ComSiam Service
การโทรสอบถามภายในขณะถือสายนอกบน Panasonic KX-TES824 เป็นฟังก์ชันที่ช่วยให้พนักงานสามารถติดต่อเพื่อนร่วมงานหรือแผนกอื่นระหว่างสนทนากับลูกค้า โดยพักสายลูกค้าไว้ชั่วคราว และกลับมาสนทนากับลูกค้าคนเดิมได้โดยไม่ต้องวางสาย
ตัวอย่างเช่น ลูกค้าโทรเข้าบริษัทเพื่อสอบถามราคาติดตั้งระบบกล้องวงจรปิด พนักงานประชาสัมพันธ์ Extension 101 รับสายผ่าน CO Line แต่ยังไม่ทราบราคาที่แน่นอน จึงต้องการโทรสอบถามฝ่ายขาย Extension 102 ก่อนตอบลูกค้า
พนักงานสามารถเริ่มขั้นตอน Consultation Call เพื่อพักสายลูกค้าไว้ชั่วคราว โทรไปปรึกษา Extension 102 แล้วกลับมาสนทนากับลูกค้าเดิมหลังได้รับข้อมูล
บน Panasonic KX-TES824 กระบวนการนี้เกี่ยวข้องกับฟังก์ชัน Consultation Hold ซึ่ง Panasonic Feature Guide หมวด 1.12.5 ระบุว่าระบบจะพักสายเดิมโดยอัตโนมัติระหว่างการทำ Call Transfer, Call Splitting หรือการเริ่ม Conference Call และปลดสถานะพักเมื่อขั้นตอนนั้นเสร็จสิ้นหรือถูกยกเลิก
สำหรับโทรศัพท์ระบบ Panasonic PT จะมีปุ่ม HOLD, TRANSFER, CO และ INTERCOM ช่วยควบคุมสาย ขณะที่โทรศัพท์ธรรมดา SLT ใช้ FLASH/RECALL หรือ Hookswitch ร่วมกับการกดหมายเลข Extension
วิธีโทรสอบถามภายใน Panasonic KX-TES824 ขณะถือสายนอก คือพักสายลูกค้าเดิมผ่านขั้นตอนที่เหมาะสม โทรไปยัง Extension ที่ต้องการปรึกษา สนทนากับพนักงานภายใน แล้วกลับมารับสายลูกค้าเดิมโดยไม่ทำให้การโอนสายเสร็จสมบูรณ์โดยไม่ตั้งใจ
ข้อควรระวังคือ Consultation Hold, General Call Hold และ Exclusive Call Hold ไม่ใช่สถานะเดียวกัน และไม่ควรนำขั้นตอนของ Call Transfer ไปใช้แทนการกลับมารับสายเดิมโดยไม่ตรวจเงื่อนไขของเครื่อง
บทความนี้ ComSiam จะอธิบายวิธีโทรปรึกษาภายในจาก PT และ SLT ความสัมพันธ์กับ Consultation Hold การโทรหา Extension ที่สาม การกลับมารับสายนอกเดิม การสลับสายด้วย Call Splitting ความแตกต่างจาก Call Transfer และ Conference รวมถึงตาราง Troubleshooting, Checklist และ FAQ สำหรับผู้ใช้งานและช่างติดตั้งระบบโทรศัพท์สำนักงาน
1. Consultation Call บน Panasonic KX-TES824 คืออะไร
Consultation Call เป็นรูปแบบการใช้งานที่ผู้รับสายต้องการพูดคุยกับบุคคลที่สามก่อนตัดสินใจว่าจะกลับไปสนทนากับคู่สนทนาเดิม โอนสาย หรือดำเนินการอื่น
① มีสายเดิมอยู่ก่อน
เช่น ลูกค้ากำลังสนทนากับพนักงานผ่าน CO Line
② ต้องการติดต่อบุคคลที่สาม
เช่น โทรไปยัง Extension ของฝ่ายขายหรือฝ่ายบริการ
③ พักสายเดิมไว้ชั่วคราว
ผู้โทรเดิมไม่ได้ถูกเชื่อมเข้ามาร่วมฟังการปรึกษาโดยอัตโนมัติ
④ สนทนากับบุคคลที่สาม
ผู้รับสายสามารถสอบถามข้อมูลที่ต้องการได้
⑤ เลือกวิธีดำเนินการต่อ
เช่น กลับมารับลูกค้า สลับการสนทนา หรือโอนสายตามขั้นตอนที่ถูกต้อง
2. Consultation Hold คืออะไร
Consultation Hold เป็นสถานะที่ PBX ใช้พักสายเดิมระหว่างการดำเนินการบางฟังก์ชัน
Panasonic Feature Guide หมวด 1.12.5 ระบุความสัมพันธ์กับสามฟังก์ชันหลัก
① Call Transfer
เมื่อเริ่มกระบวนการโอนสาย ระบบพักสายเดิมระหว่างติดต่อปลายทาง
② Call Splitting
ระหว่างสลับสนทนาสองฝ่าย อีกฝ่ายหนึ่งจะอยู่ในสถานะพักสาย
③ Conference Call
ระหว่างเริ่มขั้นตอนเพิ่มบุคคลที่สาม ระบบสามารถใช้ Consultation Hold จนกว่าจะสร้าง Conference สำเร็จ
