Panasonic KX-TES824 เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายของพนักงานอย่างไร

Panasonic KX-TES824 เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายของพนักงานอย่างไร? สามารถปรับปรุงการรับสายได้โดยจัดเส้นทางสายเข้าให้ตรงกับหน้าที่ของแต่ละแผนก กำหนดโทรศัพท์เครื่องหลักและเครื่องสำรอง ใช้ Call Pickup เพื่อรับสายแทนกัน และเลือกใช้ UCD, Idle Extension Hunting, DISA หรือ Call Forwarding ตามสถานการณ์จริง

สำหรับสำนักงานที่มีหลายแผนก Panasonic KX-TES824 รองรับการรับสายเข้าผ่าน CO Line แบบ Normal, DIL, DISA และ UCD โดยใช้โปรแกรม [414–416] กำหนดรูปแบบตามช่วง Day, Night และ Lunch และใช้โปรแกรมอื่นที่เกี่ยวข้องกำหนดกลุ่มรับสายหรือปลายทางสำรอง

ตัวอย่างเช่น หากบริษัทมีพนักงานประชาสัมพันธ์ 2 คน ฝ่ายขาย 4 คน และฝ่ายบริการ 3 คน สามารถตั้งให้สายหลักเข้าประชาสัมพันธ์ก่อน ให้ฝ่ายขายใช้ UCD กระจายสายเข้าตามความพร้อม และให้พนักงานรับสายแทนกันด้วย Group Call Pickup

สำหรับการรับสายแทนบนโทรศัพท์ PT หรือ SLT ผู้ใช้สามารถกด 40 เพื่อรับสายของสมาชิกในกลุ่มเดียวกัน และกด 4 ตามด้วยหมายเลขภายในเพื่อรับสายจากเครื่องที่ระบุ เมื่อใช้ Numbering Plan 1 ส่วน Numbering Plan 2 และ 3 ใช้ #40 และ #41 ตามด้วยหมายเลขภายในสำหรับ Directed Pickup

สิ่งสำคัญคือ ไม่มีฟังก์ชันเดียวที่แก้ปัญหาสายไม่ได้รับทุกกรณี เพราะสายที่ไม่ว่าง สายที่ไม่มีคนรับ และสายที่เข้าในช่วงนอกเวลาทำการ ต้องออกแบบการจัดการต่างกัน

บทความนี้ ComSiam อธิบายวิธีใช้ Panasonic KX-TES824 เพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย ตั้งแต่ Call Pickup, UCD, Hunting, DISA, Delayed Ringing, Call Waiting, Call Forwarding, DSS/BLF, Operator และ Time Service พร้อมตารางสถานการณ์ KPI ขั้นตอนทดสอบ และ Checklist ส่งมอบสำนักงาน

1. ทำไมสำนักงานจึงมีปัญหาสายโทรศัพท์ไม่ได้รับ

ปัญหาสายไม่ได้รับไม่จำเป็นต้องเกิดจากตู้สาขาเสียเสมอไป แต่อาจเกิดจากการกำหนดเส้นทางสายเข้าที่ไม่เหมาะกับโครงสร้างพนักงาน

1.1 สาเหตุที่พบบ่อย

สายเข้าดังเพียงเครื่องเดียว
พนักงานไม่อยู่ที่โต๊ะ
เบอร์หลักกำลังสนทนา
ไม่มีการกำหนดเบอร์สำรอง
สมาชิกในกลุ่มไม่พร้อมรับสาย
ระบบอยู่ Night หรือ Lunch โดยไม่ทราบ
มีการเปิด Do Not Disturb
มี Call Forwarding ค้างอยู่
สายถูกส่งผิดแผนก
พนักงานไม่รู้รหัสรับสายแทน
เส้นทาง DISA หรือ UCD ไม่มีปลายทางสำรอง
จำนวน CO Line ไม่เพียงพอเมื่อมีผู้โทรพร้อมกัน

1.2 เป้าหมายของการปรับปรุง

สำนักงานควรออกแบบให้สายเข้าถึงพนักงานที่รับผิดชอบได้รวดเร็ว มีผู้รับสายสำรองเมื่อจำเป็น และสามารถติดตามปัญหาสายที่ไม่ได้รับได้

2. ฟังก์ชันที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย

ฟังก์ชัน	ประโยชน์หลัก	เหมาะกับ
Group Call Pickup	รับสายแทนเพื่อนในกลุ่ม	แผนกเดียวกัน
Directed Call Pickup	รับสายของเบอร์ที่กำหนด	ทราบว่าเครื่องใดกำลังดัง
Flexible Ringing	เลือกเครื่องที่รับเสียงสายเข้า	ประชาสัมพันธ์
Delayed Ringing	ให้เครื่องสำรองดังช้ากว่า	รับสายสองระดับ
UCD	กระจายสายเข้ากลุ่ม	ฝ่ายขายและบริการ
Idle Extension Hunting	ค้นหาเบอร์ว่างเมื่อเบอร์แรก Busy	ทีมที่มีเบอร์สำรอง
DISA	ให้ลูกค้ากดเลือกแผนก	สำนักงานหลายแผนก
Call Waiting	แจ้งว่ามีสายรอขณะสนทนา	พนักงานรับสายประจำ
Call Forwarding	ส่งต่อสายตามเงื่อนไข	ผู้จัดการและพนักงานไม่อยู่โต๊ะ
DSS/BLF	ตรวจสถานะและเรียกเบอร์ได้สะดวก	Operator
Time Service	เปลี่ยนการรับสายตามเวลา	Day/Night/Lunch

