KX-TES824 กดเลขแล้วไม่ออก ปลายทางไม่รับ DTMF แก้ยังไง

ตู้ Panasonic KX-TES824 กดเลขแล้วโทรออกไม่ได้ หรือโทรติดแล้วแต่ระบบปลายทางไม่รับ DTMF แก้ไขอย่างไร? ต้องแยกอาการก่อนว่าเกิดปัญหาขณะส่งหมายเลขเพื่อเริ่มโทรออก หรือเกิดหลังจากเชื่อมต่อสายแล้ว เช่น โทรติดธนาคารแต่กด 1 เพื่อเลือกเมนูไม่ได้ เพราะทั้งสองกรณีอาจมีสาเหตุและวิธีแก้ไขต่างกัน

หากเลือกสายนอก CO Line ได้ มีเสียง Dial Tone แต่กดหมายเลขแล้วไม่โทรออก ให้ตรวจสอบโปรแกรม 401 หรือ Dial Mode ว่าตรงกับรูปแบบสัญญาณที่ผู้ให้บริการรองรับหรือไม่ รวมถึงตรวจสิทธิ์โทรออก สถานะคู่สาย และอุปกรณ์ Voice Gateway ที่เชื่อมต่ออยู่

แต่หากโทรออกและสนทนาได้ตามปกติ ทว่าเมื่อโทรเข้าระบบตอบรับอัตโนมัติ (IVR) แล้วกดตัวเลขไม่ได้ ต้องตรวจการส่ง DTMF ระหว่างสนทนา โดยเฉพาะกรณีที่ CO Line ใช้ Pulse หรือ Call Block ซึ่ง Panasonic KX-TES824 รองรับฟังก์ชัน Pulse to Tone Conversion

ตาม User Manual ของ Panasonic ผู้ใช้ที่โทรออกผ่านคู่สายแบบ Pulse สามารถเปลี่ยนไปส่งเสียง Tone ชั่วคราวระหว่างการสนทนาด้วยการกด * แล้วตามด้วย # ก่อนกดตัวเลขที่ต้องการส่งให้ระบบปลายทาง

บทความนี้ ComSiam จะอธิบายวิธีตรวจสอบและแก้ปัญหา DTMF ของ KX-TES824 อย่างละเอียด ทั้งโปรแกรม 401, 402, 210, 118 และ 119 การตั้งค่าผ่าน KX-T7730 การตรวจ Voice Gateway และการทดสอบโทรออกกับระบบ IVR โดยไม่จำเป็นต้องรีเซ็ตตู้ทั้งหมด

① วิธีแก้ KX-TES824 กดเลขแล้วไม่ออก แบบรวดเร็ว

เริ่มตรวจสอบตามลำดับต่อไปนี้

① ตรวจว่าโทรศัพท์ภายในมี Dial Tone หรือไม่

② ตรวจว่าสามารถเลือก CO Line ได้หรือไม่

③ ตรวจว่าอาการเกิดก่อนหรือหลังปลายทางรับสาย

④ ตรวจ CO Line ที่กำลังใช้งานจริง

⑤ ตรวจโปรแกรม 400 ว่าพอร์ตมีสถานะ Connect

⑥ ตรวจสัญญาณคู่สายจากผู้ให้บริการ

⑦ ตรวจสิทธิ์โทรออกของ Extension ด้วยโปรแกรม 405–407

⑧ ตรวจ Dial Mode ด้วยโปรแกรม 401

⑨ หากใช้ Pulse ให้ตรวจ Pulse Speed ด้วยโปรแกรม 402

⑩ หากโทรติดแต่ IVR ไม่รับตัวเลข ให้ทดสอบ Pulse to Tone Conversion ตามคู่มือ

⑪ หากใช้ DTMF ให้ตรวจโปรแกรม 210 เมื่อมีข้อบ่งชี้ว่าเสียงกดสั้นเกินไป

⑫ ตรวจโปรแกรม 118 และ 119 หากมีปัญหากับ Pulse ระหว่างสนทนาหรือ Redial

⑬ ตรวจ Router หรือ Voice Gateway หากใช้งานผ่านบริการโทรศัพท์ IP

⑭ ทดสอบโทรออกและกดเมนูผ่านระบบปลายทางที่ได้รับอนุญาต

⑮ บันทึกผลและสำรองโปรแกรมเมื่อแก้ไขเสร็จ

จุดสำคัญที่สุดคือแยกให้ออกว่า “โทรออกไม่ได้” กับ “โทรติดแล้วกดเมนูไม่ได้” เป็นอาการคนละประเภท

② DTMF คืออะไร และทำไม KX-TES824 ต้องใช้?

DTMF ย่อมาจาก Dual-Tone Multi-Frequency เป็นการส่งสัญญาณเสียงที่ประกอบด้วยความถี่สองชุด เพื่อแทนปุ่มตัวเลขและปุ่มพิเศษบนโทรศัพท์

ระบบโทรศัพท์ใช้ DTMF ได้ทั้งตอนส่งหมายเลขเพื่อเริ่มโทรออก และระหว่างสนทนากับระบบปลายทางที่รับสัญญาณเสียงกดปุ่ม

ตัวอย่างการใช้ DTMF

• กดหมายเลขโทรศัพท์ภายนอก
• กด 1 เพื่อเลือกฝ่ายบริการลูกค้า
• กด 2 เพื่อตรวจสอบข้อมูล
• กดรหัสเข้าสู่ระบบประชุมทางโทรศัพท์
• กดหมายเลข Extension ผ่านระบบ IVR
• ใช้งานระบบฝากข้อความเสียง
• กดตัวเลขระหว่างสนทนากับระบบอัตโนมัติ

ทำไมบางครั้งกดเลขแล้วไม่มีผล?