④ ระบบปลดสถานะพักเมื่อเสร็จขั้นตอน
การทำงานนี้เกิดขึ้นตามลำดับของฟังก์ชัน ไม่ใช่การฝากสายไว้ถาวร
⑤ ไม่ใช่ Parking Zone
Consultation Hold ไม่ต้องเลือก Zone 0–9 เหมือน Call Park
3. Consultation Call กับ Consultation Hold ต่างกันอย่างไร
| รายการ | Consultation Call | Consultation Hold |
|---|---|---|
| ความหมาย | การโทรปรึกษาบุคคลที่สาม | สถานะพักสายเดิมชั่วคราว |
| ผู้ใช้ทำอะไร | ติดต่อและสนทนากับอีกคน | ระบบจัดการสายเดิมระหว่างขั้นตอน |
| จุดประสงค์ | ขอข้อมูลหรือเตรียมส่งต่อ | รักษาสายเดิมไว้ |
| ต้องโอนสายหรือไม่ | ไม่จำเป็น | ไม่จำเป็น |
| ใช้ร่วมกับ Call Splitting | ได้ | ได้ |
| ใช้ร่วมกับ Call Transfer | ได้ | ได้ |
① Consultation Call เป็นลักษณะงาน
ผู้ใช้ต้องการปรึกษาพนักงานคนอื่น
② Consultation Hold เป็นการจัดการสถานะสาย
ระบบพักสายเดิมระหว่างทำฟังก์ชัน
③ ทั้งสองเกี่ยวข้องกัน
การโทรปรึกษาที่ต้องจัดการสองฝ่ายอาจอาศัย Consultation Hold
④ ไม่ใช่ Conference โดยอัตโนมัติ
ลูกค้าและพนักงานที่ถูกปรึกษาจะไม่ได้พูดร่วมกันทันทีเพียงเพราะเริ่ม Consultation Call
4. ตัวอย่างสถานการณ์โทรปรึกษาภายใน
สมมุติสำนักงานมี Extension ดังนี้
| Extension | แผนก |
|---|---|
| 101 | ประชาสัมพันธ์ |
| 102 | ฝ่ายขาย |
| 103 | ฝ่ายบัญชี |
| 104 | ฝ่ายบริการ |
| 105 | ผู้จัดการ |
| 106 | ฝ่ายจัดซื้อ |
| 107 | ฝ่ายเทคนิค |
| 108 | ธุรการ |
① ลูกค้าโทรเข้าบริษัท
Extension 101 รับสายนอก
② ลูกค้าสอบถามข้อมูลสินค้า
พนักงานประชาสัมพันธ์ยังไม่ทราบรายละเอียด
③ ต้องการปรึกษาฝ่ายขาย
ปลายทางคือ Extension 102
④ พักสายลูกค้าเดิม
เริ่มขั้นตอน Consultation ตามชนิดโทรศัพท์
⑤ ติดต่อ Extension 102
สอบถามข้อมูลจากฝ่ายขาย
⑥ กลับไปสนทนากับลูกค้า
เมื่อได้ข้อมูลครบถ้วนแล้ว
⑦ จบสายตามปกติ
ไม่จำเป็นต้องโอนลูกค้าไปฝ่ายขายหากเพียงต้องการคำตอบ
5. วิธีโทรปรึกษาจาก Panasonic PT ด้วยขั้นตอน Call Transfer
สำหรับ PT ที่รองรับปุ่ม TRANSFER สามารถใช้ขั้นตอนโทรปรึกษาก่อนตัดสินใจโอนสายได้
① เริ่มสนทนากับลูกค้า
ตัวอย่าง Extension 101 รับสาย CO1
② แจ้งลูกค้าว่าจะสอบถามข้อมูล
ก่อนพักสายควรแจ้งให้ผู้โทรทราบ
③ กด TRANSFER
ระบบพักสายลูกค้าเดิมไว้ระหว่างเริ่มการโอนสาย
④ รอฟัง Dial Tone ภายใน
เตรียมกดหมายเลข Extension ปลายทาง
⑤ กดหมายเลข Extension 102
เรียกฝ่ายขาย
⑥ รอให้ฝ่ายขายรับสาย
เมื่อปลายทางรับแล้ว ให้เริ่มสอบถามข้อมูล
⑦ ปรึกษาข้อมูลที่ต้องการ
เช่น ราคา สต็อกสินค้า หรือรายละเอียดบริการ
⑧ เลือกว่าจะกลับไปหาลูกค้าหรือโอนสาย
หากต้องการกลับมารับสายเดิม ต้องใช้ขั้นตอนยกเลิกการโอนหรือกลับสู่สายที่พักตามคู่มือและสถานะ PT
ข้อควรระวัง
ห้ามวางหูทันทีหลังติดต่อ Extension 102 หากยังไม่ต้องการโอนสายให้ฝ่ายขาย เพราะการวางหูอาจทำให้การโอนสายดำเนินต่อหรือเสร็จสมบูรณ์ตามเงื่อนไขของระบบ
6. วิธีโทรปรึกษาจาก PT ด้วย HOLD และ Call Splitting
หากต้องการสลับกลับไปมาระหว่างลูกค้าและพนักงานภายใน สามารถใช้แนวทาง Call Splitting ตาม User Manual หมวด 1.4.3
① มีการสนทนากับฝ่ายหนึ่ง
ตัวอย่างกำลังคุยกับลูกค้า CO1
② เตรียมอีกฝ่ายสำหรับการปรึกษา
ติดต่อ Extension 102 ตามขั้นตอนที่ PBX รองรับ โดยรักษาสายเดิมไว้