3. Call Pickup คืออะไร

Call Pickup เป็นฟังก์ชันรับสายที่กำลังเรียกเข้าโทรศัพท์อีกเครื่องโดยไม่จำเป็นต้องเดินไปยกหูจากเครื่องนั้น

KX-TES824 รองรับทั้ง Group Call Pickup และ Directed Call Pickup

3.1 Group Call Pickup

ใช้รับสายจากโทรศัพท์ที่กำลังดังภายใน Extension Group เดียวกัน

3.2 Directed Call Pickup

ใช้ระบุหมายเลขภายในที่กำลังดัง แล้วรับสายนั้นจากโทรศัพท์ของตนเอง

3.3 แตกต่างกันอย่างไร

Group Pickup เหมาะกับการรับสายภายในทีม ส่วน Directed Pickup เหมาะเมื่อต้องการรับสายจากเบอร์ที่ทราบแน่นอน

4. วิธีใช้ Group Call Pickup บน Panasonic KX-TES824

4.1 Numbering Plan 1

ได้ยินโทรศัพท์ของเพื่อนในกลุ่มดัง
ยกหูโทรศัพท์ PT หรือ SLT ของตนเอง
กด 40
สนทนากับผู้โทร

4.2 Numbering Plan 2 และ 3

ใช้รหัส #40

4.3 ตัวอย่าง

เบอร์ 103 และ 104 อยู่ Extension Group 2

เมื่อเบอร์ 103 มีสายเข้าแต่พนักงานไม่อยู่ เบอร์ 104 สามารถยกหูแล้วกด 40 เพื่อรับสายแทนได้ใน Plan 1

4.4 ถ้ารับไม่ได้

ตรวจสอบโปรแกรม [600] Extension Group และ Call Pickup Deny ของเบอร์ที่กำลังมีสายเรียกเข้า

5. วิธีใช้ Directed Call Pickup

Directed Pickup เหมาะเมื่อทราบหมายเลขที่กำลังมีสายเข้า

5.1 Numbering Plan 1

ยกหู → กด 4 → กดหมายเลขภายในที่กำลังดัง

5.2 ตัวอย่าง

ต้องการรับสายจากเบอร์ 105

กด 4105

5.3 Numbering Plan 2 และ 3

กด #41 ตามด้วยหมายเลขภายใน

ตัวอย่างเบอร์ 105

#41105

5.4 ข้อควรทราบ

Directed Pickup อาจใช้รับสายที่เบอร์อื่นตามเงื่อนไขของระบบ แต่การใช้งานยังขึ้นอยู่กับการตั้งค่าป้องกันรับสายแทนและประเภทสายเรียกเข้า

6. Call Pickup Deny คืออะไร

Call Pickup Deny ใช้ป้องกันไม่ให้ผู้ใช้อื่นรับสายที่กำลังเรียกเข้ามายังเบอร์ของตนแทน

6.1 รหัสการใช้งาน

การตั้งค่า	รหัส
ป้องกันการรับสายแทน	`721#`
อนุญาตให้รับสายแทน	`720#`

6.2 ควรเปิดหรือปิดเมื่อใด

สำหรับเบอร์ประชาสัมพันธ์หรือฝ่ายขายที่ต้องรับสายแทนกันบ่อย ควรพิจารณาอนุญาต Call Pickup

สำหรับเบอร์ส่วนตัวที่ต้องการความเป็นส่วนตัว อาจใช้ Pickup Deny ตามนโยบายองค์กร

6.3 ข้อควรระวัง

การเปิด Pickup Deny อาจทำให้สายค้างอยู่ที่เครื่องที่ไม่มีคนรับ ทั้งที่เพื่อนร่วมงานพร้อมช่วยรับสาย

7. Extension Group สำคัญกับการรับสายอย่างไร

Extension Group ใช้จัดกลุ่มพอร์ตภายในให้รองรับฟังก์ชัน เช่น Call Pickup, Paging, Hunting และ UCD

7.1 โปรแกรมที่ใช้

[600] — Extension Group

7.2 ตัวอย่าง

Group	แผนก	เบอร์ตัวอย่าง
1	ประชาสัมพันธ์	101–102
2	ฝ่ายขาย	103–106
3	บัญชี	107–108
4	บริการ	109–111

7.3 ข้อควรจำ

เบอร์ภายในหนึ่งพอร์ตอยู่ใน Extension Group ได้หนึ่งกลุ่มตามการกำหนดระบบ

การเปลี่ยนกลุ่มอาจส่งผลต่อหลายฟังก์ชันพร้อมกัน จึงควรบันทึกค่าเดิมก่อนแก้ไข

8. Flexible Ringing ช่วยให้รับสายเร็วขึ้นอย่างไร

Flexible Ringing ใช้กำหนดว่าเมื่อมีสายเรียกเข้าผ่าน CO Line แบบ Normal โทรศัพท์เครื่องใดจะได้รับเสียงเรียก

8.1 โปรแกรมที่เกี่ยวข้อง

โปรแกรม	ช่วงเวลา
[408]	Day
[409]	Night
[410]	Lunch

8.2 ตัวอย่าง

สำนักงานมี CO1 เป็นหมายเลขหลัก

กำหนดให้เบอร์ 101 และ 102 รับเสียงเรียกจาก CO1 ใน Day Mode

8.3 ข้อดี

พนักงานประชาสัมพันธ์สองคนสามารถเห็นและรับสายที่เรียกเข้าหมายเลขหลักได้ตามการตั้งค่า