อาจเกิดจากการที่ระบบต้นทางส่งสัญญาณไม่ตรงกับรูปแบบที่อุปกรณ์ปลายทางต้องการ หรือเสียง DTMF ถูกส่งผ่านอุปกรณ์ Gateway ไม่สมบูรณ์

แต่ต้องตรวจสอบให้แน่ชัด เพราะบางครั้งปลายทางไม่ตอบสนองเนื่องจากระบบ IVR ขัดข้อง ไม่ได้เกิดจากตู้สาขาโทรศัพท์

③ แยกอาการก่อนแก้ไข: โทรออกไม่ได้หรือ IVR ไม่รับเลข?

ควรเริ่มวิเคราะห์ปัญหาด้วยตารางนี้

อาการ	จุดที่ควรตรวจ
ยกหูแล้วไม่มี Dial Tone ภายใน	โทรศัพท์ สาย Extension และสถานะ PBX
โทรภายในได้ แต่เลือก CO ไม่ได้	สิทธิ์ CO Line และสถานะสาย
เลือก CO ได้ แต่กดเลขแล้วไม่ออก	Dial Mode และสัญญาณคู่สาย
โทรออกได้บางหมายเลข	Toll Restriction หรือบริการต้นทาง
โทรติดแล้ว แต่กด IVR ไม่ได้	DTMF ระหว่างสนทนา
ปลายทางรับเลขได้ไม่ครบ	คุณภาพสัญญาณหรือระยะเวลา DTMF
โทรผ่าน CO 1 ได้ แต่ CO 2 ไม่ได้	เปรียบเทียบการตั้งค่าและอุปกรณ์ของแต่ละสาย
โทรผ่านมือถือได้ แต่ผ่าน PBX กด IVR ไม่ได้	ตรวจ PBX, โทรศัพท์และ Gateway
โทรผ่าน PBX ได้บางบริการ	ตรวจเงื่อนไข IVR และเส้นทางเครือข่าย

ตัวอย่างที่ 1

พนักงานกด 9 ได้เสียงสายนอก แต่กดเบอร์ลูกค้าแล้วไม่มีการโทรออก

ควรตรวจ Dial Mode และอุปกรณ์ที่รับหมายเลขบนคู่สายนั้น

ตัวอย่างที่ 2

พนักงานโทรเข้าระบบธนาคารได้ แต่กด 1 แล้วระบบแจ้งให้กดใหม่

ควรตรวจ DTMF ระหว่างสนทนา ไม่ใช่เปลี่ยนหมายเลขภายในหรือ CO Line Group ทันที

④ โปรแกรม 401 Dial Mode เกี่ยวข้องอย่างไร?

โปรแกรม 401 หรือ Dial Mode ใช้กำหนดรูปแบบการส่งหมายเลขผ่านสายนอก CO Line

ตัวเลือกที่คู่มือระบุ ได้แก่

• DTMF
• Pulse
• Call Block

DTMF

ใช้ส่งตัวเลขเป็นสัญญาณเสียง Tone

Pulse

ใช้ส่งตัวเลขเป็นจังหวะพัลส์

Call Block

เป็นโหมดการส่งหมายเลขที่เกี่ยวข้องกับการใช้ Pulse ตามข้อกำหนดเฉพาะของบริการหรือระบบโทรศัพท์ต้นทาง

ตัวอย่าง

CO 1 เชื่อมต่อกับ Voice Gateway ที่รับ DTMF

แต่ในโปรแกรม 401 กลับตั้ง Pulse

อุปกรณ์ต้นทางอาจไม่รับหมายเลขที่ PBX ส่งออกไป

วิธีแก้

ตรวจข้อกำหนดของ Gateway หรือบริการก่อน หากยืนยันว่าต้องใช้ DTMF จึงกำหนด CO Line นั้นเป็น DTMF แล้วทดสอบ

ไม่ควรเปลี่ยน Dial Mode ของทุก CO Line พร้อมกันหากปัญหาเกิดเพียงเส้นเดียว

⑤ วิธีตรวจโปรแกรม 401 ผ่านโทรศัพท์ KX-T7730

สามารถตรวจค่า Dial Mode ผ่าน System Programming ตามขั้นตอนของ Panasonic

สิ่งที่ต้องเตรียม

• โทรศัพท์ Panasonic KX-T7730
• การเชื่อมต่อกับ Extension Jack 01
• System Password ปัจจุบัน
• หมายเลข CO Line ที่มีปัญหา

ขั้นตอน

① วางหูโทรศัพท์

② กด PROGRAM

③ กด * ตามด้วย #

④ ป้อน System Password ที่ได้รับอนุญาต

⑤ กด 401

⑥ กด NEXT หรือ SP-PHONE

⑦ เลือกหมายเลข CO Line ที่ต้องการ

⑧ อ่าน Dial Mode ปัจจุบัน

⑨ หากจำเป็น ให้กด SELECT เลือกค่าที่ถูกต้อง

⑩ กด AUTO DIAL/STORE

⑪ อ่านค่าอีกครั้งเพื่อยืนยัน

⑫ ออกจาก System Programming

⑬ ทดลองโทรออกผ่าน CO Line เดิม

ข้อควรระวัง

บาง Model Code มีข้อจำกัดการใช้โปรแกรม 401 จึงต้องตรวจรุ่นย่อยและคู่มือให้ตรงกับอุปกรณ์จริง

หากยังไม่ทราบว่าคู่สายต้องใช้โหมดใด ควรอ่านค่าเดิมและบันทึกไว้ก่อน ไม่ควรทดลองเปลี่ยนสุ่ม

