วิธีโอนสาย Panasonic KX-TES824 แบบรอให้ปลายทางรับก่อนวางสาย

การโอนสาย Panasonic KX-TES824 แบบรอให้ปลายทางรับก่อนวางสาย เป็นวิธีส่งต่อสายโทรศัพท์จากพนักงานคนหนึ่งไปยังหมายเลขภายในอีกเครื่อง โดยผู้โอนสามารถพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ปลายทางก่อน เพื่อแจ้งชื่อผู้โทร รายละเอียดเรื่องที่ติดต่อ หรือยืนยันว่าพนักงานปลายทางพร้อมรับสายจริง แล้วจึงวางหูเพื่อเชื่อมต่อผู้โทรเดิมกับปลายทาง

ฟังก์ชันนี้เรียกว่า Call Transfer with Announcement หรือ Screened Transfer เหมาะสำหรับสำนักงานที่ต้องการให้การโอนสายเป็นระบบ โดยเฉพาะพนักงานต้อนรับ ฝ่ายขาย ฝ่ายบัญชี ฝ่ายบริการลูกค้า และการติดต่อผู้จัดการหรือผู้บริหาร

บนโทรศัพท์ระบบ Panasonic หรือ Proprietary Telephone (PT) สามารถใช้ปุ่ม TRANSFER ตามด้วยหมายเลขภายใน รอให้ปลายทางรับ แจ้งรายละเอียด แล้ววางหู ส่วนโทรศัพท์แอนะล็อก Single Line Telephone (SLT) ต้องใช้ Recall/Hookflash และอาจต้องใช้รหัสเพิ่มเติมตามการตั้งค่าโปรแกรม [104] SLT Hold Mode

จุดสำคัญคือ หากยังต้องการกลับไปพูดกับลูกค้าเดิม ไม่ควรวางหูเพื่อจบขั้นตอนโอนสาย แต่ต้องใช้วิธีกลับไปรับสายที่กำลังพักไว้ตามคู่มือก่อน

บทความนี้จาก ComSiam จะอธิบายวิธีโอนสาย Panasonic KX-TES824 แบบรอให้ปลายทางรับก่อนวางสายอย่างละเอียด พร้อมตัวอย่างขั้นตอนบน PT และ SLT วิธีใช้ TRANSFER และ DSS การตั้งค่า Hold-1, Hold-2, Hold-3 การยกเลิกโอนเมื่อปลายทางไม่รับ ความหมายของ Consultation Hold และแนวทางแก้ปัญหาโอนสายไม่ได้

① Screened Transfer คืออะไร

Screened Transfer คือการโอนสายโดยติดต่อหมายเลขภายในปลายทางก่อน แล้วรอให้เจ้าหน้าที่ปลายทางรับสายเพื่อแจ้งรายละเอียด จากนั้นจึงส่งผู้โทรต้นทางไปสนทนากับเจ้าหน้าที่คนดังกล่าว

ต่างจากการโอนแบบไม่รอรับ เพราะผู้โอนยังไม่วางหูทันทีหลังจากกดหมายเลขปลายทาง

ตัวอย่างการใช้งาน

สมมติสำนักงานมีโทรศัพท์ดังนี้

หมายเลขภายใน	แผนก
101	พนักงานต้อนรับ
102	ฝ่ายบัญชี
103	ฝ่ายขาย
104	ฝ่ายบริการ
105	ผู้จัดการ

ลูกค้าโทรเข้ามายังเครื่อง 101 และต้องการพูดกับฝ่ายขาย

พนักงานเครื่อง 101 สามารถติดต่อเครื่อง 103 ก่อน เพื่อแจ้งว่ามีลูกค้าสอบถามราคาสินค้า

เมื่อพนักงานฝ่ายขายยืนยันว่าพร้อมรับสาย เครื่อง 101 จึงวางหูเพื่อโอนลูกค้าไปยังเครื่อง 103

เหมาะกับงานประเภทใด

• สายลูกค้าสำคัญ
• สายที่มีรายละเอียดต้องแจ้งก่อน
• งานร้องเรียนหรือบริการหลังการขาย
• งานบัญชีและการชำระเงิน
• การติดต่อผู้จัดการ
• กรณีต้องตรวจสอบว่าปลายทางอยู่ที่โต๊ะหรือไม่

