่า CO Line ใดเป็นสายลูกค้า
2. จัดการสายภายในที่กำลังสนทนาให้ถูกต้อง
3. กด HOLD ก่อนสลับสาย หากอยู่ในขั้นตอน Call Splitting
4. เลือกปุ่ม CO ของลูกค้า
5. รอเชื่อมต่อ
6. สนทนากับลูกค้าต่อ

ถ้า CO1 และ CO2 มีสายอยู่พร้อมกัน

ควรตรวจสอบไฟและหมายเลข CO อย่างชัดเจน

ห้ามเลือกสายโดยเดาจากตำแหน่งของปุ่ม

ถ้ากดผิดปุ่ม

อาจเข้าสู่สายอื่นหรือไม่ได้กลับไปหาลูกค้าเดิม

ควรตรวจสอบสถานะของระบบก่อนกดคำสั่งเพิ่มเติม

⑭ การกลับมารับสายนอกเดิมบน SLT

โทรศัพท์แอนะล็อกไม่มีปุ่ม CO และ INTERCOM แสดงสถานะสายเหมือนโทรศัพท์ระบบ PT

การกลับไปยังสายเดิมจึงต้องอาศัยขั้นตอน Recall/Hookflash และสถานะของสาย

ขั้นตอนทั่วไป

1. ตรวจสอบว่ากำลังคุยกับหมายเลขภายใน
2. ยืนยันว่าลูกค้าภายนอกยังถูกพักไว้
3. ใช้ Recall/Hookflash ตามขั้นตอน Call Splitting ที่รองรับ
4. รอระบบสลับกลับ
5. ตรวจสอบว่าได้ยินเสียงลูกค้าเดิม
6. สนทนาต่อ

ทำไมต้องตรวจสอบก่อนวางหู

เพราะหากอยู่ในกระบวนการ Call Transfer การวางหูอาจทำให้ระบบโอนสายไปยังหมายเลขภายในที่ติดต่อ

จึงควรยืนยันผลการสลับสายก่อนจบขั้นตอน

⑮ Consultation Call กับ Call Transfer ต่างกันอย่างไร

แม้ทั้งสองสถานการณ์อาจเริ่มจากการติดต่อหมายเลขภายในระหว่างถือสายนอก แต่เป้าหมายต่างกัน

Consultation Call

โทรสอบถามข้อมูลเพื่อกลับมาตอบผู้โทรเดิม

Call Transfer

โอนสายให้หมายเลขภายในอีกเครื่องรับการสนทนาต่อ

ตารางเปรียบเทียบ

รายการ	Consultation Call	Call Transfer
โทรปรึกษาเบอร์ภายใน	ใช่	อาจมี
ผู้ใช้เดิมกลับไปคุยลูกค้า	ใช่	ไม่จำเป็น
โอนลูกค้าไปเครื่องอื่น	ไม่ใช่เป้าหมาย	ใช่
ผู้รับสายภายในต้องคุยกับลูกค้า	ไม่จำเป็น	ตามการโอน
วางหูเพื่อส่งต่อสาย	ไม่ควรทำโดยไม่ตรวจสอบ	ใช้ในขั้นตอนโอนสาย

ตัวอย่างที่ชัดเจน

ลูกค้าโทรมาถามราคา

พนักงานโทรหาฝ่ายขายเพื่อสอบถาม แล้วกลับมาตอบลูกค้าเอง นี่คือ Consultation Call

แต่หากพนักงานส่งสายลูกค้าให้ฝ่ายขายรับช่วงสนทนา นี่คือ Call Transfer

⑯ Call Splitting กับ Consultation Hold ต่างกันอย่างไร

Call Splitting เป็นฟังก์ชันที่ให้ผู้ใช้สลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย

Consultation Hold เป็นสถานะพักสายที่เกิดระหว่างขั้นตอนดังกล่าวหรือการจัดการการโอนสาย

ความสัมพันธ์

เมื่อกำลังคุยกับฝ่ายหนึ่งและกด HOLD เพื่อสลับไปยังอีกฝ่าย ระบบอาจนำสายปัจจุบันเข้าสู่ Consultation Hold ระหว่างขั้นตอน

จึงสามารถกล่าวได้ว่า Consultation Hold เป็นกลไกส่วนหนึ่งที่ช่วยรองรับการสลับสนทนา