8.4 ต้องตรวจสอบอะไร

CO Line Mode [414–416] และสิทธิ์รับสายของ Extension Jack ที่เกี่ยวข้อง

9. Delayed Ringing คืออะไร

Delayed Ringing ใช้กำหนดให้โทรศัพท์บางเครื่องเริ่มดังหลังจากสายเรียกเข้ามาแล้วตามระยะเวลาที่ระบบกำหนด

9.1 โปรแกรมที่เกี่ยวข้อง

โปรแกรม	ช่วงเวลา
[411]	Day
[412]	Night
[413]	Lunch

9.2 ตัวอย่าง

ประชาสัมพันธ์เบอร์ 101 เป็นผู้รับสายหลัก

ผู้ช่วยเบอร์ 102 เป็นผู้รับสายสำรอง

สามารถออกแบบให้ 101 รับสายในช่วงแรก และให้ 102 เริ่มดังช้ากว่าเมื่อไม่มีผู้รับตามการตั้งค่า

9.3 ประโยชน์

ลดเสียงโทรศัพท์ที่ดังพร้อมกันหลายเครื่อง แต่ยังมีผู้ช่วยรับสายหากพนักงานหลักไม่ทันรับ

9.4 ข้อควรระวัง

Delayed Ringing เป็นการกำหนดความล่าช้าของเสียงเรียก ไม่ใช่ UCD หรือ Call Forwarding Busy/No Answer

ต้องกำหนด Flexible Ringing ให้เครื่องที่เกี่ยวข้องเหมาะสมด้วย

10. วิธีตั้ง Delayed Ringing

ตรวจสอบ CO Line ที่ต้องการ
ตรวจสอบปลายทางรับสายหลักและสำรอง
ตรวจสอบ [408–410]
เข้า System Programming
เลือก [411], [412] หรือ [413]
เลือก CO Line และ Extension Jack ตามผังโปรแกรม
เลือกเวลาหน่วงที่ระบบรองรับ
กด STORE
ทดลองโทรเข้าจากภายนอก
จับเวลาว่าเครื่องสำรองเริ่มดังตามการตั้งค่าหรือไม่

ควรทดสอบทั้งกรณีเครื่องหลักรับทันทีและกรณีไม่มีคนรับ เพื่อยืนยันว่าพฤติกรรมตรงกับแผน

11. UCD คืออะไร

Uniform Call Distribution เป็นระบบกระจายสายเข้าจากภายนอกไปยังสมาชิกของกลุ่มที่ได้รับการกำหนดเป็น UCD Group

เหมาะกับฝ่ายขายและฝ่ายบริการที่มีพนักงานหลายคนรับสายจากหมายเลขกลาง

11.1 โปรแกรมสำคัญ

โปรแกรม	หน้าที่
[520]	UCD Group
[521]	UCD Busy Waiting Time
[522]	UCD OGM Message Interval Time
[523]	UCD Busy Intercept Mode
[524]	UCD Intercept Mode
[525]	UCD Ring Time before Intercept
[526]	UCD Ring Time after Intercept
[527]	UCD OGM Message Selection

11.2 ตัวอย่าง

CO2 ใช้รับสายลูกค้าฝ่ายขาย

กำหนด CO2 เป็น UCD และเลือกกลุ่มฝ่ายขายให้รับสาย

11.3 ข้อดี

ช่วยให้สายเข้าถึงสมาชิกที่พร้อมรับได้ โดยใช้กลไกของระบบจัดการสายและการรอ

12. วิธีตั้ง UCD เพิ่มประสิทธิภาพการรับสาย

12.1 ขั้นตอนหลัก

จัดสมาชิกฝ่ายขายใน Extension Group ด้วย [600]
ตรวจสอบสมาชิกที่พร้อมรับสาย
ตั้ง UCD Group ใน [520]
ตั้ง CO Line Mode เป็น UCD ใน [414–416] ตามช่วงเวลา
ตั้งค่า Busy Waiting Time ใน [521] หากจำเป็น
กำหนด Intercept และข้อความเสียงตามอุปกรณ์ที่รองรับ
ทดสอบสายจากภายนอก
ทดสอบเมื่อทุกคน Busy
ทดสอบเมื่อลูกค้าไม่ได้รับการตอบรับ

12.2 ข้อควรระวัง

UCD ไม่ใช่ระบบ Call Center สมัยใหม่ที่มี Dashboard วิเคราะห์แบบเรียลไทม์หรือข้อมูลประสิทธิภาพราย Agent ครบทุกตัว

หากต้องการข้อมูลดังกล่าวอาจต้องใช้อุปกรณ์และระบบอื่นเพิ่มเติม

13. Idle Extension Hunting คืออะไร

Idle Extension Hunting ใช้ค้นหาเบอร์ภายในที่ว่างใน Extension Group เดียวกัน เมื่อเบอร์ที่ถูกเรียกเป็นลำดับแรกกำลังไม่ว่าง

