วิธีตั้ง Panasonic KX-TES824 จัดการสายเข้าเมื่อ UCD Group ไม่ว่างทุกเครื่อง

วิธีตั้ง Panasonic KX-TES824 ให้จัดการสายเข้าเมื่อ UCD Group ไม่ว่างทุกเครื่อง สามารถทำได้ด้วยโปรแกรม 521 — UCD Busy Waiting Time และ 523 — UCD Busy Mode เพื่อกำหนดให้ลูกค้าที่โทรเข้ารอสายตามเวลาที่ตั้งไว้ ก่อนตัดสาย ส่งไปยังเครื่องรับสายสำรอง หรือเข้าสู่ระบบตอบรับอัตโนมัติ DISA ตามรูปแบบที่เลือก

ตัวอย่างเช่น บริษัทมีพนักงานฝ่ายขาย 4 คน ใช้เบอร์ภายใน 101, 102, 103 และ 104 ซึ่งถูกกำหนดอยู่ใน UCD Group เดียวกัน เมื่อพนักงานทั้งสี่กำลังสนทนาอยู่พร้อมกัน ลูกค้ารายใหม่ที่โทรเข้ามาอาจต้องรอจนกว่าจะมีพนักงานว่าง

ผู้ดูแลสามารถตั้งให้ระบบรอเป็นเวลา 3 นาที หากยังไม่มีพนักงานพร้อมรับสายจึงส่งต่อไปยังเครื่องประชาสัมพันธ์หรือเครื่องสำรองผ่าน Intercept-Normal โดยอ้างอิงปลายทาง Flexible Ringing ของ CO Line นั้น

หากติดตั้งและตั้งค่าระบบข้อความเสียงที่รองรับ สามารถเลือก UCD Waiting Message ผ่านโปรแกรม 527 และกำหนดช่วงห่างระหว่างการเล่นข้อความด้วยโปรแกรม 522 เพื่อแจ้งลูกค้าว่าพนักงานกำลังให้บริการสายอื่นอยู่

สิ่งสำคัญคือ UCD Busy Mode ไม่ใช่ระบบคิว Call Center แบบไม่จำกัดจำนวนสาย ความสามารถในการรองรับสายรอขึ้นอยู่กับจำนวนสายนอกและทรัพยากรของตู้จริง รวมถึงการตั้งค่าเสียงรอสายและปลายทางสำรอง

บทความนี้ comsiam อธิบายวิธีตั้งค่า UCD Busy Waiting Time, UCD Busy Mode และ UCD Intercept บน Panasonic KX-TES824 พร้อมตัวอย่างการตั้งให้ลูกค้ารอ 3 นาที การส่งสายไปเครื่องสำรอง วิธีทดสอบกรณีพนักงานทุกเครื่อง Busy และแนวทางแก้ไขเมื่อลูกค้ารอสายแล้วถูกตัดหรือไม่มีใครรับ

① UCD Group ไม่ว่างทุกเครื่องหมายความว่าอะไร?

UCD หรือ Uniform Call Distribution เป็นระบบกระจายสายโทรศัพท์ภายนอกไปยังสมาชิกในกลุ่มที่พร้อมรับสาย

เมื่อมีสายใหม่เข้ามา ระบบจะค้นหาสมาชิกที่เหมาะสมตามลำดับการกระจายสายที่กำหนด

แต่หากสมาชิกทุกเครื่องกำลังใช้งานอยู่ ระบบจะไม่สามารถส่งสายใหม่ให้พนักงานรับได้ทันที

ตัวอย่าง

เบอร์ภายใน	สถานะ
101	Busy
102	Busy
103	Busy
104	Busy

หากลูกค้าโทรเข้ามาอีกสายหนึ่ง ระบบต้องพิจารณาว่าจะจัดการอย่างไรระหว่างรอสมาชิกว่าง

วิธีจัดการขึ้นอยู่กับโปรแกรม UCD ที่ตั้งไว้

② Panasonic KX-TES824 รองรับการรอสาย UCD หรือไม่?

รองรับ โดยใช้ UCD Busy Waiting Time กำหนดระยะเวลารอสายเมื่อสมาชิกทุกเครื่องใน UCD Group ไม่ว่าง

ระหว่างรอ หากมีสมาชิกกลับมาว่างและพร้อมรับสาย ระบบสามารถส่งสายไปยังสมาชิกนั้นตามเงื่อนไขของ UCD

หากครบเวลารอแล้วยังไม่มีเครื่องว่าง ระบบจะใช้ค่าของ UCD Busy Mode เพื่อดำเนินการขั้นต่อไป

ลำดับการทำงานโดยทั่วไป

ลูกค้าโทรเข้ามาทาง CO Line
ตู้ตรวจพบว่า CO Line ใช้ UCD
ระบบตรวจสอบสมาชิก UCD Group
พบว่าสมาชิกทุกเครื่อง Busy
สายเข้าสู่กระบวนการรอตามค่าที่กำหนด
หากมีเครื่องว่าง ระบบพยายามส่งสายให้สมาชิก
หากครบเวลารอ ระบบใช้ UCD Busy Mode ที่ตั้งไว้

③ โปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับ UCD Busy มีอะไรบ้าง?