ข้อแตกต่าง

Call Splitting อธิบายความสามารถในการสลับคุย

ส่วน Consultation Hold อธิบายสถานะของสายที่ถูกพักระหว่างทำงานนั้น

⑰ Music on Hold ทำงานอย่างไรระหว่างโทรปรึกษาภายใน

เมื่อผู้ใช้งานพักสายนอก ลูกค้าภายนอกอาจได้ยิน Music on Hold หรือเสียงตามที่ตู้สาขากำหนดไว้

Panasonic KX-TES824 รองรับแหล่งเสียงสำหรับ Music on Hold ตามรุ่นและพื้นที่ติดตั้ง เช่น

• เสียงภายในระบบ
• แหล่งเสียงภายนอกที่เชื่อมต่ออย่างถูกต้อง
• เสียง Tone

โปรแกรม [111] Music on Hold

ใช้เลือกแหล่งเสียงที่ระบบจะส่งให้ผู้โทรภายนอกขณะถูกพักสายตามเงื่อนไข

ลูกค้าจะได้ยินเสียงพูดคุยภายในหรือไม่

โดยหลักการของการพักสาย ผู้โทรภายนอกไม่ได้ร่วมสนทนาในสายปรึกษาภายใน

แต่ควรตรวจสอบว่าระบบไม่ได้เข้าสู่ Conference โดยไม่ได้ตั้งใจ

⑱ การใช้ DSS โทรสอบถามภายในขณะถือสายนอก

โทรศัพท์ระบบบางเครื่องมีปุ่ม DSS สำหรับเลือกหมายเลขภายในโดยตรง

ตัวอย่างเช่น DSS3 ถูกกำหนดให้โทรหาเครื่อง 103

ใช้งานอย่างไร

สามารถใช้ DSS เพื่อเลือกหมายเลขภายในระหว่างขั้นตอนที่ระบบรองรับ เช่น การติดต่อปลายทางระหว่าง Call Transfer

ข้อควรระวังเรื่อง One-touch Transfer

คู่มือระบุว่า PT ที่ได้รับการตั้งค่ารองรับ One-touch Transfer อาจใช้การกด DSS ระหว่างสนทนาเพื่อเริ่มโอนสายได้

ดังนั้น หากต้องการเพียงปรึกษาข้อมูล ไม่ควรกด DSS ขณะถือสายนอกโดยไม่ทราบการตั้งค่า

ควรตรวจสอบว่าเครื่องใช้ DSS สำหรับโทรภายในอย่างเดียว หรือกำหนดให้รองรับ One-touch Transfer อยู่ด้วย

⑲ ทำไมกด TRANSFER แล้วลูกค้าหลุดสาย

อาการนี้อาจเกิดจากหลายสาเหตุ

1. วางหูระหว่างขั้นตอนโอนสาย

หากกด TRANSFER โทรหาเครื่องภายใน แล้ววางหู ระบบอาจดำเนินการโอนสาย

ผู้ใช้จึงไม่ได้กลับไปสนทนากับลูกค้าเดิม

2. หมายเลขปลายทางไม่ถูกต้อง

อาจกดหมายเลขภายในผิด หรือปลายทางไม่พร้อมรับสาย

3. ผู้โทรภายนอกวางสาย

ลูกค้าอาจยุติสายระหว่างรอ

4. มีข้อผิดพลาดด้านการจัดการสาย

หากกด CO หรือ INTERCOM ไม่ตรงกับสายที่ต้องการ อาจทำให้ไม่สามารถกลับไปยังสายเดิมได้

5. สายนอกมีปัญหา

หากเกิดเฉพาะ CO Line หนึ่งเส้น ควรตรวจสอบการเชื่อมต่อและสัญญาณจากผู้ให้บริการ

วิธีแก้

ควรทดลองด้วยสายภายในและสายนอกทดสอบ พร้อมบันทึกลำดับการกดและเสียงที่ได้ยิน ก่อนเปลี่ยนค่าระบบ

⑳ ทำไมกด HOLD แล้วโทรภายในไม่ได้

หากกด HOLD ขณะถือสายนอกแล้วไม่สามารถโทรหาเครื่องภายในได้ ให้ตรวจสอบดังนี้

ตรวจสอบว่า HOLD สำเร็จ

ดูสถานะไฟ CO ว่าเข้าสู่การพักสายแล้วหรือไม่

ตรวจสอบวิธีเลือก INTERCOM

บน PT อาจต้องเลือก INTERCOM ให้ถูกต้องตามรุ่นและการตั้งค่า

ตรวจสอบหมายเลขภายใน

ต้องใช้หมายเลขที่ระบบกำหนดจริง ไม่ใช่หมายเลขที่คาดเดา

ตรวจสอบสถานะเครื่องปลายทาง

ปลายทางอาจไม่ว่าง เปิด DND หรืออยู่ในสถานะที่รับสายไม่ได้

ตรวจสอบว่าไม่ได้กด HOLD ซ้ำผิดโหมด

การกด HOLD เพิ่มเติมอาจเปลี่ยน General Hold เป็น Exclusive Hold

ตรวจสอบโทรศัพท์

หากปุ่ม INTERCOM หรือ HOLD ไม่ทำงาน ควรทดสอบกับสายอื่นและให้ผู้ดูแลตรวจสอบอุปกรณ์