③ เมื่อสนทนากับฝ่ายหนึ่งและอีกฝ่ายอยู่ใน Hold
สามารถใช้ขั้นตอน Call Splitting เพื่อสลับการสนทนา
④ กด HOLD
พักสายที่กำลังสนทนา
⑤ กดปุ่ม CO หรือ INTERCOM ที่เกี่ยวข้อง
เลือกอีกฝ่ายหนึ่งตามตำแหน่งสาย
⑥ สนทนากับอีกฝ่าย
ฝ่ายที่ไม่ได้สนทนาจะถูกพักไว้
⑦ กด HOLD แล้วเลือกกลับ
เมื่อต้องการสลับอีกครั้ง ให้ดำเนินการตามแผนภาพใน User Manual
ข้อสำคัญ
หากคู่สนทนาทั้งสองฝ่ายเป็น Extension ภายใน คู่มือระบุขั้นตอนย่อยที่สามารถข้ามการเลือกปุ่มบางจังหวะได้ จึงควรตรวจลำดับการสลับสายของ PT รุ่นที่ใช้จริง
7. วิธีใช้ Consultation Call จาก SLT
โทรศัพท์ธรรมดา SLT ใช้ Recall/Hookswitch ในการเริ่มขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับ Consultation Hold
ตัวอย่าง Extension 103 รับสายลูกค้า และต้องการสอบถาม Extension 107
① รับสายลูกค้าตามปกติ
ใช้ Handset ของ SLT
② แจ้งลูกค้าก่อน
บอกว่าจะขอตรวจสอบข้อมูลชั่วคราว
③ กด FLASH/RECALL
หรือแตะ Hookswitch ให้ระบบรับเป็นสัญญาณ Recall
④ รอฟัง Confirmation Tone และ Dial Tone
ตามเงื่อนไขการทำงานของ PBX
⑤ กดหมายเลข Extension 107
เรียกฝ่ายเทคนิค
⑥ รอให้ปลายทางรับสาย
เริ่มสนทนาและสอบถามข้อมูล
⑦ ระวังขั้นตอนวางหู
หากยังต้องการกลับไปรับลูกค้า ไม่ควรวางหูโดยไม่ตรวจวิธียกเลิกหรือสลับสาย
⑧ กลับมาสายเดิม
ใช้ขั้นตอน Recall/Hookswitch เพื่อกลับไปยังคู่สนทนาเดิมตาม User Manual และสถานะการสนทนา
ข้อควรระวัง
การทำงานของ FLASH/RECALL ขึ้นอยู่กับช่วงเวลา Flash ที่ระบบรองรับ หากกดค้างนานเกินไปอาจทำให้สายถูกตัดแทน
8. วิธีสลับสายปรึกษาบน SLT
Panasonic User Manual หมวด 1.4.3 อธิบายการสลับระหว่างสองฝ่ายด้วย Recall/Hookswitch
① กำลังสนทนากับฝ่ายหนึ่ง
อีกฝ่ายอยู่ในสถานะพักสาย
② กด Recall/Hookswitch
ส่งคำสั่งสลับการสนทนา
③ รอฟังสัญญาณระบบ
ระบบดำเนินการตามขั้นตอน
④ กลับไปสนทนากับอีกฝ่าย
ฝ่ายที่สนทนาก่อนหน้าจะถูกพักไว้
⑤ หากต้องการสลับอีกครั้ง
กด Recall/Hookswitch ตามขั้นตอนเดิม
⑥ ตรวจว่าได้คู่สนทนาที่ต้องการจริง
ก่อนเปิดเผยข้อมูลของลูกค้าหรือข้อมูลภายใน
หมายเหตุ
ขั้นตอนนี้ใช้เมื่อมีสายสองฝ่ายในสถานะรองรับ Call Splitting แล้ว ไม่ใช่การกด Recall ซ้ำเพื่อสร้างสายใหม่ทุกครั้ง
9. วิธีกลับมารับสายนอกเดิมบน PT
การกลับมาสายเดิมขึ้นอยู่กับขั้นตอนที่ผู้ใช้เริ่มไว้
① ตรวจว่าสายลูกค้าเดิมยังอยู่
ตรวจปุ่ม CO และสถานะของการโอนหรือพักสาย
② หากเป็น Call Hold แบบปกติ
ใช้ปุ่ม CO ที่กะพริบเพื่อดึงสายกลับตาม User Manual
③ หากอยู่ในขั้นตอน Consultation Transfer
ต้องยกเลิกขั้นตอนโอนหรือกลับสู่สายเดิมตามการทำงานของ PT ที่รองรับ
④ หากเป็น Call Splitting
กด HOLD และเลือก CO หรือ INTERCOM ตามผังการสลับสาย
⑤ ตรวจเสียงคู่สนทนา
ยืนยันว่ากลับไปยังลูกค้าคนเดิมแล้ว
⑥ สนทนาต่อ
แจ้งข้อมูลที่สอบถามจากบุคคลที่สาม
ข้อควรระวัง
ไม่ควรสมมุติว่าการกด CO หนึ่งครั้งจะยกเลิก Consultation Transfer ได้ในทุกสถานะ เพราะต้องแยกจากการดึง General Hold ตามปกติ
10. วิธีกลับมารับสายนอกเดิมบน SLT
① ตรวจว่ายังถือหูอยู่
อย่าวางหูหากยังไม่แน่ใจว่าขั้นตอนโอนหรือปรึกษาจะสิ้นสุดอย่างไร
② หลังคุยกับ Extension ที่ปรึกษา
ใช้ Recall/Hookswitch ตามขั้นตอน Call Splitting หรือการยกเลิก Consultation ที่รองรับ