โปรแกรม	หน้าที่
600	Extension Group
520	UCD Group
521	UCD Busy Waiting Time
522	UCD OGM Message Interval Time
523	UCD Busy Mode
524	UCD Intercept Mode
525	UCD Ring Time before Intercept
526	UCD Ring Time after Intercept
527	UCD Waiting Message
408–410	Flexible Ringing Day/Night/Lunch
414–416	CO Line Mode Day/Night/Lunch

โปรแกรมหลักสำหรับกรณีทุกเครื่อง Busy

521: ตั้งระยะเวลาสูงสุดที่ระบบรอก่อนใช้ Busy Mode

523: เลือกว่าจะตัดสาย ส่งสายต่อ หรือเข้าสู่ DISA เมื่อครบเวลารอ

527: เลือกข้อความ UCD OGM สำหรับช่วงที่สมาชิกทุกเครื่องไม่ว่าง

522: กำหนดช่วงห่างของข้อความ UCD OGM ที่เล่นซ้ำ

ควรตรวจสอบโปรแกรม 520 และ CO Line Mode ก่อน เพราะหากสายนอกไม่ได้ถูกกำหนดให้ใช้ UCD การตั้งโปรแกรม 521 และ 523 จะไม่ทำให้สายเข้าทั่วไปกลายเป็น UCD

④ โปรแกรม 521 UCD Busy Waiting Time คืออะไร?

โปรแกรม 521 — UCD Busy Waiting Time ใช้กำหนดระยะเวลาที่ระบบถือสายโทรศัพท์ภายนอกไว้เมื่อสมาชิกทั้งหมดของ UCD Group ไม่ว่าง

ช่วงค่าที่รองรับ

คู่มือระบุการตั้งเวลาเป็น

1–32 นาที
1–59 วินาที

โดยเลือกหน่วยนาทีหรือวินาทีผ่านปุ่ม SELECT ตามรูปแบบโปรแกรม

ตัวอย่าง

ต้องการให้ผู้โทรรอ 3 นาที

ให้ตั้งค่าโปรแกรม 521 เป็น 3 นาที

เมื่อครบ 3 นาที หากยังไม่มีสมาชิกว่าง ระบบจะใช้การทำงานที่กำหนดในโปรแกรม 523

ข้อควรระวัง

การกำหนดเวลานานไม่ได้รับประกันว่าลูกค้าจะได้รับการตอบรับ เพราะหากไม่มีพนักงานว่างตลอดช่วงเวลานั้น สายจะเข้าสู่ขั้นตอน Busy Mode เมื่อครบกำหนด

⑤ วิธีตั้ง UCD Busy Waiting Time เป็น 3 นาที

ขั้นตอน

ใช้โทรศัพท์ Panasonic PT ที่รองรับ System Programming
เข้า System Programming ด้วยรหัสผ่านผู้ดูแล
กด 521
กด NEXT
กรอกเวลารอ 3
กด SELECT เลือกหน่วย min
ตรวจสอบค่าบนหน้าจอ
กด STORE
กลับเข้าตรวจสอบค่าที่บันทึก
ออกจากโปรแกรม

ลำดับโดยสรุป

521 → NEXT → 3 → SELECT (min) → STORE

ผลที่คาดหวัง

เมื่อสมาชิก UCD Group ทุกเครื่องไม่ว่าง ระบบสามารถถือสายรอได้ตามเวลาที่กำหนด ก่อนใช้ UCD Busy Mode

ต้องตรวจสอบโปรแกรม 523 เพิ่มเติม เพราะเป็นตัวกำหนดว่าจะเกิดอะไรขึ้นเมื่อครบ 3 นาที

⑥ โปรแกรม 523 UCD Busy Mode คืออะไร?

โปรแกรม 523 — UCD Busy Mode ใช้กำหนดวิธีจัดการสายเมื่อครบ UCD Busy Waiting Time และยังไม่มีสมาชิกพร้อมรับสาย

มีรูปแบบสำคัญ 4 แบบ

โหมด	ผลการทำงาน
Disconnect	ตัดสาย
Disconnect-OGM	เล่นข้อความ UCD แล้วตัดสาย
Intercept-Normal	ส่งสายไปยังปลายทาง Flexible Ringing
Intercept-DISA	ส่งสายเข้าสู่ระบบ DISA

แนวทางเลือก

หากต้องการให้ลูกค้าได้รับโอกาสพูดกับพนักงานสำรอง ควรพิจารณา Intercept-Normal

หากต้องการให้ลูกค้าเลือกแผนกหรือปลายทางอื่น สามารถพิจารณา Intercept-DISA เมื่อระบบรองรับและตั้งค่าไว้ครบ

ส่วน Disconnect และ Disconnect-OGM ควรใช้เมื่อมีนโยบายชัดเจนว่าจะสิ้นสุดการรับสายหลังรอครบกำหนด

⑦ Disconnect กับ Disconnect-OGM ต่างกันอย่างไร?