13.1 โปรแกรมสำคัญ

[100] Hunting Group Set
[101] Hunting Type
[600] Extension Group

13.2 Circular Hunting

ค้นหาสมาชิกว่างตามลำดับ Extension Jack แบบวนรอบ

13.3 Terminated Hunting

ค้นหาจากจุดเริ่มต้นไปยัง Jack หมายเลขสูงสุดของกลุ่มแล้วหยุด

13.4 ตัวอย่าง

เบอร์ 103 กำลังสนทนา

หากมีผู้โทรเข้า 103 และ Hunting ทำงาน ระบบสามารถค้นหาเบอร์ 104 หรือสมาชิกว่างอื่นตามลำดับที่กำหนด

14. Hunting ต่างจาก UCD อย่างไร

รายการ	Hunting	UCD
จุดเริ่มต้น	เบอร์ภายในที่ถูกเรียก	สายที่ส่งเข้ากลุ่ม
ค้นหาเมื่อเบอร์แรก Busy	ใช่	ใช้กลไกกลุ่ม
มีรูปแบบ Circular/Terminated	ใช่	ไม่ใช่การเลือกแบบเดียวกัน
รองรับจัดการการรอคิว	ไม่ใช่หน้าที่หลัก	รองรับตามระบบ
เหมาะกับ	เบอร์หลักพร้อมเบอร์สำรอง	ทีมรับสายจากหมายเลขกลาง

14.1 ควรเลือกอะไร

ใช้ Hunting เมื่อมีเบอร์หลักและต้องการให้เบอร์อื่นช่วยรับเมื่อไม่ว่าง

ใช้ UCD เมื่อต้องการกระจายสายเข้าจากภายนอกไปยังทีมรับสายโดยตรง

15. DISA ช่วยลดภาระพนักงานรับสายอย่างไร

Direct Inward System Access หรือ DISA ช่วยให้ผู้โทรฟังเสียงต้อนรับและกดเลือกเบอร์หรือแผนกตามที่ตั้งค่าไว้

15.1 ตัวอย่างเมนู

“ขอบคุณที่ติดต่อบริษัท กด 1 สำหรับฝ่ายขาย กด 2 สำหรับบัญชี หรือกด 3 สำหรับฝ่ายบริการ”

15.2 ข้อดี

ลดการโอนสายโดยประชาสัมพันธ์
ให้ลูกค้าเลือกแผนกเอง
ลดขั้นตอนสำหรับสายที่รู้ปลายทาง
รองรับเส้นทางสำรองผ่าน Intercept Routing ตามระบบ

15.3 โปรแกรมที่เกี่ยวข้อง

โปรแกรม	หน้าที่
[414–416]	CO Line Mode
[501]	DISA Built-in AA
[508]	DISA Ring Time before Intercept
[438–440]	DISA IRNA to BV ตามอุปกรณ์ที่รองรับ

15.4 ข้อควรระวัง

ต้องออกแบบ DISA Security และสิทธิ์โทรออกให้ปลอดภัย เพื่อป้องกันบุคคลภายนอกใช้ระบบสร้างการโทรที่ไม่ได้รับอนุญาต

16. Operator ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการรับสายอย่างไร

Operator คือเบอร์ภายในที่ได้รับมอบหมายให้ทำหน้าที่จัดการสายหลักและประสานงานโทรศัพท์

16.1 โปรแกรมหลัก

[008] — Operator Assignment

16.2 หน้าที่ที่เหมาะสม

รับสายหมายเลขกลาง
โอนสายไปแผนก
ตรวจสถานะพนักงาน
ใช้ Call Pickup
ติดต่อพนักงานผ่าน Paging
ช่วยจัดการสายสำรอง

16.3 การกำหนด Operator

ควรเลือกผู้ที่รับผิดชอบรับสายจริง และตรวจสอบว่า Time Service ส่งสายเข้าตามโครงสร้างที่ต้องการ

17. DSS และ BLF ใช้ทำอะไร

Direct Station Selection (DSS) เป็นปุ่มโทรหาเบอร์ภายในที่ตั้งไว้โดยไม่ต้องกดหมายเลขเต็มทุกครั้ง

Busy Lamp Field หรือ BLF เป็นการแสดงสถานะการใช้งานเบอร์ภายในผ่านไฟปุ่มของโทรศัพท์ PT หรือ DSS Console ที่รองรับ

17.1 ตัวอย่าง

Operator มีปุ่ม DSS สำหรับฝ่ายขาย 103, 104 และ 105

ก่อนโอนสาย สามารถดูสถานะจากไฟปุ่มเพื่อช่วยประเมินว่าเบอร์นั้นกำลังใช้งานหรือไม่

17.2 ประโยชน์

ช่วยลดเวลาค้นหาเบอร์และลดการโอนสายไปยังผู้ที่ไม่พร้อมรับ

17.3 ข้อจำกัด

ไฟ BLF ไม่ได้ยืนยันว่าพนักงานนั่งอยู่ที่โต๊ะหรือพร้อมพูดคุยเสมอไป เพราะบางกรณีเครื่องว่างแต่ไม่มีผู้ใช้งานอยู่

18. Call Waiting ช่วยจัดการสายซ้อนอย่างไร

Call Waiting ช่วยแจ้งว่ามีสายใหม่เข้ามาขณะผู้ใช้กำลังสนทนา

18.1 คำสั่งที่เกี่ยวข้อง

รายการ	รหัส
เปิด Call Waiting สำหรับ CO Line	`7311#`
ปิด Call Waiting สำหรับ CO Line	`7310#`
เปิดสำหรับ Intercom/Doorphone	`7321#`
ปิดสำหรับ Intercom/Doorphone	`7320#`