② วิธีโอนสายแบบรอรับบนโทรศัพท์ระบบ PT

ตามคู่มือ Panasonic KX-TES824 User Manual ส่วน 1.4.1 โทรศัพท์ระบบ PT สามารถโอนสายไปยังหมายเลขภายในโดยใช้ปุ่ม TRANSFER ได้

ขั้นตอนที่ 1 รับสายลูกค้า

ตัวอย่างเช่น เครื่อง 101 รับสายจาก CO1

ขั้นตอนที่ 2 แจ้งลูกค้าว่าจะโอนสาย

ควรบอกว่าจะติดต่อแผนกที่เกี่ยวข้องก่อน และให้ลูกค้ารอสายชั่วคราว

ขั้นตอนที่ 3 กด TRANSFER

ระหว่างการสนทนา ให้กดปุ่ม

TRANSFER

ตู้สาขาจะนำสายลูกค้าเข้าสู่สถานะ Consultation Hold

ขั้นตอนที่ 4 กดหมายเลขภายใน

กดหมายเลขภายในที่ต้องการ เช่น

103

ระบบจะเริ่มเรียกเครื่อง 103

ขั้นตอนที่ 5 รอให้ปลายทางรับสาย

ระหว่างรอ อาจได้ยิน Ringback Tone แสดงว่ากำลังเรียกเครื่องปลายทาง

ขั้นตอนที่ 6 แจ้งรายละเอียด

เมื่อเครื่อง 103 รับสาย ให้แจ้งว่าลูกค้าคนใดต้องการพูดเรื่องอะไร

ขั้นตอนที่ 7 ยืนยันว่าปลายทางพร้อมรับ

ควรรอให้เจ้าหน้าที่ปลายทางตอบรับหรือยืนยันความพร้อม

ขั้นตอนที่ 8 วางหูโทรศัพท์

เมื่อพร้อมส่งต่อสาย ให้ผู้โอนวางหู

ระบบจะเชื่อมต่อผู้โทรต้นทางกับเครื่องปลายทางตามขั้นตอน Call Transfer

ลำดับการกด: TRANSFER → 103 → รอรับ → แจ้งรายละเอียด → วางหู

③ ตัวอย่างโอนสายจากเครื่อง 101 ไปเครื่อง 103

สมมติลูกค้าโทรเข้าสำนักงานและต้องการสอบถามข้อมูลกับฝ่ายขาย

• เครื่อง 101 เป็นพนักงานต้อนรับ
• เครื่อง 103 เป็นฝ่ายขาย
• ลูกค้าอยู่ทาง CO1

วิธีโอน

1. เครื่อง 101 รับสายลูกค้า
2. แจ้งลูกค้าว่าจะประสานฝ่ายขายให้
3. กด TRANSFER
4. กด 103
5. รอเครื่อง 103 รับ
6. แจ้งว่าเป็นลูกค้าติดต่อสอบถามสินค้า
7. รอฝ่ายขายยืนยันว่าพร้อมรับ
8. เครื่อง 101 วางหู
9. ลูกค้าสนทนากับเครื่อง 103 ต่อ

ลูกค้าจะได้ยินเสียงเราคุยกับฝ่ายขายหรือไม่

ขณะอยู่ใน Consultation Hold ผู้โทรเดิมถูกพักไว้และไม่ได้ร่วมอยู่ในบทสนทนาที่ผู้โอนใช้แจ้งฝ่ายขาย

หากเป็นสายนอกและมีการตั้งค่า Music on Hold ที่รองรับ ลูกค้าอาจได้ยินเพลงหรือเสียงพักสายตามการตั้งค่าของตู้สาขา

ต้องกดเลข 9 ก่อนโทรภายในหรือไม่

ไม่ต้อง

เลข 9 มักใช้เรียกสายนอกตามแผนหมายเลขของระบบ ไม่ใช่รหัสบังคับสำหรับโอนสายไปยังเครื่องภายใน