⑥ วิธีตรวจว่า CO Line ที่มีปัญหาเป็นสายไหน

ก่อนเปลี่ยนค่าโปรแกรม ต้องตรวจว่าโทรศัพท์กำลังใช้ CO Line หมายเลขใดจริง

วิธีตรวจสอบ

① ใช้โทรศัพท์ระบบที่มีการกำหนดปุ่ม Single-CO

② ตรวจว่า S-CO แต่ละปุ่มตรงกับพอร์ตใด

③ ทดลองเลือก CO Line ที่ต้องการโดยตรง

④ ตรวจสถานะไฟของปุ่มตามคู่มือโทรศัพท์

⑤ เปรียบเทียบผลระหว่าง CO Line ต่าง ๆ

⑥ ใช้ข้อมูลจากระบบบันทึกการโทรหรือการตรวจสายโดยช่าง หากจำเป็น

ตัวอย่าง

CO 1 โทรออกและกด IVR ได้ตามปกติ

CO 2 โทรออกได้ แต่กด IVR ไม่ตอบสนอง

กรณีนี้ควรเริ่มตรวจ CO 2 และอุปกรณ์ที่เชื่อมต่อกับ CO 2 ก่อน

ข้อควรระวัง

ไม่ควรถอดสาย CO ที่กำลังสนทนาเพื่อพิสูจน์ว่าระบบใช้เส้นไหน เพราะจะตัดสายและอาจรบกวนการทำงานของสำนักงาน

⑦ วิธีใช้ Pulse to Tone Conversion เมื่อปลายทางไม่รับ DTMF

KX-TES824 มีฟังก์ชัน Pulse to Tone Conversion สำหรับกรณีที่โทรออกผ่านคู่สายแบบ Pulse และจำเป็นต้องส่งสัญญาณ Tone ระหว่างสนทนา

ตัวอย่างสถานการณ์

สำนักงานโทรเข้าระบบตอบรับอัตโนมัติผ่าน CO Line ที่ตั้ง Pulse

หลังเชื่อมต่อ ระบบปลายทางแจ้งให้กด 1 เพื่อเลือกเมนู

หากกดแล้วไม่ทำงาน ผู้ใช้สามารถใช้ฟังก์ชันแปลง Pulse เป็น Tone ตามคู่มือ

วิธีใช้งานตาม User Manual

① โทรออกไปยังหมายเลขปลายทางตามปกติ

② รอให้ระบบปลายทางรับสาย

③ เมื่อจำเป็นต้องส่ง Tone ให้กด *

④ กด #

⑤ จากนั้นกดตัวเลขเมนูที่ต้องการ เช่น 1

⑥ ตรวจว่าระบบตอบรับตัวเลข

ลำดับตัวอย่าง

โทรออก → ปลายทางรับสาย → *# → 1

ข้อสำคัญ

ฟังก์ชันนี้ใช้กับคู่สายที่กำหนดเป็น Pulse หรือ Call Block ตามเงื่อนไขของระบบ ไม่ได้มีไว้เปลี่ยน DTMF กลับไปเป็น Pulse

และไม่ใช่วิธีแก้ปัญหาทุกกรณีที่ IVR ไม่ตอบสนอง

⑧ กด *# แล้วระบบปลายทางยังไม่รับเลข ต้องทำอย่างไร?

หากใช้ Pulse to Tone Conversion แล้ว IVR ยังไม่ตอบสนอง ให้ตรวจต่อไปนี้

① CO Line นั้นตั้ง Pulse หรือ Call Block จริงหรือไม่

② ฟังก์ชันแปลงสัญญาณรองรับใน Model Code ของตู้หรือไม่

③ โทรศัพท์ส่งปุ่ม * และ # ได้ตามปกติหรือไม่

④ ระบบปลายทางกำลังรอรับเลขในเวลาที่กดหรือไม่

⑤ Voice Gateway มีปัญหาในการส่ง DTMF หรือไม่

⑥ ปัญหาเกิดกับทุกบริการ IVR หรือเฉพาะแห่งเดียว

⑦ มีเสียงรบกวนหรือสัญญาณขาดหายระหว่างสนทนาหรือไม่

วิธีแยกปัญหา

ควรทดสอบบริการ IVR ที่ได้รับอนุญาตอย่างน้อยสองระบบ หากเป็นไปได้

หากพบว่ามีเพียงระบบเดียวที่ไม่ตอบสนอง อาจต้องตรวจฝั่งบริการนั้น

แต่หากทุกระบบไม่รับตัวเลขเมื่อผ่าน CO Line เดียวกัน ควรตรวจ PBX หรือ Gateway ของสายนั้นเพิ่มเติม

⑨ โปรแกรม 210 DTMF Time คืออะไร?

โปรแกรม 210 หรือ DTMF Time ใช้กำหนดระยะเวลาขั้นต่ำของสัญญาณ DTMF ที่ PBX ส่งออกผ่าน CO Line ในเงื่อนไขที่คู่มือรองรับ

ทำไมระยะเวลาของสัญญาณจึงสำคัญ?

อุปกรณ์ปลายทางต้องตรวจจับสัญญาณ DTMF ให้ได้อย่างถูกต้อง

หากเสียงกดสั้นเกินไปสำหรับตัวรับบางประเภท อาจตรวจไม่พบหมายเลขบางหลัก

ตัวอย่างอาการ

• โทรออกได้ตามปกติ
• เชื่อมต่อ IVR ได้
• กดหมายเลขแล้วบางครั้งไม่ตอบสนอง
• ต้องกดตัวเลขซ้ำหลายรอบ
• ปัญหาเกิดกับบริการหรือ Gateway บางรุ่น

ควรแก้โปรแกรม 210 ทันทีไหม?