18.2 เหมาะกับใคร

เหมาะกับพนักงานรับสายประจำที่ต้องทราบเมื่อมีสายใหม่เข้ามา

18.3 ข้อควรระวัง

หากพนักงานไม่มีเวลาเปลี่ยนสาย อาจทำให้ลูกค้ารอสายนานขึ้น จึงควรเลือกใช้ Call Waiting ร่วมกับระบบผู้รับสายสำรองให้เหมาะสม

19. Call Forwarding ช่วยลดสายที่ไม่ได้รับอย่างไร

Call Forwarding ส่งสายที่เรียกเข้าเบอร์หนึ่งไปยังปลายทางอื่น

19.1 รูปแบบที่เกี่ยวข้อง

All Calls
Busy/No Answer
Follow Me
Forward to Outside CO Line

19.2 ตัวอย่าง

ผู้จัดการเบอร์ 115 ต้องการให้เลขานุการเบอร์ 116 รับสายแทนขณะไม่อยู่

สามารถตั้ง FWD All Calls จาก 115 ไป 116 ตามขั้นตอนในคู่มือ

19.3 โปรแกรมเกี่ยวข้อง

[202] — Call Forwarding Start Time

ใช้เกี่ยวข้องกับระยะเวลาก่อนส่งต่อเมื่อไม่รับสายตามเงื่อนไข

19.4 ข้อควรระวัง

FWD อาจมีผลต่อ Hunting หรือ UCD จึงควรตรวจสอบเส้นทางสายจริงก่อนตั้งค่าร่วมกัน

20. Log-in/Log-out สำหรับกลุ่มรับสายสำคัญอย่างไร

ระบบรองรับให้สมาชิกกลุ่มบางประเภทเข้าสู่หรือออกจากสถานะรับสายกลุ่มได้

20.1 รหัสหลัก

การทำงาน	รหัส
Log-in	`7360#`
Log-out	`7361#`

20.2 ตัวอย่าง

พนักงานฝ่ายขายกำลังออกไปรับประทานอาหาร สามารถ Log-out จากกลุ่มที่รองรับตามนโยบาย แล้ว Log-in อีกครั้งเมื่อกลับมาพร้อมรับสาย

20.3 ข้อจำกัด

สมาชิกคนสุดท้ายของกลุ่มไม่สามารถ Log-out ได้ตามเงื่อนไขที่คู่มือระบุ

20.4 แนวทางแนะนำ

ควรมีตารางตรวจสอบว่าแต่ละช่วงเวลามีสมาชิกพร้อมรับสายจำนวนเท่าไร เพื่อไม่ให้ทั้งกลุ่มขาดพนักงานรับสาย

21. Time Service Day, Night และ Lunch

Time Service ใช้ปรับการทำงานของระบบตามช่วงเวลา

21.1 โปรแกรมหลัก

โปรแกรม	หน้าที่
[006]	Time Service Switching Mode
[007]	Time Service Start Time
[414–416]	CO Line Mode
[408–410]	Flexible Ringing
[411–413]	Delayed Ringing

21.2 Day

ควรให้สายเข้าถึงแผนกที่มีพนักงานประจำตามหน้าที่

21.3 Lunch

อาจกำหนดให้เครื่องสำรองหรือกลุ่มเวรรับสายแทน

21.4 Night

อาจใช้ DISA และปลายทางสำรองที่ตั้งไว้ หรือผู้รับผิดชอบเวรกลางคืน

21.5 ข้อควรระวัง

หากระบบอยู่ผิด Time Service สายอาจไปยังเบอร์ที่ไม่มีพนักงานอยู่ แม้การตั้งค่าช่วง Day จะถูกต้อง

22. ตัวอย่างการออกแบบระบบรับสายสำนักงาน 3 แผนก

สมมติว่ามีสายนอก 3 เส้น

CO Line	แผนก	วิธีรับสาย
CO1	ประชาสัมพันธ์	Normal + Delayed Ringing
CO2	ฝ่ายขาย	UCD
CO3	ฝ่ายบริการ	UCD หรือ DIL พร้อมเบอร์สำรอง

22.1 ประชาสัมพันธ์

ให้เบอร์ 101 เป็นเครื่องหลัก และเบอร์ 102 เป็นเครื่องสำรอง

22.2 ฝ่ายขาย

ให้สมาชิก 103–106 อยู่ Group 2 และตั้ง UCD ตามที่ระบบรองรับ

22.3 ฝ่ายบริการ

กำหนดกลุ่ม 109–111 ให้รับสายตามลักษณะงาน โดยเลือกระหว่าง UCD หรือปลายทาง DIL กับ Hunting ให้ตรงความต้องการ

22.4 นอกเวลาทำการ

ตั้ง Night Mode แยกจาก Day เพื่อส่งสายเข้าตามนโยบายขององค์กร

23. ตารางสถานการณ์จริงและฟังก์ชันที่แนะนำ

สถานการณ์	ฟังก์ชันที่เหมาะสม
เพื่อนร่วมแผนกไม่อยู่โต๊ะ	Group Pickup
ทราบว่าเบอร์ 105 กำลังดัง	Directed Pickup
ต้องการเครื่องสำรองดังภายหลัง	Delayed Ringing
ฝ่ายขายมีหลายคนรับสาย	UCD
เบอร์หลัก Busy	Hunting
ลูกค้ากดเลือกแผนก	DISA
ผู้จัดการไม่อยู่	Call Forwarding
พนักงานกำลังสนทนา	Call Waiting หรือผู้รับสายสำรอง
ต้องการรู้สถานะเบอร์ก่อนโอน	DSS/BLF
พนักงานพักเที่ยง	Log-out/Time Service
ต้องการประกาศเรียกพนักงาน	Paging