Disconnect

เมื่อครบเวลารอที่กำหนด ระบบจะตัดสายตามเงื่อนไข UCD Busy Mode

เหมาะกับกรณีที่ไม่มีระบบสำรองและมีนโยบายให้ผู้โทรติดต่อใหม่ภายหลัง แต่มีข้อเสียคือผู้โทรอาจถูกตัดสายโดยไม่ได้รับคำอธิบายเพิ่มเติม

Disconnect-OGM

ระบบเล่นข้อความ UCD OGM ก่อนตัดสาย

ตัวอย่างข้อความ

“ขณะนี้เจ้าหน้าที่กำลังให้บริการสายอื่น กรุณาติดต่อใหม่อีกครั้งในภายหลัง ขออภัยในความไม่สะดวก”

ข้อควรระวัง

ต้องมีการเตรียมข้อความเสียงและเลือกหมายเลข OGM ให้ถูกต้อง การตั้ง Disconnect-OGM โดยไม่มีข้อความที่พร้อมใช้งานอาจทำให้ประสบการณ์ของผู้โทรไม่เป็นไปตามต้องการ

⑧ Intercept-Normal คืออะไร?

Intercept-Normal เป็นรูปแบบที่ระบบส่งสายไปยังปลายทางที่กำหนดใน Flexible Ringing Day/Night/Lunch โปรแกรม 408–410 ของ CO Line ที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่าง

สำนักงานตั้ง UCD Group เป็นฝ่ายขายเบอร์ 101–104

เมื่อสมาชิกทุกเครื่องไม่ว่างครบ 3 นาที ต้องการให้สายถูกส่งไปยังเครื่องประชาสัมพันธ์เบอร์ 109

ผู้ดูแลต้องตรวจสอบว่าปลายทาง Flexible Ringing สำหรับ CO Line และช่วงเวลานั้นกำหนดให้เครื่องประชาสัมพันธ์รับสายได้

ผลที่ต้องการ

CO 1 → UCD Group → รอ 3 นาที → Intercept-Normal → เครื่องสำรอง

ข้อสำคัญ

Intercept-Normal ไม่ได้ให้กรอกเบอร์สำรองไว้ในโปรแกรม 523 โดยตรง แต่ใช้ปลายทางที่กำหนดผ่าน Flexible Ringing ตามเงื่อนไขระบบ

⑨ วิธีตั้ง UCD Busy Mode เป็น Intercept-Normal

ขั้นตอน

เข้า System Programming
กด 523
กด NEXT
กด SELECT เพื่อเลือก Intercept-Normal
ตรวจสอบค่าที่แสดง
กด STORE
ออกจากโปรแกรม
ตรวจสอบ Flexible Ringing ของ CO Line ที่ใช้งาน
ทดสอบกรณีสมาชิก UCD ทุกเครื่อง Busy

ลำดับคำสั่ง

523 → NEXT → SELECT (Intercept-Normal) → STORE

สิ่งที่ต้องตั้งเพิ่มเติม

โปรแกรม 521 สำหรับเวลารอ
โปรแกรม 408–410 สำหรับปลายทางสำรองตาม Time Service
การตั้ง UCD Group และ CO Line Mode ที่ถูกต้อง

การเปลี่ยนโปรแกรม 523 เพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ หากปลายทาง Flexible Ringing ไม่ตรงกับเครื่องสำรองที่ต้องการ

⑩ Intercept-DISA คืออะไร?

Intercept-DISA เป็นโหมดที่ส่งสายต่อเข้าสู่ฟังก์ชัน DISA หลังครบ UCD Busy Waiting Time

ผู้โทรจะได้ยินข้อความ DISA OGM ที่กำหนดไว้ตามระบบ

ตัวอย่าง

“ขณะนี้ฝ่ายขายไม่สามารถรับสายได้ หากต้องการติดต่อฝ่ายบริการกด 1 หรือติดต่อฝ่ายบัญชีกด 2”

เหมาะกับ

บริษัทที่ใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติอยู่แล้ว
องค์กรที่มีหลายแผนก
สำนักงานที่ต้องการให้ลูกค้าเลือกปลายทางอื่นเมื่อฝ่ายขายไม่ว่าง

ข้อควรระวัง

ต้องตรวจสอบการตั้ง DISA OGM, เมนูตอบรับ และสิทธิ์การเข้าถึงระบบให้ถูกต้อง โดยเฉพาะความปลอดภัยของการโทรออกผ่าน DISA

ไม่ควรเปิด Intercept-DISA โดยไม่มีการทดสอบเส้นทางรับสายและข้อจำกัดด้านความปลอดภัย