ไม่ควร

ให้เริ่มจากตรวจ Dial Mode การส่ง DTMF จากโทรศัพท์ และรูปแบบที่ Gateway รองรับก่อน

หากมีข้อบ่งชี้ว่าปัญหาเกิดจากระยะเวลาของสัญญาณ จึงอ่านค่าปัจจุบันของโปรแกรม 210 และเปรียบเทียบกับข้อกำหนดของอุปกรณ์ปลายทาง

ข้อควรระวัง

การเพิ่มระยะเวลา DTMF ไม่ได้ทำให้ทุกระบบรับเลขดีขึ้นเสมอไป เพราะปัญหาอาจเกิดจากการเข้ารหัสเสียงหรือการแปลงสัญญาณภายในเครือข่าย VoIP

⑩ วิธีตรวจ DTMF Time ผ่าน KX-T7730

เมื่อมีเหตุผลทางเทคนิคที่ต้องตรวจโปรแกรม 210 สามารถอ่านค่าผ่าน System Programming ได้

ขั้นตอน

① เตรียมค่า Backup เดิม

② เข้า System Programming ผ่าน KX-T7730

③ กดรหัสโปรแกรม 210

④ กด NEXT

⑤ อ่านค่า DTMF Time ปัจจุบัน

⑥ ตรวจว่าระบบปลายทางหรือ Gateway ต้องการค่าใด

⑦ หากจำเป็น ให้เลือกค่าที่รองรับตามเมนูของตู้

⑧ กด STORE

⑨ อ่านค่ากลับ

⑩ ออกจากโปรแกรม

⑪ ทดสอบบริการที่เคยมีปัญหา

สิ่งที่ต้องบันทึก

• ค่าเดิม
• ค่าใหม่
• CO Line ที่ทดสอบ
• หมายเลขหรือระบบปลายทางที่ใช้ทดสอบ
• ผลก่อนแก้ไข
• ผลหลังแก้ไข

หากแก้แล้วไม่ได้ผล ควรตรวจสาเหตุอื่นหรือคืนค่าที่เหมาะสมตามข้อมูลเดิม โดยไม่เปลี่ยนค่าหลายรายการพร้อมกัน

⑪ โปรแกรม 402 Pulse Speed เกี่ยวข้องอย่างไร?

หาก CO Line ใช้ Pulse หรือ Call Block ต้องตรวจความเร็วของการส่งพัลส์ด้วย

โปรแกรมที่เกี่ยวข้องคือ 402 หรือ Pulse Speed

ค่าที่คู่มือระบุ

ตัวเลือก	ความเร็ว
Low	10 pps
High	20 pps

pps คือจำนวนพัลส์ต่อวินาที

อาการที่อาจเกี่ยวข้อง

• ส่งหมายเลขไม่ครบ
• อุปกรณ์ต้นทางตรวจหมายเลขผิด
• กดเลขแล้วไม่โทรออก
• ระบบรับสัญญาณพัลส์ได้ไม่สม่ำเสมอ

วิธีตรวจ

① ตรวจว่า CO Line ใช้ Pulse หรือ Call Block

② อ่านค่าโปรแกรม 402

③ ตรวจข้อกำหนดจากผู้ให้บริการหรือ Host PBX

④ กำหนดค่าให้ตรงตามข้อกำหนดเมื่อจำเป็น

⑤ บันทึกและทดสอบโทรออก

ข้อควรจำ

ถ้าใช้ DTMF ตามปกติ ไม่ควรเปลี่ยน Pulse Speed โดยหวังให้ IVR รับ DTMF ดีขึ้น เพราะเป็นคนละหน้าที่

⑫ โปรแกรม 118 Pulse Restriction คืออะไร?

โปรแกรม 118 หรือ Pulse Restriction เกี่ยวข้องกับการอนุญาตหรือจำกัดการส่ง Pulse ระหว่างการสนทนากับบุคคลภายนอกในเงื่อนไขที่ใช้ Dial Mode แบบ Pulse หรือ Call Block

ทำไมต้องตรวจ?

บางครั้งอาการเกิดขึ้นเฉพาะช่วงที่ผู้ใช้กดตัวเลขระหว่างสนทนา ไม่ได้เกิดตอนเริ่มโทรออก

จึงควรตรวจว่ามีการตั้งค่าเกี่ยวกับ Pulse Restriction ซึ่งส่งผลต่อการส่งสัญญาณระหว่างสนทนาหรือไม่

วิธีตรวจสอบ

① ตรวจว่า CO Line ใช้ Pulse หรือ Call Block

② อ่านค่าโปรแกรม 118

③ ตรวจความต้องการของระบบปลายทาง

④ เปรียบเทียบอาการก่อนและหลังใช้ Pulse to Tone Conversion

⑤ หากจำเป็นจึงแก้โปรแกรมตามคู่มือ

ข้อควรระวัง

โปรแกรม 118 ไม่ใช่โปรแกรมแก้ DTMF ทุกกรณี และไม่ควรใช้แทนการตรวจ Voice Gateway หรือโปรแกรม 401

⑬ โปรแกรม 119 Redialling after Pulse to Tone Conversion คืออะไร?

โปรแกรม 119 ใช้ควบคุมพฤติกรรมการส่ง DTMF เมื่อผู้ใช้ Redial หลังจากเปลี่ยน Pulse เป็น Tone ตามฟังก์ชันที่ระบบรองรับ

ตัวอย่างอาการ

โทรครั้งแรกผ่านคู่สาย Pulse แล้วเปลี่ยนเป็น Tone เพื่อกดเมนูได้

แต่เมื่อใช้ Redial กลับพบว่าการส่งหมายเลขหรือสัญญาณเปลี่ยนไป

สิ่งที่ต้องตรวจ

① ใช้ CO Line แบบ Pulse หรือ Call Block หรือไม่

② มีการกดเปลี่ยนเป็น Tone ระหว่างการโทรครั้งก่อนหรือไม่

③ อาการเกิดเฉพาะ Redial หรือเกิดกับการกดหมายเลขใหม่ด้วย

④ ค่าโปรแกรม 119 ปัจจุบันเป็นอย่างไร

⑤ Model Code รองรับฟังก์ชันดังกล่าวหรือไม่

แนวทางแก้

หากพบว่าปัญหาเกิดเฉพาะการ Redial หลังการแปลง Pulse เป็น Tone ให้ตรวจโปรแกรม 119 และทดสอบตามเงื่อนไขจริง

ไม่จำเป็นต้องแก้โปรแกรมนี้หากปัญหาเกิดกับการโทร DTMF ทั่วไปที่ไม่ได้ใช้ Pulse to Tone Conversion

⑭ Voice Gateway ทำให้ IVR ไม่รับ DTMF ได้อย่างไร?