24. KPI สำคัญสำหรับวัดประสิทธิภาพการรับสาย

การปรับระบบควรมีการวัดผล ไม่ใช่เพียงสังเกตว่าโทรศัพท์ดังเร็วขึ้นหรือไม่

24.1 อัตรารับสายสำเร็จ

คำนวณจากจำนวนสายที่มีผู้รับหารด้วยจำนวนสายเข้าที่นำมาวัด

อัตรารับสายสำเร็จ (%) = (สายที่รับสำเร็จ ÷ สายเข้าทั้งหมด) × 100

24.2 อัตราสายไม่ได้รับ

อัตราสายไม่ได้รับ (%) = (สายที่ไม่ได้รับ ÷ สายเข้าทั้งหมด) × 100

24.3 ระยะเวลารอก่อนรับสาย

วัดเวลาตั้งแต่สายเข้าระบบจนมีพนักงานรับสาย

24.4 อัตราการโอนสาย

ใช้ดูว่าพนักงานรับสายครั้งแรกสามารถแก้ไขเรื่องของลูกค้าได้หรือไม่ หรือจำเป็นต้องโอนหลายครั้ง

24.5 อัตรารับสายภายในเป้าหมาย

เช่น ตั้งเป้าหมายให้รับสายภายใน 20 วินาที แล้ววัดสัดส่วนของสายที่ทำได้

ตัวเลข 20 วินาทีเป็นเพียงตัวอย่างเป้าหมาย ไม่ใช่มาตรฐานบังคับของ Panasonic

25. ตารางตัวอย่าง KPI ก่อนและหลังปรับปรุง

KPI	ก่อนปรับ	เป้าหมายหลังปรับ
อัตรารับสายสำเร็จ	75%	90%
อัตราสายไม่ได้รับ	25%	ไม่เกิน 10%
เวลารอเฉลี่ย	30 วินาที	ไม่เกิน 20 วินาที
รับสายภายใน 20 วินาที	55%	80%

ตัวเลขในตารางเป็น ตัวอย่างสมมติสำหรับวางเป้าหมาย ไม่ใช่ผลทดสอบจริงของ KX-TES824 หรือค่ามาตรฐานรับประกัน

25.1 KX-TES824 วัด KPI เหล่านี้ได้ครบหรือไม่

ไม่ควรถือว่าระบบมีรายงาน KPI สำเร็จรูปครบทุกตัว

SMDR สามารถให้ข้อมูลการโทรบางประเภทตามการตั้งค่า แต่ตัวชี้วัดอย่างเวลารอคิวรายสายหรือจำนวนสายที่ไม่ได้รับทั้งหมด อาจต้องใช้อุปกรณ์บันทึกหรือระบบเก็บข้อมูลเพิ่มเติม

25.2 วิธีเริ่มต้นวัดผล

ใช้การโทรทดสอบที่มีบันทึกเวลาและผลการรับสาย หรือข้อมูลที่ตรวจสอบได้จาก SMDR และระบบเสริม แล้วเปรียบเทียบก่อนและหลังปรับปรุง

26. ทำไมพนักงานรับสายไม่ทัน

26.1 สายเข้าดังเครื่องเดียว

ตรวจ Flexible Ringing และเบอร์สำรอง

26.2 พนักงานกำลังสนทนา

พิจารณา Call Waiting, Hunting หรือ UCD ตามรูปแบบการรับสาย

26.3 ไม่มีผู้รับในกลุ่ม

ตรวจ Log-in/Log-out และตารางเวร

26.4 เวลาหน่วงยาวเกินไป

ตรวจ Delayed Ringing

26.5 ลูกค้าต้องผ่านหลายขั้นตอน

ตรวจ DISA Menu และเส้นทางเลือกแผนก

26.6 ระบบอยู่ผิดโหมดเวลา

ตรวจ Day/Night/Lunch

27. ทำไม Call Pickup ไม่ทำงาน

27.1 ใช้รหัสผิด

ตรวจ Numbering Plan

27.2 สมาชิกไม่ได้อยู่กลุ่มเดียวกัน

ตรวจ [600] เมื่อใช้ Group Pickup

27.3 มี Call Pickup Deny

ตรวจสถานะ 721# และ 720#

27.4 สายถูกรับไปแล้ว

ตรวจว่ามีสายเรียกเข้าที่สามารถรับแทนอยู่จริง

27.5 ใช้ Directed Pickup ผิดเบอร์

ตรวจ Extension Number ของเครื่องที่กำลังดัง

28. ทำไม UCD ไม่กระจายสาย

28.1 CO Line ไม่ได้ตั้งเป็น UCD

ตรวจ [414–416]

28.2 UCD Group ไม่ถูกต้อง

ตรวจ [520] และ [600]

28.3 พนักงาน Log-out

ตรวจสถานะสมาชิก

28.4 ทุกคนไม่ว่าง

ตรวจ Busy Waiting Time และ Intercept Routing

28.5 การส่งต่อสายเปลี่ยนเส้นทาง

ตรวจ FWD ของสมาชิกที่เกี่ยวข้อง

29. ทำไม Hunting ไม่ทำงาน

29.1 ไม่ได้เปิด Hunting Group

ตรวจ [100]