③ ตรวจสัญญาณจาก PBX
ให้แน่ใจว่าระบบเปลี่ยนกลับไปยังสายเดิม
④ พูดกับลูกค้า
ยืนยันว่าเป็นผู้โทรเดิม
⑤ อย่าใช้ Call Hold Feature Number โดยอัตโนมัติ
รหัส Hold ของ SLT ขึ้นอยู่กับ [104] และไม่ใช่คำสั่งเดียวกับการสลับ Call Splitting
⑥ หากกลับไม่ได้
ให้ทดสอบบนสายจำลองและตรวจ [104] รวมถึง [207] ก่อนเปลี่ยนการตั้งค่า
11. Call Splitting คืออะไร
Call Splitting เป็นฟังก์ชันที่อนุญาตให้ผู้ใช้งานสนทนาสลับระหว่างสองฝ่าย โดยอีกฝ่ายถูกพักไว้
① สนทนากับฝ่าย A
เช่น ลูกค้า
② พักฝ่าย A
เพื่อพูดคุยกับฝ่าย B
③ สนทนากับฝ่าย B
เช่น ฝ่ายขาย
④ พักฝ่าย B
เมื่อต้องการกลับไปหาลูกค้า
⑤ กลับมาคุยกับฝ่าย A
สามารถสลับตามความจำเป็น
ข้อจำกัด
Feature Guide ระบุว่า Call Splitting ไม่รองรับสายจาก Doorphone หรือ Paging Announcement
12. Consultation Call ต่างจาก Call Splitting อย่างไร
| รายการ | Consultation Call | Call Splitting |
|---|---|---|
| จุดประสงค์ | โทรสอบถามข้อมูลจากอีกฝ่าย | สลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย |
| จำนวนฝ่ายที่เกี่ยวข้อง | โดยทั่วไปสามฝ่ายในลำดับการใช้งาน | สนทนาครั้งละหนึ่งฝ่ายจากสองฝ่าย |
| การพักสาย | มี Consultation Hold ตามขั้นตอน | สลับพักฝ่ายที่ไม่ได้คุย |
| ต้องโอนสายหรือไม่ | ไม่จำเป็น | ไม่จำเป็น |
| เหมาะกับ | ขอคำตอบก่อนกลับไปหาลูกค้า | ต้องคุยสลับสองฝ่ายหลายครั้ง |
① Consultation Call
เน้นการติดต่ออีกฝ่ายเพื่อขอข้อมูลหรือเตรียมการดำเนินงาน
② Call Splitting
เน้นการสลับสนทนาอย่างต่อเนื่อง
③ ใช้ร่วมกันได้
เมื่อปรึกษาข้อมูลแล้วยังต้องกลับไปถามลูกค้าอีกครั้ง สามารถใช้ Call Splitting ในสถานะที่รองรับ
13. Consultation Call ต่างจาก Call Transfer อย่างไร
① Consultation Call
ผู้รับสายยังตั้งใจเป็นผู้สนทนากับลูกค้าต่อหลังปรึกษาเสร็จ
② Call Transfer
ผู้รับสายต้องการส่งสายลูกค้าไปยัง Extension ปลายทาง
③ Transfer With Announcement
มีการติดต่อและแจ้งปลายทางก่อนดำเนินการโอน
④ Transfer Without Announcement
ดำเนินการโอนโดยไม่รอพูดคุยกับปลายทางก่อนตามขั้นตอนที่รองรับ
⑤ จุดเสี่ยงสำคัญ
การวางหูระหว่างขั้นตอน Transfer อาจส่งผลให้สายถูกโอน จึงต้องระบุให้ชัดว่าจะปรึกษาแล้วกลับมารับเอง หรือจะส่งสายต่อจริง
14. Consultation Call ต่างจาก Conference อย่างไร
| รายการ | Consultation | Conference |
|---|---|---|
| ผู้โทรเดิมร่วมฟังการปรึกษา | ไม่ใช่โดยอัตโนมัติ | ร่วมสนทนาเมื่อ Conference สำเร็จ |
| ลักษณะการสนทนา | คุยแยกฝ่าย | หลายฝ่ายสนทนาพร้อมกัน |
| มีขั้นตอนพักสายเดิม | มีตามฟังก์ชัน | มีระหว่างเตรียมเพิ่มผู้ร่วมประชุม |
| เหมาะกับ | สอบถามข้อมูลภายใน | ต้องการให้ทุกฝ่ายคุยร่วมกัน |
| ความเป็นส่วนตัว | แยกการปรึกษา | ทุกฝ่ายที่เชื่อมอยู่ได้ยินกัน |
① Consultation เหมาะกับข้อมูลภายใน
เช่น พนักงานต้องสอบถามเรื่องราคาโดยยังไม่ให้ลูกค้าฟังการหารือ
② Conference เหมาะกับการประชุมสาย
เช่น ลูกค้า พนักงานขาย และฝ่ายเทคนิคต้องพูดคุยพร้อมกัน
③ อย่ากด CONF โดยไม่ตั้งใจ
เพราะจะเปลี่ยนจากการพูดแยกเป็นการสนทนาร่วมตามเงื่อนไข
15. พักสายลูกค้าแล้วลูกค้าได้ยินอะไร
① อาจได้ยิน Music on Hold