⑪ วิธีตั้ง UCD Busy Mode เป็น Intercept-DISA

ขั้นตอนโดยสรุป

เข้าโปรแกรม 523
กด NEXT
ใช้ SELECT เลือก Intercept-DISA
เลือกหมายเลข DISA OGM ที่ต้องการ
ตรวจสอบหมายเลขข้อความ
กด STORE
ตรวจสอบการตั้งค่า DISA ที่เกี่ยวข้อง
ทดสอบการโทรเข้าจริง

ข้อสำคัญ

สำหรับ Intercept-DISA และ Disconnect-OGM โปรแกรม 523 ต้องเลือกหมายเลข DISA/UCD OGM ตามรูปแบบที่คู่มือกำหนดด้วย

จึงมีขั้นตอนเพิ่มจากการเลือก Intercept-Normal หรือ Disconnect

⑫ โปรแกรม 527 UCD Waiting Message ใช้ทำอะไร?

โปรแกรม 527 — UCD Waiting Message ใช้เลือกข้อความ UCD OGM ที่จะเล่นให้ผู้โทรฟังเมื่อมีสายเข้าสู่ UCD และสมาชิกทุกเครื่องไม่ว่าง

ตัวอย่างข้อความ

“ขอบคุณที่ติดต่อบริษัท ขณะนี้เจ้าหน้าที่ของเรากำลังให้บริการลูกค้าท่านอื่น กรุณารอสักครู่”

ขั้นตอนโดยสรุป

ตรวจสอบว่ามีข้อความ UCD OGM ที่บันทึกไว้แล้ว
เข้า System Programming
เลือกโปรแกรม 527
กด NEXT
เลือกหมายเลข UCD OGM ที่ต้องการ
กด STORE
โทรทดสอบเมื่อสมาชิกทุกเครื่อง Busy

ข้อควรระวัง

โปรแกรม 527 เป็นการเลือกหมายเลขข้อความ ไม่ใช่ขั้นตอนบันทึกเสียง

ความพร้อมของการเล่นข้อความขึ้นอยู่กับฟังก์ชันและอุปกรณ์เสียงที่รองรับจริง

⑬ โปรแกรม 522 UCD OGM Message Interval Time คืออะไร?

โปรแกรม 522 ใช้กำหนดช่วงห่างระหว่างการเล่นข้อความ UCD OGM ซ้ำในระหว่างกระบวนการรอสาย

ค่าที่รองรับ

ตัวเลือก	ระยะเวลา
1	30 วินาที
2	1 นาที
3	1 นาที 30 วินาที
4	2 นาที

หมายเลขตัวเลือกในตารางใช้เพื่อแสดงลำดับ ไม่ใช่รหัสที่ต้องกดตรง ๆ โดยไม่ตรวจสอบหน้าจอ

ตัวอย่าง

หากกำหนดช่วงห่าง 1 นาที ผู้โทรอาจได้ยินข้อความ UCD แล้วรอสาย ก่อนที่ระบบจะเล่นข้อความอีกครั้งตามเงื่อนไข

ข้อควรระวัง

การเล่นข้อความซ้ำขึ้นอยู่กับสถานะสายรอและเวลาที่เหลือ หากมีสมาชิกพร้อมรับสายก่อน ระบบสามารถเปลี่ยนไปส่งสายให้พนักงานตามกลไก UCD ได้

⑭ วิธีตั้ง UCD OGM Interval เป็น 1 นาที

ขั้นตอน

เข้า System Programming
กด 522
กด NEXT
กด SELECT เลือก 1 min
ตรวจสอบค่าที่แสดง
กด STORE
กลับเข้าตรวจสอบค่า
ทดสอบสายเข้ารอจริง

ลำดับคำสั่ง

522 → NEXT → SELECT (1 min) → STORE

การใช้งานร่วมกัน

โปรแกรม	ตัวอย่างค่า
521	3 นาที
522	1 นาที
523	Intercept-Normal
527	UCD OGM ที่บันทึกไว้

นี่เป็นตัวอย่างชุดค่าที่สามารถนำไปออกแบบการรับสายเมื่อสมาชิกทุกคนไม่ว่างได้

⑮ ตัวอย่างตั้งระบบ UCD ให้รอ 3 นาทีแล้วไปเครื่องสำรอง

สมมติสำนักงานมีข้อมูลดังนี้

รายการ	ค่า
CO Line	CO 1
UCD Group	Group 1
สมาชิก	101–104
เวลารอเมื่อ Busy	3 นาที
ข้อความระหว่างรอ	UCD OGM
ช่วงห่างข้อความ	1 นาที
เมื่อครบเวลารอ	Intercept-Normal
เครื่องสำรอง	เบอร์ 109