หลายสำนักงานใช้ Panasonic KX-TES824 ร่วมกับ Router Fiber หรือ Analog Telephone Adapter ที่มีพอร์ต Phone/FXS

แม้ว่าพอร์ตดังกล่าวจะส่งสัญญาณโทรศัพท์อนาล็อกให้ PBX ได้ แต่ด้านหลังอุปกรณ์อาจใช้ระบบ VoIP

จุดที่ควรตรวจ

① Gateway รองรับ DTMF จากพอร์ตโทรศัพท์หรือไม่

② Gateway ตรวจจับสัญญาณ DTMF ได้ถูกต้องหรือไม่

③ มีรูปแบบการส่ง DTMF ผ่านเครือข่าย IP อย่างไร

④ อุปกรณ์และผู้ให้บริการกำหนด DTMF แบบ In-band หรือส่งเป็นเหตุการณ์แยกจากเสียงหรือไม่

⑤ Codec หรือการประมวลผลเสียงมีผลต่อการตรวจจับหรือไม่

⑥ Firmware และค่าของ Gateway เหมาะสมหรือไม่

รูปแบบ DTMF ใน VoIP

ระบบ VoIP อาจรองรับวิธีส่งสัญญาณหลายรูปแบบ เช่น

• In-band DTMF
• RTP telephone-event ตามมาตรฐาน RFC 4733
• SIP INFO ในระบบที่ใช้งานร่วมกันได้

ข้อสำคัญ

KX-TES824 เป็นตู้ PBX ที่ใช้สัญญาณ CO แบบอนาล็อก

จึงไม่ควรนำค่าของระบบ SIP มากำหนดกับ KX-TES824 โดยตรง หากอุปกรณ์ที่ต้องตั้งค่าจริงคือ Voice Gateway

ควรแยกให้ชัดว่าปัญหาอยู่ที่ PBX หรืออุปกรณ์แปลงสัญญาณ

⑮ วิธีทดสอบว่าปัญหาอยู่ที่ KX-TES824 หรือ Gateway

ใช้การทดสอบเปรียบเทียบโดยช่างที่มีความชำนาญ และไม่รบกวนสายโทรศัพท์ที่กำลังใช้งานอยู่

วิธีที่ 1 ทดสอบผ่าน PBX

① เลือก CO Line ที่มีปัญหา

② โทรเข้าระบบ IVR ที่ได้รับอนุญาต

③ ทดลองกดเลขเมนู

④ บันทึกผล

วิธีที่ 2 ทดสอบจากปลายทางอนาล็อกของ Gateway

หากอุปกรณ์และการติดตั้งอนุญาต ให้ช่างใช้โทรศัพท์อนาล็อกที่เข้ากันได้ทดสอบพอร์ต Phone ของ Gateway โดยตรง ภายใต้ขั้นตอนแยกระบบที่ปลอดภัย

เปรียบเทียบผล

การทดสอบ	ผล	แนวทางตรวจต่อ
ผ่าน PBX ไม่ได้ แต่ผ่าน Gateway โดยตรงได้	ต่างกัน	ตรวจ PBX, โทรศัพท์และสายเชื่อมต่อ
ผ่าน PBX ไม่ได้ และผ่าน Gateway โดยตรงไม่ได้	เหมือนกัน	ตรวจ Gateway และบริการต้นทาง
ผ่าน CO 1 ได้ แต่ CO 2 ไม่ได้	ต่างกัน	ตรวจค่าและอุปกรณ์ของ CO 2
ใช้มือถือกด IVR ได้ แต่ผ่าน PBX ไม่ได้	ต่างกัน	ตรวจเส้นทาง PBX/Gateway
กด IVR ไม่ได้ทุกอุปกรณ์	เหมือนกัน	ตรวจบริการ IVR ปลายทาง

ข้อควรระวัง

การทดสอบโดยตรงต้องไม่ใช้วิธีนำพอร์ต Phone สองพอร์ตที่จ่ายสัญญาณโทรศัพท์มาต่อเข้าหากัน เพราะอาจทำให้อุปกรณ์เสียหาย

⑯ กดเลขไม่ครบ อาจเกิดจาก Pause Time หรือไม่?

ในบางกรณี ปัญหาไม่ได้เกิดจาก DTMF ผิดรูปแบบ แต่เกิดจากจังหวะการส่งหมายเลข

ตัวอย่างเช่น PBX เชื่อมต่อกับ Host PBX หรือ Gateway ที่ต้องใช้เวลารอหลังเลือกคู่สาย

หากส่งหมายเลขต่อทันที อุปกรณ์ต้นทางอาจยังไม่พร้อมรับตัวเลข

สิ่งที่ต้องตรวจ

① ต้องกดรหัสเข้าถึง Host PBX ก่อนหรือไม่

② ต้องรอ Dial Tone จากระบบต้นทางหรือไม่

③ มีการกำหนด Pause ใน Speed Dial หรือไม่

④ ระยะเวลา Pause เหมาะสมหรือไม่

⑤ หมายเลขที่หายเป็นหลักแรกหรือเกิดแบบสุ่ม

วิธีแยกอาการ

หากหมายเลขหลักแรกหายเป็นประจำ ควรตรวจจังหวะการส่งหมายเลขและ Pause Time

แต่ถ้าโทรติดแล้วกดเมนู IVR ไม่ได้ ต้องตรวจ DTMF ระหว่างสนทนาเป็นหลัก

ข้อควรจำ

อย่าเพิ่ม Pause Time โดยไม่มีการตรวจสอบ เพราะอาจทำให้การโทรออกช้าลงโดยไม่ได้แก้สาเหตุจริง