ขึ้นอยู่กับการตั้งค่าและประเภทสายนอก
② โปรแกรม [111]
ใช้เลือกแหล่งเสียง Music on Hold ตามที่ระบบรองรับ
③ อาจใช้เสียงโทน
บางการตั้งค่าใช้ Tone แทนเพลง
④ ไม่ได้ยินบทสนทนาภายในโดยอัตโนมัติ
เมื่อระบบพักสายแยกได้ถูกต้อง ลูกค้าไม่ควรถูกนำเข้าร่วมฟังการปรึกษาเอง
⑤ ควรแจ้งก่อนพักสาย
เพื่อให้ลูกค้าทราบว่าสายยังอยู่และมีพนักงานกำลังตรวจสอบข้อมูล
16. โปรแกรม [104] SLT Hold Mode เกี่ยวข้องอย่างไร
[104] ใช้กำหนดวิธีพักและโอนสายของโทรศัพท์ SLT
| โหมด | ลักษณะสำคัญ |
|---|---|
| Hold-1 | รูปแบบพักสายผ่าน Recall แล้ววางหู |
| Hold-2 | ใช้ Call Hold Feature Number สำหรับการพักสายตามขั้นตอน |
| Hold-3 | ขั้นตอนพักสายคล้าย Hold-2 แต่การโอนสายมีลำดับคำสั่งแตกต่างกัน |
① มีผลต่อการพักสายด้วย SLT
ผู้ใช้ต้องทำตามโหมดที่ตู้ตั้งไว้
② มีผลต่อการโอนสาย
โดยเฉพาะความแตกต่างระหว่าง Hold-2 และ Hold-3
③ ไม่ใช่โปรแกรม Consultation Hold โดยตรง
Consultation Hold เป็นสถานะที่ระบบสร้างระหว่างฟังก์ชันที่เกี่ยวข้อง
④ ต้องตรวจค่าจริงก่อนเปลี่ยน
ไม่ควรปรับ [104] เพื่อแก้ Consultation Call โดยไม่ทดสอบ Hold และ Transfer ด้วย
17. โปรแกรม [207] Hookswitch Flash Timing เกี่ยวข้องอย่างไร
① ควบคุมช่วงเวลาการส่ง Flash
ตู้ต้องรับรู้การกด Recall เป็นสัญญาณที่ถูกต้อง
② Flash สั้นเกินไป
ระบบอาจไม่ดำเนินคำสั่ง
③ Flash ยาวเกินไป
อาจถูกตีความเป็นการวางสาย
④ โทรศัพท์ต่างรุ่นอาจต่างกัน
ต้องตรวจรุ่น SLT ที่ใช้งานจริง
⑤ เปลี่ยนแล้วต้องทดสอบฟังก์ชันอื่น
เช่น Call Hold และ Call Transfer เพราะใช้สัญญาณ Recall ร่วมกัน
18. ทำไม PT กด TRANSFER แล้วสายเดิมหลุด
① ตรวจลำดับการกด
อาจวางหูก่อนจบขั้นตอน Consultation
② ตรวจสายต้นทาง
ผู้โทรอาจวางสายระหว่างรอ
③ ตรวจปุ่ม TRANSFER
อาจทำงานผิดปกติหรือมีการใช้ปุ่มไม่ตรงรุ่น
④ ตรวจหมายเลข Extension ที่โทรปรึกษา
ต้องเป็นหมายเลขภายในที่ใช้งานอยู่จริง
⑤ ตรวจว่าเป็นการโอนสายหรือเพียงปรึกษา
ผู้ใช้อาจเข้าใจผิดว่าการวางหูคือการกลับมารับสายเดิม
⑥ ทดสอบบนสายจำลอง
ช่วยแยกความผิดพลาดของขั้นตอนจากปัญหาระบบสายจริง
19. ทำไม SLT กด FLASH แล้วสายเดิมตัด
① Flash Time ไม่ตรง
ตรวจ [207]
② กด Hookswitch นานเกินไป
PBX อาจเข้าใจว่าเป็นการวางสาย
③ ใช้ขั้นตอน SLT Hold Mode ผิด
ตรวจ [104] หากเกี่ยวข้องกับการพักหรือโอน
④ โทรศัพท์ SLT มีปัญหา
ทดสอบด้วยเครื่องอื่น
⑤ สายต้นทางมีปัญหา
ตรวจว่าผู้โทรวางเองหรือ CO Line ถูกตัด
⑥ สายโทรศัพท์ภายในผิดปกติ
ตรวจ RJ11 และพอร์ต Extension
20. ทำไมโทรไป Extension ปลายทางแล้วไม่ติด
① หมายเลข Extension ผิด
ตรวจผังหมายเลขและโปรแกรม [009]
② ปลายทางกำลังใช้งานสาย
อาจได้รับ Busy Tone
③ ปลายทางเปิด DND
อาจไม่สามารถเรียกเข้าได้ตามเงื่อนไข
④ สายภายในมีปัญหา
ลองโทรจากเครื่องอื่น
⑤ PT เลือก CO Line ผิด
ตรวจสถานะการเลือกสาย
⑥ SLT ส่งตัวเลขไม่ครบ
ตรวจ DTMF/Pulse Dialling และแป้นกด
21. ทำไมปรึกษาเสร็จแล้วกลับมารับลูกค้าไม่ได้
① สายเดิมถูกโอนไปแล้ว
อาจเกิดจากวางหูในระหว่าง Transfer
② สายเดิมถูกตัด
ลูกค้าอาจวางสายไปก่อน
③ กด CO หรือ INTERCOM ผิดปุ่ม
ต้องตรวจสายที่ถูกพักจริง
④ อยู่ในสถานะ Call Splitting
ต้องสลับกลับตามขั้นตอนของคู่มือ
⑤ SLT ใช้ Recall ไม่ถูกต้อง