ขั้นตอน

ตรวจสอบโปรแกรม 600 ว่าสมาชิก 101–104 อยู่ Group 1
ตรวจสอบโปรแกรม 520 ว่าเลือก Group 1
ตรวจสอบโปรแกรม 414 ว่า CO 1 ช่วง Day เป็น UCD
ตั้งโปรแกรม 521 เป็น 3 นาที
เลือก UCD OGM ในโปรแกรม 527 หากใช้งานข้อความเสียง
ตั้งโปรแกรม 522 เป็น 1 นาที
ตั้งโปรแกรม 523 เป็น Intercept-Normal
ตรวจสอบโปรแกรม 408 ให้มีปลายทางสำรองที่เหมาะสม
ให้สมาชิก UCD ทุกเครื่อง Busy
โทรเข้าจากหมายเลขภายนอก
ตรวจสอบเสียงหรือข้อความระหว่างรอ
ตรวจสอบการส่งสายหลังครบเวลารอ

ผลที่ต้องการ

ระบบให้โอกาสรอพนักงานว่างก่อน แล้วจึงส่งสายไปยังปลายทางสำรองเมื่อครบ 3 นาที

ต้องตรวจสอบผลจริงด้วย เนื่องจากพฤติกรรมระหว่างรอขึ้นอยู่กับค่าที่ติดตั้งและทรัพยากรของระบบ

⑯ ตั้ง UCD Busy Mode ต่างกันตาม Day/Night ได้หรือไม่?

โปรแกรม 523 เป็นการตั้งค่า UCD Busy Mode ของระบบ ไม่ใช่โปรแกรมที่มีตัวเลือก Day, Night และ Lunch แยกเป็นสามรหัสเหมือน CO Line Mode

อย่างไรก็ตาม การเลือกให้ CO Line ใช้ UCD สามารถกำหนดตามช่วงเวลาได้ด้วยโปรแกรม

414 — Day
415 — Night
416 — Lunch

และปลายทาง Flexible Ringing ที่ใช้เมื่อ Intercept-Normal สามารถกำหนดต่างกันตามช่วงเวลาได้ในโปรแกรม 408–410

ตัวอย่าง

โหมด	CO 1	ปลายทางสำรอง
Day	UCD	ประชาสัมพันธ์
Night	DIL	เครื่องเวร
Lunch	UCD	เจ้าหน้าที่ช่วงพัก

จึงควรออกแบบการตั้ง UCD ร่วมกับ Time Service เพื่อให้ระบบรับสายสอดคล้องกับเวลาเปิดและปิดสำนักงาน

⑰ UCD Busy Mode กับ UCD Intercept Mode ต่างกันอย่างไร?

สองโปรแกรมนี้มีชื่อคล้ายกัน แต่แก้ปัญหาคนละสถานการณ์

รายการ	UCD Busy Mode [523]	UCD Intercept Mode [524]
เงื่อนไข	ทุกเครื่อง Busy	มีเครื่องว่างแต่ไม่มีผู้รับ
เวลาก่อนทำงาน	โปรแกรม 521	โปรแกรม 525
รูปแบบ	Disconnect, OGM, Intercept	Intercept หรือ Disconnect
ปลายทางเมื่อ Intercept	ตามโหมดที่เลือก	Flexible Ringing

ตัวอย่าง Busy Mode

พนักงานทุกคนกำลังสนทนาอยู่ ลูกค้ารอครบ 3 นาที ระบบใช้โปรแกรม 523

ตัวอย่าง Intercept Mode

พนักงานคนหนึ่งว่าง โทรศัพท์ดังแล้วไม่มีคนรับภายในเวลาที่กำหนด ระบบใช้โปรแกรม 524

อย่าสับสน: หากปัญหาคือทุกเครื่อง Busy ควรเริ่มตรวจสอบ 521 และ 523 ไม่ใช่เปลี่ยน 524 อย่างเดียว

⑱ โปรแกรม 524, 525 และ 526 เกี่ยวข้องอย่างไร?

แม้กรณีทุกเครื่อง Busy จะใช้โปรแกรม 521 และ 523 เป็นหลัก แต่เมื่อออกแบบระบบสำรองควรทราบโปรแกรมอีกกลุ่มหนึ่งด้วย

โปรแกรม	หน้าที่
524	UCD Intercept Mode
525	UCD Ring Time before Intercept
526	UCD Ring Time after Intercept

โปรแกรม 524

กำหนด Intercept หรือ Disconnect เมื่อเครื่องที่ว่างได้รับสายแล้วไม่มีผู้รับภายในเวลาที่กำหนด

โปรแกรม 525

กำหนดเวลาที่โทรศัพท์สมาชิกดัง ก่อนเข้าสู่กระบวนการ Intercept

โปรแกรม 526

กำหนดเวลาที่ปลายทางสำรองดังหลังการ Intercept

เวลาที่รองรับใน 525 และ 526

10 วินาที
20 วินาที
30 วินาที
40 วินาที
60 วินาที
120 วินาที

การตั้งทั้งสองสถานการณ์ช่วยให้ระบบรับสายจัดการได้ครบทั้งกรณี Busy และ No Answer

⑲ หากทุกเครื่อง Busy แล้วมีพนักงานว่างก่อนครบเวลา จะเกิดอะไรขึ้น?