⑰ โทรออกได้แต่กดหมายเลขธนาคารหรือ Call Center ไม่ได้

อาการนี้เป็นกรณีที่ผู้ใช้งานพบได้บ่อย

ตัวอย่าง

พนักงานโทรเข้าระบบบริการอัตโนมัติ

ระบบแจ้งให้กด 1 เพื่อเลือกภาษา หรือกด 2 เพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่

แต่เมื่อกดตัวเลข ระบบไม่ตอบสนอง

วิธีตรวจสอบ

① ยืนยันว่าโทรเชื่อมต่อสำเร็จแล้ว

② ตรวจว่า CO Line เป็น DTMF หรือ Pulse

③ หากเป็น Pulse ให้ทดสอบ Pulse to Tone Conversion ตามคู่มือ

④ หากเป็น DTMF ให้ทดสอบกับระบบ IVR อื่น

⑤ ตรวจการส่ง DTMF ของโทรศัพท์

⑥ ตรวจอุปกรณ์ Gateway

⑦ ตรวจว่าปัญหาเกิดกับทุกเครื่องภายในหรือไม่

⑧ ตรวจโปรแกรม 210 หากมีข้อมูลสนับสนุนว่าระยะเวลาสัญญาณไม่เหมาะสม

หากเป็นปัญหาเฉพาะบริการเดียว

อาจเกิดจากระบบ IVR ปลายทางหรือความเข้ากันได้เฉพาะเส้นทาง ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนค่าตู้ทั้งหมด

⑱ วิธีแก้เมื่อโทรศัพท์บางเครื่องกด DTMF ไม่ได้

ถ้าโทรศัพท์ภายในบางเครื่องใช้งาน IVR ได้ แต่บางเครื่องใช้งานไม่ได้ ควรตรวจเฉพาะอุปกรณ์ที่มีปัญหาก่อน

จุดตรวจสอบ

① โทรศัพท์รุ่นใดที่มีปัญหา

② เป็น KX-T7730 หรือโทรศัพท์อนาล็อกทั่วไป

③ ปุ่มกดตัวเลขทำงานครบทุกปุ่มหรือไม่

④ เครื่องที่มีปัญหาใช้ CO Line เดียวกับเครื่องที่ใช้ได้หรือไม่

⑤ มีการตั้งค่าพิเศษบนโทรศัพท์หรือไม่

⑥ สายโทรศัพท์และพอร์ต Extension มีปัญหาหรือไม่

⑦ มีอุปกรณ์พ่วงหรือไม่

ตัวอย่าง

เครื่อง 101 ใช้ CO 1 โทรเข้า IVR แล้วกดตัวเลขได้

เครื่อง 102 ใช้ CO 1 โทรเข้า IVR เดียวกัน แต่กดไม่ได้

กรณีนี้ควรตรวจเครื่อง 102 และการเชื่อมต่อเฉพาะเครื่องก่อนเปลี่ยน Dial Mode ของ CO 1

⑲ วิธีตรวจ DTMF ผ่าน KX-TE Maintenance Console

หากต้องการตรวจหลายโปรแกรม สามารถใช้ Maintenance Console ได้เมื่อเวอร์ชันรองรับและเชื่อมต่อกับตู้สำเร็จ

ขั้นตอน

① เปิด KX-TE Maintenance Console

② เชื่อมต่อกับ KX-TES824 ผ่าน USB หรือ RS-232C

③ ป้อน System Password ที่ได้รับอนุญาต

④ สำรองโปรแกรมเดิมด้วย PBX to PC

⑤ ตรวจ CO Line Connection [400]

⑥ ตรวจ Dial Mode [401]

⑦ ตรวจ Pulse Speed [402] หากเกี่ยวข้อง

⑧ ตรวจ DTMF Time [210]

⑨ ตรวจ Pulse Restriction [118] หากเกี่ยวข้อง

⑩ ตรวจ Redialling after Pulse to Tone Conversion [119] หากเกี่ยวข้อง

⑪ ตรวจสิทธิ์ CO Line [405–407]

⑫ เปรียบเทียบค่ากับอาการที่พบ

⑬ แก้เฉพาะรายการที่ยืนยันว่าเกี่ยวข้อง

⑭ บันทึกค่าลง PBX

⑮ ทดสอบโทรออกและ IVR อีกครั้ง

ข้อควรระวัง

ต้องตรวจว่า Console เชื่อมต่อกับตู้จริง ไม่ใช่เพียงเปิดไฟล์ Offline

ไม่ควรใช้การ Restore ไฟล์ทั้งหมดเพื่อแก้โปรแกรมเดียว หากยังไม่ได้ประเมินว่าค่าอื่นจะถูกเขียนทับหรือไม่

⑳ ตัวอย่างแก้ปัญหา CO 2 โทรออกได้แต่ IVR ไม่รับตัวเลข

สมมุติสำนักงานมี

• CO 1 เป็นคู่สายอนาล็อกที่รองรับ DTMF
• CO 2 เชื่อมต่อกับ Voice Gateway
• CO 3 เป็นสายสำรอง