ตรวจ Flash Timing และสถานะของสายทั้งสองฝ่าย
⑥ มีการใช้ Call Park ร่วมด้วย
หากผู้ใช้ฝากสายไป Parking Zone แล้ว ต้องใช้ Call Park Retrieve ไม่ใช่ขั้นตอน Consultation เดิม
22. ตัวอย่าง Workflow ประชาสัมพันธ์โทรปรึกษาฝ่ายขาย
| ลำดับ | ผู้เกี่ยวข้อง | สิ่งที่เกิดขึ้น |
|---|---|---|
| 1 | ลูกค้า | โทรเข้าบริษัท |
| 2 | Extension 101 | รับสาย CO1 |
| 3 | Extension 101 | แจ้งลูกค้าขอปรึกษาข้อมูล |
| 4 | Panasonic PBX | พักสายลูกค้าในขั้นตอน Consultation |
| 5 | Extension 101 | ติดต่อฝ่ายขาย 102 |
| 6 | Extension 102 | ให้ข้อมูลราคา |
| 7 | Extension 101 | กลับมาสายลูกค้าเดิม |
| 8 | ลูกค้า | รับทราบข้อมูล |
| 9 | Extension 101 | วางสายเมื่อจบ |
① รับสายลูกค้า
เริ่มจากการสนทนาปกติ
② ขอเวลาตรวจสอบ
ไม่ควรปล่อยลูกค้าไว้โดยไม่แจ้ง
③ โทรปรึกษาภายใน
ใช้ขั้นตอนตามประเภท PT/SLT
④ จดคำตอบ
ลดความจำเป็นต้องสลับสายหลายรอบ
⑤ กลับมารับลูกค้า
ตรวจว่ากลับสู่ CO Line เดิมจริง
⑥ ไม่โอนสายโดยไม่ตั้งใจ
หากเพียงต้องการข้อมูล ให้รักษาการควบคุมสายเดิมไว้จนเสร็จ
23. ตาราง Troubleshooting Consultation Call
| อาการ | จุดตรวจสอบ | แนวทางแก้ไข |
|---|---|---|
| กด TRANSFER แล้วตัดสาย | ขั้นตอน PT | ตรวจลำดับการกด |
| กด FLASH แล้วสายหลุด | [207] | ตรวจ Flash Timing |
| โทรปรึกษา Extension ไม่ติด | Extension Number | ตรวจหมายเลข |
| โทรแล้ว Busy | สถานะปลายทาง | รอหรือใช้วิธีที่เหมาะสม |
| กลับมาสายลูกค้าไม่ได้ | สถานะ Consultation | ตรวจขั้นตอนกลับสาย |
| ลูกค้าถูกโอนไปฝ่ายขายโดยไม่ตั้งใจ | วางหูระหว่าง Transfer | ปรับขั้นตอนผู้ใช้ |
| PT กด CO แล้วได้ผิดสาย | CO Button | ตรวจปุ่มและสถานะ |
| กด INTERCOM แล้วไม่กลับ | Call Splitting | ตรวจลำดับ |
| SLT กด Recall สลับไม่ได้ | Flash/อุปกรณ์ | ตรวจ [207] |
| SLT พักสายผิดวิธี | [104] | ตรวจ Hold Mode |
| ลูกค้าได้ยินเสียงเงียบ | Music on Hold | ตรวจ [111] และสถานะ |
| สายเดิมเกิด Hold Recall | [200] | ตรวจเวลาการพัก |
| ปลายทางไม่ดัง | DND/FWD/อุปกรณ์ | ตรวจ Extension |
| มีเสียง Reorder Tone | คำสั่ง/สถานะสาย | ตรวจว่าขั้นตอนสำเร็จหรือไม่ |
| กด HOLD แล้วเปลี่ยนเป็น Exclusive | Hold Mode | ตรวจการกดซ้ำ |
| ผู้ใช้สับสน Consultation กับ Transfer | การฝึกอบรม | แยก Workflow |
| ลูกค้าเข้าประชุมสายโดยไม่ตั้งใจ | Conference | ตรวจการใช้ CONF |
| สาย Doorphone ใช้ไม่ได้ | ข้อจำกัด | ไม่ใช้ Call Splitting |
| SLT ต่อขนาน PT มีปัญหา | Parallel Connection | ตรวจการต่อและขั้นตอน |
| บางเครื่องใช้งานได้บางเครื่องไม่ได้ | ประเภท PT/SLT | ทดสอบรายรุ่น |
24. Checklist ตรวจ Consultation Call ก่อนส่งมอบ
| รายการตรวจสอบ | ผล |
|---|---|