㉑ ทำไมปรึกษาภายในแล้วกลับมารับ CO1 ไม่ได้

1. กด CO ผิดเส้น

หากลูกค้าอยู่ CO1 แต่กด CO2 จะไม่ใช่สายเดิม

2. สถานะสายเปลี่ยนไปแล้ว

อาจมีการโอนสายสำเร็จหรือสายถูกตัด

3. ผู้โทรวางสาย

หากลูกค้าไม่รอจนการปรึกษาเสร็จ อาจไม่มีสายให้กลับไปรับ

4. มีผู้ใช้งานอื่นดึง General Hold ไปแล้ว

ถ้าสายถูกพักแบบ General Hold เครื่องอื่นอาจดึงสายไปสนทนาได้ตามเงื่อนไข

5. ใช้ขั้นตอน TRANSFER แทนการพักสาย

ผู้ใช้งานอาจอยู่ในกระบวนการโอนสายและวางหูไปแล้ว

วิธีตรวจสอบ

ทดลองใหม่โดยแยกสถานการณ์ HOLD และ TRANSFER ออกจากกัน พร้อมตรวจสอบไฟ CO และสถานะการโอนสาย

㉒ FLASH บนโทรศัพท์ SLT ใช้ไม่ได้ เกิดจากอะไร

สาเหตุที่ 1 เวลา Flash ไม่ตรง

โปรแกรม [207] Hookswitch Flash Timing Range ใช้กำหนดช่วงเวลาที่ตู้สาขายอมรับสัญญาณ FLASH

สาเหตุที่ 2 ใช้ Hookswitch ไม่ถูกจังหวะ

หากกดสวิตช์วางหูนานเกินไป ตู้สาขาอาจเข้าใจว่าเป็นการวางสายจริง

สาเหตุที่ 3 SLT Hold Mode ไม่ตรง

การตั้งค่า [104] อาจใช้ Hold-1, Hold-2 หรือ Hold-3 ซึ่งมีขั้นตอนแตกต่างกัน

สาเหตุที่ 4 โทรศัพท์ไม่รองรับหรือปุ่มเสีย

ควรทดลองกับ SLT อีกเครื่องที่ทราบว่าใช้งานได้

สาเหตุที่ 5 ระบบไม่ได้อยู่ในสถานะพร้อมรับคำสั่ง

หากสายถูกตัดไปแล้ว การกด FLASH จะไม่กลับเข้าสู่ขั้นตอน Consultation Hold ได้

ไม่ควรเปลี่ยนค่า [207] โดยไม่มีผลการตรวจสอบ เพราะอาจกระทบ SLT เครื่องอื่นในสำนักงาน

㉓ โทรสอบถามภายในแล้วเครื่องปลายทางไม่รับ ควรทำอย่างไร

หากโทรไปยังฝ่ายขายหมายเลข 103 แต่ไม่มีผู้รับ ควรกลับไปจัดการสายนอกที่รออยู่โดยไม่ปล่อยทิ้งไว้นาน

แนวทางปฏิบัติ

1. ตรวจสอบว่ายังอยู่ในขั้นตอน Call Hold หรือ Consultation Hold
2. หยุดการเรียกหมายเลขภายในตามวิธีที่โทรศัพท์รองรับ
3. กลับไปยัง CO Line ที่ลูกค้ารออยู่
4. แจ้งลูกค้าว่ายังติดต่อเจ้าหน้าที่ไม่ได้
5. เสนอแนวทางดำเนินการต่อ เช่น ติดต่อกลับหรือรับเรื่องไว้

อย่าวางหูโดยไม่ตรวจสอบ

หากอยู่ในขั้นตอนโอนสาย การวางหูอาจเปลี่ยนผลลัพธ์เป็นการโอนสาย

ควรแยกขั้นตอนยกเลิกการปรึกษาออกจากขั้นตอนยืนยันการโอนสาย

㉔ โทรสอบถามภายในขณะถือสายนอก ใช้กับ Doorphone ได้ไหม

ตาม Panasonic KX-TES824 Feature Guide ฟังก์ชัน Call Splitting ไม่รองรับสายจาก Doorphone หรือ Paging Announcement