พนักงานรายงานว่า CO 2 โทรเข้าระบบตอบรับได้ แต่กดเมนูไม่ทำงาน

ขั้นตอนวิเคราะห์

① ทดสอบ IVR ผ่าน CO 1

② ทดสอบ IVR ผ่าน CO 2

③ ยืนยันว่าปัญหาเกิดเฉพาะ CO 2

④ ตรวจค่าโปรแกรม 401 ของ CO 2

⑤ ตรวจรูปแบบ DTMF ของ Gateway

⑥ ทดสอบการกดปุ่มจากโทรศัพท์หลายเครื่องผ่าน CO 2

⑦ ตรวจความเข้ากันได้ของ Gateway กับบริการต้นทาง

⑧ หากมีเหตุผลจึงตรวจ DTMF Time

⑨ แก้เฉพาะค่าที่ผิด

⑩ ทดสอบใหม่และบันทึกผล

ตัวอย่างตารางผล

การทดสอบ	ผลสมมุติ
CO 1 โทรเข้า IVR	ผ่าน
CO 1 กดเมนู	ผ่าน
CO 2 โทรเข้า IVR	ผ่าน
CO 2 กดเมนู	ไม่ผ่าน
CO 3 โทรเข้า IVR	ผ่าน

ข้อสรุปจากตัวอย่าง

ควรตรวจ CO 2 และ Gateway ที่เกี่ยวข้องก่อน เพราะ CO Line อื่นยังส่ง DTMF ไปยังปลายทางได้

ไม่ควรรีเซ็ตทั้งตู้เพียงเพราะ CO 2 มีอาการผิดปกติ

㉑ ตารางแก้ปัญหา KX-TES824 กดเลขแล้วไม่ออก

อาการ	จุดตรวจสอบ	แนวทางแก้ไข
มี Dial Tone แต่โทรออกไม่ได้	401	ตรวจ DTMF/Pulse
โทรออกผ่าน Gateway ไม่ได้	Gateway และ 401	ตรวจรูปแบบการรับหมายเลข
โทรติดแต่ IVR ไม่รับเลข	DTMF ระหว่างสนทนา	ตรวจ Pulse to Tone และ Gateway
สาย Pulse กดเมนูไม่ได้	Pulse to Tone	ใช้ *# ตามคู่มือ
Pulse ส่งเลขผิด	402	ตรวจความเร็วพัลส์
DTMF บางหลักไม่ถูกตรวจจับ	210	ตรวจระยะเวลาสัญญาณเมื่อมีข้อบ่งชี้
มีปัญหา Pulse ระหว่างสนทนา	118	ตรวจ Pulse Restriction
Redial หลังแปลง Tone ผิดปกติ	119	ตรวจ Redial Conversion
กดเลขหลักแรกหาย	Pause และจังหวะส่งเลข	ตรวจความพร้อมของ Host PBX
CO 1 ได้ แต่ CO 2 ไม่ได้	401 และอุปกรณ์ต้นทาง	เปรียบเทียบรายสาย
บางเครื่องกดเลขไม่ได้	เครื่องและ Extension	แยกตรวจเฉพาะเครื่อง
เลือก CO ไม่ได้	400 และ 405–407	ตรวจสถานะและสิทธิ์
โทรบางหมายเลขไม่ได้	TRS/COS	ตรวจข้อจำกัด
IVR หนึ่งแห่งไม่รับเลข	บริการปลายทาง	เปรียบเทียบกับ IVR อื่น
ระบบโทรศัพท์ IP รับ DTMF ไม่ได้	Gateway และเครือข่าย VoIP	ตรวจวิธีส่ง DTMF

㉒ วิธีทดสอบหลังแก้ไข DTMF

หลังแก้ไข ต้องทดสอบให้ครอบคลุมทั้งการโทรออกและการส่งสัญญาณระหว่างสนทนา

ทดสอบการโทรออก

① เลือก CO Line ที่แก้ไขโดยตรง

② ตรวจ Dial Tone

③ กดหมายเลขที่ได้รับอนุญาต

④ ตรวจว่าเชื่อมต่อปลายทางได้

⑤ ทดลองสนทนาสองทาง

ทดสอบระบบ IVR

① โทรเข้าระบบทดสอบหรือบริการที่ได้รับอนุญาต

② รอคำสั่งจากระบบปลายทาง

③ กดตัวเลขที่กำหนด

④ ตรวจว่าระบบตอบสนองถูกต้อง

⑤ ทดสอบปุ่ม * และ # หากระบบปลายทางรองรับ

ทดสอบหลายเครื่อง

ลองจาก KX-T7730 และโทรศัพท์อนาล็อกที่ใช้งานจริง หากมี

ทดสอบหลาย CO Line

ตรวจว่าการแก้ไขไม่ได้กระทบคู่สายอื่น

บันทึกผล

ควรเก็บข้อมูลโปรแกรม ค่าเดิม ค่าใหม่ อุปกรณ์ที่ทดสอบ และผลการใช้งาน เพื่อใช้ตรวจสอบในอนาคต

㉓ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ DTMF ของ KX-TES824

KX-TES824 กดเลขแล้วไม่ออกเกิดจากอะไร?

อาจเกิดจาก Dial Mode ไม่ตรงกับคู่สาย สัญญาณจากผู้ให้บริการ การตั้งค่า Voice Gateway หรือสิทธิ์โทรออก

โปรแกรม 401 คืออะไร?

ใช้กำหนด Dial Mode ของ CO Line เช่น DTMF, Pulse หรือ Call Block ตามรุ่นที่รองรับ

DTMF กับ Tone เหมือนกันไหม?

ในบริบทการตั้ง Dial Mode ของตู้โทรศัพท์ Tone หมายถึงการส่งหมายเลขด้วยสัญญาณ DTMF

Pulse ต่างจาก DTMF อย่างไร?

Pulse ส่งหมายเลขด้วยจังหวะพัลส์ ส่วน DTMF ส่งด้วยสัญญาณเสียงหลายความถี่

โทรติดแล้วแต่กด 1 ไม่ได้ ควรตรวจอะไร?