29.2 Hunting Type ผิด

ตรวจ [101]

29.3 สมาชิกอยู่คนละกลุ่ม

ตรวจ [600]

29.4 เบอร์แรกเปิด FWD หรือ DND

ตรวจสถานะโทรศัพท์

29.5 เบอร์แรกยังว่าง

Hunting ไม่ใช่ระบบหมุนเวียนรับสายใหม่ทุกครั้งเมื่อมีสายเข้า

30. ตารางแก้ปัญหาการรับสายของพนักงาน

อาการ	จุดตรวจสอบ
สายเข้าดังเครื่องเดียว	[408–410]
เครื่องสำรองไม่ดัง	[411–413]
Group Pickup ไม่ได้	[600], Pickup Deny
Directed Pickup ไม่ได้	รหัส 4/#41 และเบอร์
UCD ไม่ทำงาน	[520], [414–416]
Hunting ไม่ทำงาน	[100], [101]
DISA เลือกแผนกไม่ได้	[501] และการตั้งค่า DISA
Call Waiting ไม่แจ้ง	`731`/`732`
FWD ไม่ทำงาน	รหัส 71, [202]
DSS แสดงสถานะผิด	ปุ่ม DSS และหมายเลข
สายเข้า Night ผิด	[006], [007], [415]
พนักงานไม่ได้รับสายกลุ่ม	Log-in/Log-out
มีเสียงเรียกแต่รับสายไม่ได้	CO Line และสิทธิ์รับสาย
สายรอนาน	การออกแบบ UCD/Intercept
สายภายนอกไม่เข้าระบบ	CO Line และอุปกรณ์ต้นทาง

31. Checklist ตรวจสอบก่อนปรับปรุงระบบ

ตรวจสอบรุ่น KX-TES824
ตรวจสอบ CO Line ที่ใช้งานจริง
ตรวจสอบหมายเลข Extension
ตรวจสอบ Extension Jack
ตรวจสอบ Extension Group [600]
ตรวจสอบ Flexible Ringing [408–410]
ตรวจสอบ Delayed Ringing [411–413]
ตรวจสอบ CO Line Mode [414–416]
ตรวจสอบ UCD [520–527]
ตรวจสอบ Hunting [100–101]
ตรวจสอบ DISA หากใช้งาน
ตรวจสอบ Call Pickup
ตรวจสอบ Pickup Deny
ตรวจสอบ Call Waiting
ตรวจสอบ Call Forwarding
ตรวจสอบ DSS/BLF
ตรวจสอบ Operator [008]
ตรวจสอบ Time Service [006–007]
ตรวจสอบ Log-in/Log-out
ตรวจสอบเส้นทาง Intercept
ตรวจสอบจำนวนพนักงานในแต่ละช่วงเวลา
เก็บ KPI ก่อนปรับปรุง
สำรองค่าระบบก่อนแก้ไข

32. Checklist ทดสอบหลังตั้งค่า

ทดสอบสายเข้าหมายเลขหลัก
ทดสอบ Group Pickup
ทดสอบ Directed Pickup
ทดสอบ Call Pickup Deny
ทดสอบ Delayed Ringing
ทดสอบ UCD เมื่อสมาชิกว่าง
ทดสอบ UCD เมื่อทุกคน Busy
ทดสอบ UCD Intercept
ทดสอบ Hunting Circular
ทดสอบ Hunting Terminated
ทดสอบ DISA Menu
ทดสอบ DISA กดผิด
ทดสอบ DISA ไม่มีผู้กดเลือก
ทดสอบ Call Waiting
ทดสอบ Call Forwarding
ทดสอบ DSS/BLF
ทดสอบ Day
ทดสอบ Night
ทดสอบ Lunch
ทดสอบกรณีไม่มีพนักงานรับสาย
ทดสอบกรณี CO Line เต็ม
บันทึกผลและเวลาในการรับสาย
คืนค่าระบบหลังการทดสอบตามแผน
อบรมพนักงานรับสาย
จัดทำตารางผู้รับผิดชอบเบอร์สำรอง

33. แบบฟอร์มตรวจรับระบบรับสาย

โครงการ: ______________________

สถานที่ติดตั้ง: ___________________

วันที่ทดสอบ: ____________________

ผู้ทดสอบ: _______________________

รายการ	ผลทดสอบ
รับสายเข้าหมายเลขหลัก	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
Group Call Pickup	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
Directed Call Pickup	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
Delayed Ringing	☐ ผ่าน ☐ ไม่เกี่ยวข้อง
UCD	☐ ผ่าน ☐ ไม่เกี่ยวข้อง
Hunting	☐ ผ่าน ☐ ไม่เกี่ยวข้อง
DISA	☐ ผ่าน ☐ ไม่เกี่ยวข้อง
Call Waiting	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
Call Forwarding	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
DSS/BLF	☐ ผ่าน ☐ ไม่เกี่ยวข้อง
Operator	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
Day Mode	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
Night Mode	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
Lunch Mode	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
สายเข้าขณะทุกเครื่อง Busy	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน
บันทึกผลรับสาย	☐ ผ่าน ☐ ไม่ผ่าน

หมายเหตุ: ______________________

รายการที่ต้องแก้ไข: ________________

ผู้ตรวจรับ: ______________________

34. คำถามที่พบบ่อย FAQ

Panasonic KX-TES824 ช่วยลดสายที่ไม่ได้รับได้อย่างไร

ใช้ Flexible Ringing, Delayed Ringing, Call Pickup, UCD, Hunting และ Call Forwarding ร่วมกันตามลักษณะงาน