เมื่อสมาชิก UCD Group กลับมาพร้อมรับสายก่อนครบ UCD Busy Waiting Time ระบบสามารถส่งสายที่กำลังรอไปยังสมาชิกตามเงื่อนไขของ UCD

ตัวอย่าง

ลูกค้าโทรเข้ามา
สมาชิกทุกคน Busy
ระบบเริ่มกระบวนการรอ
ผ่านไป 40 วินาที เบอร์ 102 ว่าง
ระบบสามารถส่งสายไปยังสมาชิกที่พร้อมรับสาย
พนักงานรับสายและสนทนา

ข้อควรระวัง

ไม่ควรรับประกันลำดับคิวหลายสายหรือจำนวนสายรอพร้อมกันโดยไม่มีข้อมูลจากการทดสอบและข้อจำกัดของตู้จริง

UCD ของ Panasonic KX-TES824 เป็นระบบกระจายสายพื้นฐาน ไม่ใช่ระบบ Contact Center ที่มีการจัดคิวขั้นสูงทุกประเภท

⑳ หากตั้ง Disconnect ลูกค้าจะเสียสายหรือไม่?

มีโอกาสถูกตัดสายเมื่อครบเงื่อนไขที่ตั้งไว้ เพราะ Disconnect เป็นตัวเลือกให้ระบบสิ้นสุดการเชื่อมต่อ

ข้อเสีย

ลูกค้าอาจต้องโทรกลับใหม่
ผู้โทรอาจไม่ทราบสาเหตุ
มีโอกาสพลาดการติดต่อสำคัญ
อาจไม่เหมาะกับฝ่ายขายที่ต้องการรักษาทุกสาย

แนวทางที่ควรพิจารณา

หากมีเครื่องสำรองที่พร้อมรับสายจริง ให้พิจารณา Intercept-Normal

หากต้องการแจ้งก่อนตัดสาย ให้พิจารณา Disconnect-OGM และตรวจสอบว่าข้อความพร้อมใช้งาน

การเลือกแบบใดควรอ้างอิงนโยบายบริการลูกค้าและความพร้อมของพนักงาน

㉑ ทำไมลูกค้ารอสายแล้วถูกตัดก่อนเวลาที่ตั้งไว้?

สาเหตุที่อาจเกิดขึ้น ได้แก่

สัญญาณ CO Line ถูกตัดจากเครือข่ายภายนอก
ผู้โทรวางสาย
โปรแกรม 521 ตั้งเวลาสั้นกว่าที่เข้าใจ
เลือกหน่วยวินาทีแทนนาที
โปรแกรม 523 ตั้ง Disconnect
มีการตรวจจับสัญญาณตัดสายจากผู้ให้บริการ
ระบบข้อความเสียงหรือเส้นทางสายเข้ามีเงื่อนไขอื่นร่วมอยู่
อุปกรณ์หรือทรัพยากรระบบไม่พร้อม

วิธีตรวจสอบ

เริ่มจากตรวจสอบค่าของโปรแกรม 521 และ 523 ก่อน แล้วทดสอบด้วยโทรศัพท์ภายนอกที่สามารถควบคุมได้

ควรจับเวลาจริงตั้งแต่เข้าสู่สถานะรอ ไม่ใช่คาดเดาจากระยะเวลาที่ผู้โทรรู้สึกว่ารอ

㉒ ทำไมครบเวลารอแล้วไม่ไปเครื่องสำรอง?

1. โปรแกรม 523 ไม่ใช่ Intercept-Normal

ตรวจสอบ UCD Busy Mode

2. โปรแกรม Flexible Ringing ไม่ตรงกับช่วงเวลา

ตรวจสอบ 408, 409 หรือ 410

3. CO Line ที่ทดสอบไม่ตรงกับที่ตั้ง

ตรวจสอบพอร์ตสายนอกจริง

4. เครื่องสำรองไม่พร้อมรับสาย

ตรวจสอบโทรศัพท์และสถานะใช้งาน

5. มี DND หรือ Call Forwarding

ฟังก์ชันของเครื่องปลายทางอาจเปลี่ยนพฤติกรรมการรับสาย

6. กำลังทดสอบ Night แต่ตั้งค่าปลายทาง Day

ตรวจสอบ Time Service Mode

ลำดับแก้ไข

CO Line → Time Service → โปรแกรม 521 → โปรแกรม 523 → Flexible Ringing → โทรทดสอบ

ควรตรวจสอบทีละส่วน ไม่เปลี่ยนหลายโปรแกรมพร้อมกัน

㉓ ทำไมลูกค้าไม่ได้ยินข้อความ UCD ระหว่างรอ?