ดังนั้น ไม่ควรใช้ขั้นตอนปรึกษาและสลับสายแบบสายนอก CO Line ไปกับ Doorphone โดยไม่ตรวจสอบข้อกำหนดของระบบ

สำหรับ Doorphone ควรใช้ขั้นตอนสนทนาและควบคุมอุปกรณ์ที่คู่มือกำหนดโดยเฉพาะ

㉕ วิธีทดสอบการโทรปรึกษาภายในอย่างปลอดภัย

ควรใช้สายทดสอบที่สามารถควบคุมได้ และให้ผู้ใช้งานทั้งสองฝ่ายทราบก่อนเริ่ม

เตรียมอุปกรณ์

• เครื่อง 101 เป็น PT
• เครื่อง 102 เป็นเครื่องภายในสำหรับสอบถาม
• สายนอกสำหรับทดสอบหนึ่งเส้น
• ข้อมูล CO Line และ Numbering Plan

ทดสอบด้วย HOLD

1. สร้างสายทดสอบจากภายนอกมายังเครื่อง 101
2. เครื่อง 101 รับสาย
3. กด HOLD เพื่อพักสายนอก
4. โทรหาเครื่อง 102
5. สอบถามข้อมูล
6. กลับมารับ CO เดิม
7. ยืนยันว่าสนทนากับผู้โทรภายนอกต่อได้

ทดสอบด้วย TRANSFER

1. เริ่มสนทนากับสายนอกทดสอบ
2. กด TRANSFER
3. โทรหาเครื่อง 102
4. ให้เครื่อง 102 รับสาย
5. ตรวจสอบว่าผู้โทรภายนอกถูกพักไว้
6. ทดลองวิธีกลับไปยังสายเดิมโดยไม่ยืนยันการโอน
7. ทดสอบการโอนจริงในรอบแยกต่างหาก

สิ่งที่ควรบันทึก

• รุ่นโทรศัพท์
• หมายเลขภายใน
• CO Line ที่ใช้
• ปุ่มที่กดตามลำดับ
• เสียง Tone ที่ได้ยิน
• ผลของการสลับหรือโอนสาย
• ปัญหาที่พบ

㉖ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Consultation Call

Panasonic KX-TES824 โทรปรึกษาภายในขณะถือสายนอกได้ไหม

ได้ โดยใช้ Call Hold, Consultation Hold หรือ Call Splitting ตามขั้นตอนที่ระบบรองรับ

จะพักลูกค้าแล้วโทรถามฝ่ายขายต้องกดอะไร

บน PT สามารถใช้ HOLD เพื่อพัก CO Line แล้วติดต่อหมายเลขภายใน ก่อนกลับไปรับสายนอกเดิม

ปุ่ม TRANSFER ใช้โทรปรึกษาได้ไหม

ใช้ติดต่อหมายเลขภายในระหว่างขั้นตอนโอนสายแบบแจ้งก่อนตามคู่มือได้ แต่ต้องระวังไม่ให้วางหูจนการโอนสำเร็จโดยไม่ได้ตั้งใจ

Consultation Hold คืออะไร

เป็นสถานะพักสายที่เกิดระหว่างการจัดการ Call Transfer, Call Splitting หรือการเริ่ม Conference ตามคู่มือ

Call Splitting คืออะไร

เป็นฟังก์ชันสลับสนทนาระหว่างสองฝ่ายโดยพักอีกฝ่ายไว้

Call Transfer ต่างจาก Consultation Call อย่างไร

Call Transfer ส่งสายให้ปลายทางอื่นรับต่อ ส่วน Consultation Call ใช้สอบถามข้อมูลและกลับมาสนทนากับผู้โทรเดิม

โทรศัพท์ PT ใช้ปุ่มอะไรสลับสาย

ใช้ HOLD ร่วมกับ CO หรือ INTERCOM ที่สัมพันธ์กับแต่ละสายตามคู่มือ

โทรศัพท์ SLT ใช้อะไรสลับสาย

ใช้ Recall/Hookflash ตามขั้นตอน Call Splitting และสถานะที่รองรับ

โปรแกรม 104 คืออะไร

ใช้กำหนด SLT Hold Mode ได้แก่ Hold-1, Hold-2 และ Hold-3

รหัส 20 ใช้กับอะไร

เป็นรหัส Call Hold สำหรับบางขั้นตอนของ SLT เมื่อใช้ Plan 1 และโหมดกำหนดให้ต้องใช้