| ตรวจรุ่น Panasonic KX-TES824 | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ PT/SLT ที่ใช้งาน | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Feature Guide 1.12.5 | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ User Manual 1.4.1 | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ User Manual 1.4.3 | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Extension Number | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ CO Line | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ PT TRANSFER | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ PT HOLD | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ PT CO/INTERCOM | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ SLT Recall | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจ [104] SLT Hold Mode | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ตรวจ [207] Flash Timing | ผ่าน / ไม่ผ่าน / ไม่ใช้ |
| ทดสอบโทรปรึกษา Extension | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบปลายทางรับสาย | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบกลับมาสายเดิม | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ Call Splitting | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบสลับกลับสองรอบ | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจว่าลูกค้าไม่ได้ยินบทสนทนาภายใน | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบ Call Transfer แยกต่างหาก | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจการไม่โอนสายโดยไม่ตั้งใจ | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Music on Hold [111] | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจ Hold Recall [200] | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจข้อจำกัด Doorphone | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ตรวจข้อจำกัด Paging | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบเสียงสนทนาสองทาง | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ทดสอบการวางสาย | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| บันทึกขั้นตอนของ PT แต่ละรุ่น | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| จัดทำคู่มือให้พนักงาน | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
| ส่งมอบผลทดสอบ | ผ่าน / ไม่ผ่าน |
คำถามที่พบบ่อย (FAQ)
Panasonic KX-TES824 โทรสอบถามภายในขณะถือสายนอกได้ไหม
ได้ โดยใช้ขั้นตอน Consultation ที่เกี่ยวข้องกับการพักสายเดิมและติดต่อ Extension อีกเครื่องตามคู่มือของ PT หรือ SLT
Consultation Hold คืออะไร
เป็นสถานะพักสายเดิมชั่วคราวระหว่างทำ Call Transfer, Call Splitting หรือเริ่ม Conference Call
Consultation Call กับ Consultation Hold เหมือนกันไหม
ไม่เหมือนกัน Consultation Call คือการโทรปรึกษา ส่วน Consultation Hold คือสถานะพักสายที่ระบบใช้ระหว่างขั้นตอน
PT ต้องกดปุ่มอะไรเพื่อโทรปรึกษา
ขึ้นอยู่กับรูปแบบงาน เช่น ใช้ TRANSFER เพื่อปรึกษาก่อนโอน หรือ HOLD และปุ่ม CO/INTERCOM ในขั้นตอน Call Splitting ที่รองรับ
SLT ใช้ปุ่มอะไร
ใช้ FLASH/RECALL หรือ Hookswitch ตามขั้นตอนของ User Manual
โทรปรึกษา Extension 102 แล้วต้องโอนสายไหม
ไม่จำเป็น หากต้องการแค่ข้อมูล สามารถกลับมาสนทนากับลูกค้าเดิมตามขั้นตอนที่รองรับได้
ทำไมไม่ควรวางหูระหว่าง Consultation Transfer
เพราะการวางหูอาจทำให้กระบวนการโอนสายดำเนินต่อหรือเสร็จสมบูรณ์
Call Splitting คืออะไร
เป็นการสลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย โดยอีกฝ่ายอยู่ในสถานะพักสาย