สาเหตุที่ควรตรวจสอบ ได้แก่

ยังไม่ได้บันทึกข้อความ UCD OGM
โปรแกรม 527 ไม่ได้เลือกข้อความ
เลือกหมายเลข OGM ผิด
ฟังก์ชันหรืออุปกรณ์ข้อความเสียงไม่รองรับ
สายไม่ได้เข้าสู่เงื่อนไข Busy ตามที่ทดสอบ
โปรแกรม CO Line Mode ไม่ได้เป็น UCD
ข้อความเสียงและช่วงเวลารอถูกกำหนดไม่สอดคล้องกัน

แนวทางตรวจสอบ

ยืนยันว่า CO Line ใช้ UCD
ทำให้สมาชิกทุกคน Busy ในช่วงทดสอบ
ตรวจสอบโปรแกรม 527
ตรวจสอบไฟล์หรือข้อความที่บันทึกในระบบ
ตรวจสอบโปรแกรม 522
ตรวจสอบโปรแกรม 521
โทรทดสอบอีกครั้ง

ไม่ควรถือว่าการตั้งโปรแกรม 527 เพียงอย่างเดียวทำให้มีข้อความเสียงโดยอัตโนมัติ หากยังไม่มีเสียงที่บันทึกไว้จริง

㉔ วิธีทดสอบ UCD เมื่อทุกเครื่อง Busy

ควรดำเนินการในช่วงที่ไม่กระทบลูกค้าจริง และใช้หมายเลขภายนอกสำหรับทดสอบ

ขั้นตอน

ตรวจสอบสมาชิก Group ที่กำหนดในโปรแกรม 600
ตรวจสอบ UCD Group ในโปรแกรม 520
ตรวจสอบ CO Line Mode
ตรวจสอบค่าโปรแกรม 521
ตรวจสอบค่าโปรแกรม 523
ตรวจสอบโปรแกรม 522 และ 527 หากใช้ข้อความเสียง
ให้สมาชิก UCD ทุกเครื่องสนทนาอยู่
โทรเข้าจากภายนอก
จับเวลาที่ผู้โทรรอ
ตรวจสอบเสียงหรือข้อความที่ได้ยิน
ตรวจสอบผลเมื่อสมาชิกว่างก่อนครบเวลา
ทำการทดสอบใหม่โดยให้ทุกเครื่องไม่ว่างตลอดเวลารอ
ตรวจสอบผลเมื่อครบ UCD Busy Waiting Time
ตรวจสอบปลายทาง Intercept หรือการตัดสาย
บันทึกผลจริง

ข้อควรระวัง

อย่าทดสอบโดยยึดสาย CO ที่ลูกค้ากำลังใช้งาน และอย่าเปิดทิ้งไว้จนทำให้สายนอกของบริษัทเต็มโดยไม่จำเป็น

㉕ ตารางบันทึกผลการทดสอบ UCD Busy Mode

รายการ	ค่าเป้าหมาย	ผลจริง
CO Line	CO 1	รอทดสอบ
UCD Group	Group 1	รอทดสอบ
สมาชิก	101–104	รอทดสอบ
UCD Busy Waiting	3 นาที	รอทดสอบ
UCD Busy Mode	Intercept-Normal	รอทดสอบ
UCD OGM Interval	1 นาที	รอทดสอบ
UCD Waiting Message	ข้อความที่บันทึก	รอทดสอบ
สมาชิกทุกเครื่อง Busy	เข้าสู่การรอ	รอทดสอบ
สมาชิกว่างก่อนครบเวลา	กระจายสาย	รอทดสอบ
ครบเวลารอ	ส่งไปเครื่องสำรอง	รอทดสอบ
เครื่องสำรอง	รับสายได้	รอทดสอบ
คุณภาพเสียง	สนทนาสองทางได้	รอทดสอบ

ตารางนี้เป็นแบบฟอร์มตัวอย่าง ต้องบันทึกผลจากการทดสอบกับอุปกรณ์จริง

㉖ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ UCD Group ไม่ว่างทุกเครื่อง

Panasonic KX-TES824 ทำอย่างไรเมื่อ UCD ทุกเครื่อง Busy?

ระบบสามารถถือสายรอตามโปรแกรม 521 แล้วดำเนินการตาม UCD Busy Mode โปรแกรม 523 เมื่อครบเวลา

โปรแกรม 521 ใช้ทำอะไร?

กำหนดระยะเวลารอสายเมื่อสมาชิก UCD Group ทุกเครื่องไม่ว่าง

โปรแกรม 523 ใช้ทำอะไร?

กำหนดว่าจะ Disconnect, Disconnect-OGM, Intercept-Normal หรือ Intercept-DISA

ตั้งให้ลูกค้ารอ 3 นาทีได้หรือไม่?

ได้ โดยตั้ง UCD Busy Waiting Time เป็น 3 นาที

หากมีพนักงานว่างก่อนครบเวลา ระบบส่งสายได้หรือไม่?

ได้ตามเงื่อนไขการทำงานของ UCD

ครบเวลารอแล้วส่งสายไปประชาสัมพันธ์ได้หรือไม่?