ตรวจการส่ง DTMF ระหว่างสนทนา รวมถึงโหมดของ CO Line และ Voice Gateway

วิธีเปลี่ยน Pulse เป็น Tone ระหว่างโทรทำอย่างไร?

ตาม User Manual ของ Panasonic ใช้ *# แล้วกดตัวเลขที่ต้องการในเงื่อนไขที่ฟังก์ชันรองรับ

โปรแกรม 210 ใช้ทำอะไร?

ใช้กำหนด DTMF Time หรือระยะเวลาสัญญาณ DTMF ตามความสามารถของตู้

โปรแกรม 402 ใช้ทำอะไร?

ใช้กำหนด Pulse Speed เป็น 10 หรือ 20 พัลส์ต่อวินาที

โปรแกรม 118 เกี่ยวข้องกับอะไร?

เกี่ยวข้องกับ Pulse Restriction ระหว่างการสนทนาภายนอกในโหมดที่รองรับ

โปรแกรม 119 ใช้ทำอะไร?

กำหนดพฤติกรรมการ Redial หลัง Pulse to Tone Conversion ตามเงื่อนไขของระบบ

เปลี่ยนเป็น DTMF แล้ว IVR จะใช้งานได้ทันทีไหม?

ไม่รับประกัน เพราะ Gateway และระบบปลายทางต้องรับสัญญาณได้ด้วย

Voice Gateway ทำให้กดเมนูไม่ติดได้ไหม?

ได้ หากการรับหรือส่ง DTMF ของ Gateway ไม่เข้ากันกับเครือข่ายหรือระบบปลายทาง

ใช้ Router Fiber กับ KX-TES824 ต้องตั้ง DTMF ไหม?

ต้องตรวจประเภทพอร์ต Phone/FXS และรูปแบบสัญญาณที่อุปกรณ์รองรับก่อน ไม่ใช่กำหนดตามคำว่า Fiber เพียงอย่างเดียว

ทำไม CO 1 ใช้ IVR ได้ แต่ CO 2 ใช้ไม่ได้?

อาจเกิดจากค่า Dial Mode หรือ Gateway ของแต่ละเส้นแตกต่างกัน ควรเปรียบเทียบการตั้งค่าและทดสอบจริง

โทรศัพท์บางเครื่องกด IVR ไม่ได้เกิดจากอะไร?

อาจเกี่ยวข้องกับปุ่มกด โทรศัพท์ การเชื่อมต่อหรือการตั้งค่าเฉพาะเครื่อง

ต้องรีเซ็ตตู้ KX-TES824 เพื่อแก้ DTMF ไหม?

โดยทั่วไปไม่จำเป็น ควรตรวจสาเหตุและแก้เฉพาะรายการที่เกี่ยวข้องก่อน

จำเป็นต้อง Backup ก่อนแก้ไขหรือไม่?

ควรทำ โดยเฉพาะก่อนเปลี่ยน Dial Mode หรือค่าระบบที่กระทบสายนอกหลายเส้น

㉔ สรุป KX-TES824 กดเลขแล้วไม่ออก ปลายทางไม่รับ DTMF แก้อย่างไร?

หาก Panasonic KX-TES824 กดหมายเลขแล้วโทรออกไม่ได้ หรือโทรติดแล้วแต่ระบบปลายทางไม่รับตัวเลข ต้องเริ่มจากแยกประเภทของปัญหาให้ชัดเจน

ลำดับตรวจสอบที่แนะนำคือ ตรวจ CO Line → ตรวจสิทธิ์ → ตรวจ Dial Mode [401] → ตรวจ Pulse/DTMF → ตรวจ Gateway → ทดสอบ IVR

กรณีเลือกสายนอกได้ แต่กดหมายเลขเพื่อโทรออกไม่สำเร็จ ให้ตรวจโปรแกรม 401 รวมถึงสัญญาณจากคู่สายและรูปแบบการรับหมายเลขของผู้ให้บริการ

กรณีโทรติดแล้ว แต่กดเมนู IVR ไม่ได้ หาก CO Line ใช้ Pulse หรือ Call Block ให้ตรวจ Pulse to Tone Conversion ซึ่งคู่มือ Panasonic แสดงการใช้ *# เพื่อเปลี่ยนไปส่งเสียง Tone ระหว่างการสนทนา

หากใช้ DTMF อยู่แล้ว ให้พิจารณาตรวจ DTMF Time โปรแกรม 210 เมื่อมีข้อบ่งชี้ รวมถึงอุปกรณ์ Voice Gateway และการส่งสัญญาณผ่านระบบ VoIP

สำหรับ CO Line ที่ใช้ Pulse ต้องตรวจ Pulse Speed โปรแกรม 402 ส่วนโปรแกรม 118 และ 119 เกี่ยวข้องกับฟังก์ชัน Pulse ระหว่างสนทนาหรือการ Redial ในเงื่อนไขเฉพาะ

ไม่ควรเปลี่ยนทุกโปรแกรมพร้อมกัน หรือรีเซ็ตตู้ทั้งหมดโดยไม่มีเหตุจำเป็น เพราะปัญหาอาจเกิดเพียง CO Line เดียว โทรศัพท์เครื่องเดียว หรือ Gateway ตัวเดียว

ComSiam แนะนำให้ช่างติดตั้งและผู้ดูแลระบบโทรศัพท์จัดทำบันทึก Dial Mode ของแต่ละ CO Line พร้อมข้อมูล Voice Gateway ค่า DTMF และผลการทดสอบ ก่อนและหลังการแก้ไข เพื่อให้ Panasonic KX-TES824 สามารถโทรออกและใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติได้ถูกต้อง ลดปัญหากดตัวเลขแล้วไม่ตอบสนอง และช่วยให้การดูแลระบบโทรศัพท์สำนักงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ComSiam Professional Team