รหัส #20 ใช้เมื่อใด

ใช้เป็น Call Hold Feature Number สำหรับ Plan 2 หรือ Plan 3 ตามข้อกำหนดของระบบ

กด TRANSFER แล้ววางหูจะเกิดอะไรขึ้น

ในขั้นตอน Call Transfer อาจเป็นการส่งสายให้หมายเลขภายในปลายทางตามการทำงานของระบบ

ลูกค้าจะได้ยินเสียงสนทนาภายในไหม

โดยปกติลูกค้าที่ถูกพักสายจะไม่ได้ร่วมในบทสนทนาปรึกษาภายใน และอาจได้ยิน Music on Hold หรือ Tone ตามการตั้งค่า

โปรแกรม 111 เกี่ยวข้องกับอะไร

ใช้กำหนดแหล่งเสียง Music on Hold

กด DSS ระหว่างถือสายนอกได้ไหม

ได้ตามการรองรับ แต่ต้องตรวจสอบ One-touch Transfer เพราะการกด DSS ระหว่างสนทนาอาจเริ่มโอนสายได้

ปรึกษาเสร็จแล้วกลับ CO เดิมอย่างไร

บน PT ให้เลือก CO Line ที่พักไว้ตามขั้นตอนการดึงสายกลับหรือ Call Splitting ส่วน SLT ใช้ Recall/Hookflash ตามสถานะที่รองรับ

ทำไม FLASH แล้วสายหลุด

อาจเกิดจากเวลาสัญญาณไม่ตรง การใช้ Hookflash ไม่ถูกจังหวะ หรือการตั้งค่า SLT Hold Mode ไม่ตรง

Consultation Call ใช้กับ Doorphone ได้ไหม

ไม่ควรใช้ Call Splitting กับ Doorphone เพราะคู่มือระบุว่าไม่รองรับ

ต้องรีเซ็ตตู้เมื่อโทรปรึกษาภายในไม่ได้หรือไม่

ไม่ควรรีเซ็ตทันที ควรตรวจสอบขั้นตอน HOLD, TRANSFER, Recall/Hookflash และสถานะสายก่อน

㉗ สรุปวิธีโทรสอบถามภายใน Panasonic KX-TES824 ขณะถือสายนอก

การโทรสอบถามภายในขณะถือสายนอกบน Panasonic KX-TES824 ช่วยให้พนักงานสามารถพักสายลูกค้าไว้ชั่วคราว ติดต่อเพื่อนร่วมงานเพื่อขอข้อมูล และกลับไปสนทนากับลูกค้าเดิมได้โดยไม่จำเป็นต้องโอนสายทุกครั้ง

หลักการสำคัญ ได้แก่

• HOLD ใช้พักสายระหว่างการจัดการสายอื่น
• TRANSFER ใช้เริ่มการโอนสาย และสามารถใช้ปรึกษาปลายทางก่อนโอน
• Consultation Hold เป็นสถานะพักสายระหว่างกระบวนการดังกล่าว
• Call Splitting ใช้สลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย
• PT ใช้ HOLD ร่วมกับ CO หรือ INTERCOM ในการสลับสาย
• SLT ใช้ Recall/Hookflash ตามขั้นตอนที่รองรับ
• โปรแกรม [104] ใช้กำหนด SLT Hold Mode
• โปรแกรม [207] เกี่ยวข้องกับเวลา Hookswitch Flash
• โปรแกรม [111] เกี่ยวข้องกับ Music on Hold
• อย่าวางหูในขั้นตอน TRANSFER หากยังต้องการกลับไปตอบลูกค้าเอง
• การใช้ DSS ระหว่างถือสายนอกอาจเกี่ยวข้องกับ One-touch Transfer

หากโทรสอบถามภายในแล้วกลับมารับสายนอกไม่ได้ ควรตรวจสอบว่าสายอยู่ในสถานะ Call Hold, Consultation Hold หรือถูกโอนไปแล้ว พร้อมตรวจสอบปุ่ม CO และลำดับการกดก่อนเปลี่ยนค่าระบบ

ComSiam แนะนำให้สำนักงานฝึกอบรมพนักงานให้แยกการใช้ HOLD, TRANSFER และ Call Splitting อย่างชัดเจน โดยเฉพาะพนักงานต้อนรับและฝ่ายบริการลูกค้า เพื่อช่วยลดปัญหาโอนสายผิด สายหลุดระหว่างปรึกษา และทำให้การติดต่อภายในผ่าน Panasonic KX-TES824 สะดวกและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น