ได้โดยใช้ Intercept-Normal ร่วมกับ Flexible Ringing ที่กำหนดปลายทางเหมาะสม

Intercept-Normal ใช้โปรแกรมอะไรเพิ่มเติม?

ใช้ Flexible Ringing โปรแกรม 408–410 ตามช่วงเวลา

โปรแกรม 522 ใช้ทำอะไร?

กำหนดช่วงห่างของการเล่นข้อความ UCD OGM ซ้ำ

โปรแกรม 527 ใช้ทำอะไร?

เลือก UCD Waiting Message ที่บันทึกไว้

ตั้งให้พูดข้อความก่อนตัดสายได้หรือไม่?

ได้เมื่อใช้ Disconnect-OGM และมีข้อความ UCD ที่ระบบรองรับพร้อมใช้งาน

โปรแกรม 524 ต่างจาก 523 อย่างไร?

523 ใช้กรณีทุกเครื่อง Busy ส่วน 524 ใช้กรณีเครื่องได้รับสายแล้วไม่มีคนรับภายในเวลาที่กำหนด

ทำไมลูกค้าไม่ได้ยินข้อความรอสาย?

ควรตรวจสอบโปรแกรม 527 ข้อความที่บันทึก และการรองรับฟังก์ชันเสียงของตู้

หากทุกเครื่องไม่ว่าง UCD รองรับคิวไม่จำกัดหรือไม่?

ไม่ควรถือว่ารองรับคิวไม่จำกัด เพราะขึ้นอยู่กับจำนวนสายนอกและทรัพยากรของระบบจริง

㉗ สรุปวิธีตั้ง Panasonic KX-TES824 จัดการสายเข้าเมื่อ UCD Group ไม่ว่างทุกเครื่อง

การตั้ง UCD Busy Mode บน Panasonic KX-TES824 ช่วยให้สำนักงานกำหนดวิธีรับมือเมื่อลูกค้าโทรเข้ามาในขณะที่สมาชิก UCD Group ทุกเครื่องกำลังสนทนาอยู่

โปรแกรมสำคัญคือ 521 — UCD Busy Waiting Time สำหรับเวลารอ และ 523 — UCD Busy Mode สำหรับวิธีจัดการสายหลังครบกำหนด

หากต้องการให้ลูกค้าได้ยินข้อความระหว่างรอ สามารถตรวจสอบโปรแกรม 527 — UCD Waiting Message และ 522 — UCD OGM Message Interval Time

ขั้นตอนสำคัญ

ตรวจสอบ Extension Group โปรแกรม 600
ตรวจสอบ UCD Group โปรแกรม 520
ตรวจสอบ CO Line Mode โปรแกรม 414–416
สำรองค่าระบบก่อนแก้ไข
กำหนดเวลารอในโปรแกรม 521
เลือกวิธีจัดการสายในโปรแกรม 523
หากใช้ Intercept-Normal ให้ตรวจสอบ Flexible Ringing โปรแกรม 408–410
หากใช้ Intercept-DISA ให้ตรวจสอบระบบ DISA
หากใช้ข้อความเสียง ให้เตรียม UCD OGM
เลือกข้อความด้วยโปรแกรม 527
กำหนดช่วงห่างข้อความด้วยโปรแกรม 522
ตรวจสอบกรณี No Answer ด้วยโปรแกรม 524–526
ทดสอบเมื่อสมาชิกทุกเครื่อง Busy
ทดสอบเมื่อมีสมาชิกว่างก่อนครบเวลา
ทดสอบเมื่อครบเวลารอ
ตรวจสอบปลายทาง Intercept
ตรวจสอบการทำงานใน Day/Night/Lunch
บันทึกผลและตรวจสอบความพร้อมใช้งาน

สำหรับสำนักงานที่มีหลายคนรับสาย comsiam แนะนำให้เริ่มออกแบบระบบจากคำถามว่า “เมื่อลูกค้ารอแล้วไม่มีใครว่าง จะให้สายไปที่ไหนต่อ?” ก่อนกำหนดเวลารอ เพราะการรอนานโดยไม่มีปลายทางสำรองอาจทำให้ลูกค้าพลาดการติดต่อสำคัญ

หากมีพนักงานประชาสัมพันธ์หรือเจ้าหน้าที่สำรองพร้อมรับสายจริง การใช้ Intercept-Normal อาจเหมาะกว่าการตัดสายทันที แต่ต้องทดสอบว่าปลายทาง Flexible Ringing ถูกกำหนดอย่างถูกต้องแล้ว

การตั้ง UCD Busy Mode อย่างเหมาะสมช่วยลดความสับสนเมื่อทุกเครื่องไม่ว่าง เพิ่มโอกาสให้ลูกค้าได้รับบริการ และทำให้ระบบ Panasonic KX-TES824 จัดการสายเข้าของสำนักงานได้เป็นระบบมากขึ้น

ComSiam Professional Team