Consultation Call กับ Call Transfer ต่างกันอย่างไร
Consultation ใช้ขอข้อมูลจากอีกฝ่าย ส่วน Transfer ใช้ส่งสายไปยังอีก Extension
Consultation Call กับ Conference ต่างกันอย่างไร
Consultation เป็นการสนทนาแยกฝ่าย ส่วน Conference เป็นการเชื่อมให้หลายฝ่ายสนทนาร่วมกันเมื่อขั้นตอนเสร็จสิ้น
ลูกค้าได้ยินการปรึกษาภายในหรือไม่
เมื่อระบบอยู่ในสถานะ Consultation Hold ที่ถูกต้อง ลูกค้าไม่ควรถูกเชื่อมเข้าร่วมบทสนทนาภายในโดยอัตโนมัติ
ทำไมกด TRANSFER แล้วสายเดิมหาย
อาจเกิดจากขั้นตอนโอนสายเสร็จไปแล้ว ผู้โทรวางสาย หรือมีการเลือกสายผิด ต้องตรวจลำดับการกดและสถานะสาย
ทำไมกด FLASH แล้วสายหลุด
อาจเกิดจาก Flash Timing ไม่ตรงกับ [207] หรือการกด Hookswitch นานเกินไป
โปรแกรม [104] ใช้ทำอะไร
กำหนด SLT Hold Mode ซึ่งเกี่ยวข้องกับวิธีพักและโอนสายของโทรศัพท์ธรรมดา
โปรแกรม [111] ใช้ทำอะไร
ใช้กำหนด Music on Hold ตามความสามารถของระบบ
โปรแกรม [200] ใช้ทำอะไร
ใช้กำหนด Hold Recall Time สำหรับการแจ้งเตือนเมื่อสายถูกพักค้างตามเงื่อนไข
ใช้ Consultation กับ Doorphone ได้ไหม
Call Splitting ไม่รองรับสายจาก Doorphone ตาม Feature Guide
ใช้ Consultation กับ Paging Announcement ได้ไหม
Call Splitting ไม่รองรับการประกาศผ่าน Paging ตามข้อจำกัดของคู่มือ
ต้องตั้งโปรแกรมพิเศษก่อนใช้ Consultation Hold หรือไม่
Consultation Hold เป็นสถานะที่ระบบสร้างเมื่อดำเนินฟังก์ชันที่เกี่ยวข้อง แต่ขั้นตอนจริงอาจได้รับผลจากการตั้งค่าโทรศัพท์ การโอนสาย และ SLT Hold Mode
จะทดสอบ Consultation Call อย่างปลอดภัยได้อย่างไร
ใช้ Extension ทดสอบอย่างน้อยสองเครื่องกับสายจำลองหนึ่งสาย แล้วตรวจการพักสาย โทรปรึกษา กลับสายเดิม และวางสาย โดยไม่ใช้สายลูกค้าจริงเป็นชุดทดลอง
สรุป วิธีโทรสอบถามภายใน Panasonic KX-TES824 ขณะถือสายนอก
การโทรสอบถามภายในขณะถือสายนอกบน Panasonic KX-TES824 ช่วยให้พนักงานติดต่อ Extension อื่นเพื่อขอข้อมูลระหว่างรับสายลูกค้า โดยไม่จำเป็นต้องโอนสายให้พนักงานคนนั้นทุกครั้ง
หัวใจสำคัญคือ Consultation Hold ซึ่งระบบใช้พักสายเดิมชั่วคราวระหว่างการทำ Call Transfer, Call Splitting หรือเริ่ม Conference Call ตาม Panasonic Feature Guide หมวด 1.12.5
สำหรับ PT สามารถใช้ปุ่ม TRANSFER หรือขั้นตอน HOLD และ CO/INTERCOM ตามฟังก์ชันที่ต้องการ ส่วน SLT ใช้ FLASH/RECALL หรือ Hookswitch โดยต้องตรวจการทำงานของโทรศัพท์และค่าโปรแกรม [104], [207] เมื่อพบปัญหา
หากต้องการกลับไปสนทนากับลูกค้าเดิม ต้องใช้ขั้นตอนยกเลิก Consultation หรือ Call Splitting ให้ถูกต้อง ไม่ควรวางหูระหว่างการเริ่มโอนสายโดยไม่ตั้งใจ
Consultation Call แตกต่างจาก Call Transfer ที่ส่งสายให้ปลายทาง และ Conference ที่เปิดให้หลายฝ่ายสนทนาร่วมกัน โดยควรเลือกใช้งานให้ตรงกับจุดประสงค์ของพนักงาน
ComSiam แนะนำให้สำนักงานจัดทำขั้นตอนแยกสำหรับ PT และ SLT ทดสอบการโทรปรึกษาและการกลับมารับสายนอกเดิมก่อนส่งมอบระบบ รวมถึงฝึกให้พนักงานแยก Consultation, Call Splitting และ Call Transfer อย่างชัดเจน เพื่อป้องกันสายลูกค้าหลุดหรือถูกโอนผิด Extension และช่วยให้การประสานงานภายในรวดเร็วยิ่งขึ้น
ComSiam Professional Team