Group Call Pickup กดอะไร

Numbering Plan 1 ใช้ 40 ส่วน Plan 2/3 ใช้ #40

Directed Call Pickup กดอะไร

Plan 1 ใช้ 4 ตามด้วยเบอร์ภายใน ส่วน Plan 2/3 ใช้ #41 ตามด้วยเบอร์ภายใน

Call Pickup Deny ใช้รหัสอะไร

เปิดการป้องกันด้วย 721# และยกเลิกด้วย 720#

Delayed Ringing ใช้โปรแกรมอะไร

ใช้ [411–413] ตามช่วง Day, Night และ Lunch

UCD ใช้โปรแกรมอะไร

โปรแกรมหลักคือ [520] สำหรับเลือก UCD Group และ [521–527] สำหรับพฤติกรรมที่เกี่ยวข้อง

Hunting ใช้โปรแกรมอะไร

ใช้ [100], [101] และ [600] ร่วมกัน

Hunting กับ UCD ต่างกันอย่างไร

Hunting เริ่มค้นหาเบอร์ว่างเมื่อเบอร์แรกที่ถูกเรียกไม่ว่าง ส่วน UCD กระจายสายเข้าที่ส่งมายังกลุ่มตามระบบ

DISA ช่วยลดภาระ Operator ได้หรือไม่

ได้ เพราะลูกค้าสามารถกดเลือกแผนกได้เอง หากตั้งเมนูและปลายทางถูกต้อง

DSS/BLF ช่วยอะไร

ช่วยให้ Operator ตรวจสถานะเบอร์และเลือกโทรหรือโอนสายได้สะดวก

Call Waiting เปิดอย่างไร

ใช้ 7311# สำหรับ CO Line และ 7321# สำหรับ Intercom/Doorphone ตามเงื่อนไขที่รองรับ

พนักงานพักกลางวันควรใช้ฟังก์ชันใด

อาจใช้ Log-out และ Time Service Lunch พร้อมกำหนดผู้รับสายสำรองที่พร้อมทำงานจริง

ถ้าไม่มีคนรับสายเลยต้องตั้งอะไร

พิจารณา Delayed Ringing, FWD Busy/No Answer หรือ Intercept Routing ตามประเภทสายและระบบที่ติดตั้ง

KX-TES824 วัด KPI รับสายได้เองทั้งหมดหรือไม่

ไม่ครบทุกตัวโดยอัตโนมัติ SMDR ให้ข้อมูลบางส่วน แต่การวัดเวลารอและอัตราสายไม่ได้รับที่แม่นยำอาจต้องใช้อุปกรณ์หรือระบบเก็บข้อมูลเพิ่มเติม

ต้อง Factory Reset เพื่อแก้ปัญหาสายไม่ได้รับหรือไม่

ไม่ควร ควรตรวจสอบโปรแกรมที่เกี่ยวข้องและสำรองค่าเดิมก่อนแก้ไขเฉพาะส่วน

35. สรุป Panasonic KX-TES824 เพิ่มประสิทธิภาพการรับสายของพนักงานอย่างไร

Panasonic KX-TES824 สามารถเพิ่มประสิทธิภาพการรับสายของสำนักงานได้ด้วยการออกแบบเส้นทางสายเข้าให้ตรงกับหน้าที่ของแต่ละแผนกและจำนวนพนักงานที่พร้อมรับสายจริง

Call Pickup ช่วยให้พนักงานรับสายแทนกันได้ Delayed Ringing ช่วยกำหนดเครื่องสำรองให้เริ่มดังภายหลัง UCD ช่วยกระจายสายเข้ากลุ่ม และ Idle Extension Hunting ช่วยค้นหาเบอร์ว่างเมื่อเบอร์แรกไม่ว่าง

DISA ช่วยให้ลูกค้าเลือกแผนกด้วยตนเอง ส่วน DSS/BLF ช่วยให้ Operator ตรวจสถานะเบอร์ก่อนโอนสาย และ Call Waiting ช่วยแจ้งสายใหม่ขณะพนักงานกำลังสนทนา

Call Forwarding และ Time Service ช่วยให้สายไม่ตกหล่นเมื่อพนักงานไม่อยู่โต๊ะหรือสำนักงานเปลี่ยนเข้าสู่ช่วง Lunch และ Night

โปรแกรมสำคัญที่ควรตรวจสอบ ได้แก่ [600] Extension Group, [408–413] Flexible/Delayed Ringing, [414–416] CO Line Mode, [520–527] UCD, [100–101] Hunting และ [006–007] Time Service

ก่อนใช้งานจริงต้องทดสอบสถานการณ์ที่พนักงานว่าง กำลังสนทนา ไม่มีผู้รับ หรือทั้งกลุ่มไม่พร้อมรับสาย และกำหนดวิธีแก้ไขให้ตรงกับสาเหตุแต่ละกรณี

ComSiam แนะนำให้สำนักงานตั้งเป้าหมายการรับสายที่วัดผลได้จริง พร้อมบันทึกข้อมูลก่อนและหลังปรับปรุง อบรมพนักงานให้ใช้ Call Pickup และจัดตารางผู้รับสายสำรองอย่างชัดเจน เพื่อให้ Panasonic KX-TES824 ช่วยลดสายที่ไม่ได้รับและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างเป็นระบบ

ComSiam Professional Team