④ วิธีโอนสายแบบรอรับโดยใช้ปุ่ม DSS

โทรศัพท์ระบบ PT หลายรุ่นรองรับปุ่ม Direct Station Selection หรือ DSS ซึ่งสามารถกำหนดให้เรียกหมายเลขภายในที่ใช้บ่อยได้โดยตรง

ตัวอย่างเช่น

• DSS1 = 101
• DSS2 = 102
• DSS3 = 103
• DSS4 = 104

ขั้นตอน

1. รับสายลูกค้า
2. กด TRANSFER
3. กด DSS ที่สัมพันธ์กับหมายเลขภายในปลายทาง
4. รอให้เจ้าหน้าที่รับสาย
5. แจ้งรายละเอียด
6. วางหูเพื่อโอนสาย

ตัวอย่าง

หาก DSS3 ถูกกำหนดเป็นเครื่อง 103 ให้ใช้

TRANSFER → DSS3 → รอรับ → แจ้ง → วางหู

ข้อดีของ DSS

• ลดการกดหมายเลขผิด
• ช่วยให้พนักงานต้อนรับทำงานรวดเร็ว
• เหมาะกับการติดต่อแผนกเดิมบ่อยครั้ง
• ลดขั้นตอนการจำหมายเลขภายใน
• ช่วยให้จัดการการโอนสายได้สะดวก

⑤ One-touch Transfer ต่างจากการกด TRANSFER อย่างไร

Panasonic KX-TES824 รองรับ One-touch Transfer โดยใช้ DSS เมื่อมีการตั้งค่าระบบให้รองรับ

โปรแกรมที่เกี่ยวข้องคือ

[005] One-touch Transfer Using a DSS Button

การโอนแบบปกติ

กด TRANSFER แล้วเลือกหมายเลขภายในหรือ DSS

One-touch Transfer

เมื่อระบบเปิดใช้งานตามเงื่อนไข สามารถกด DSS ระหว่างสนทนาเพื่อเริ่มกระบวนการโอนสายได้โดยตรง

ต้องกด TRANSFER ก่อนเสมอหรือไม่

ไม่จำเป็นสำหรับกรณี One-touch Transfer ที่ตั้งค่าไว้ตามคู่มือ

แต่สำหรับการโอนสายปกติ ควรใช้ TRANSFER ตามขั้นตอน

ข้อควรระวัง

หากไม่ทราบว่าระบบเปิด One-touch Transfer หรือไม่ ควรทดสอบก่อน เพราะการกด DSS ระหว่างสนทนาอาจมีผลต่างจากที่ผู้ใช้คาดไว้

⑥ Call Transfer with Announcement ต่างจาก Without Announcement อย่างไร

Panasonic KX-TES824 รองรับการโอนสายสองลักษณะ

With Announcement

รอให้เจ้าหน้าที่ปลายทางรับสายก่อน แล้วแจ้งข้อมูลหรือยืนยันความพร้อม จึงวางหู

Without Announcement

กดหมายเลขปลายทางแล้ววางหูโดยไม่รอให้เจ้าหน้าที่ปลายทางรับ

ตารางเปรียบเทียบ

รายการ	With Announcement	Without Announcement
ชื่อเรียก	Screened Transfer	Unscreened Transfer
รอปลายทางรับ	ใช่	ไม่ต้อง
แจ้งรายละเอียดก่อน	ได้	ไม่ได้
ความเหมาะสม	สายสำคัญ	สายทั่วไป
ผู้โอนตรวจสอบผู้รับได้	ได้	ยังไม่ได้
ความเสี่ยงปลายทางไม่รับ	ลดได้เมื่อยืนยันผู้รับ	อาจเกิด Transfer Recall

วิธีใดเหมาะกับสำนักงาน

หากเป็นลูกค้าสำคัญหรือเรื่องที่ต้องส่งต่อข้อมูล ควรใช้ Screened Transfer

แต่หากทราบแน่นอนว่าปลายทางพร้อมรับ และต้องการประหยัดเวลา อาจเลือก Unscreened Transfer

⑦ Consultation Hold ระหว่างโอนสายทำงานอย่างไร

Consultation Hold เป็นสถานะพักสายที่เกิดขึ้นระหว่างผู้ใช้ติดต่ออีกฝ่ายเพื่อโอนสายหรือดำเนินการจัดการสายบางประเภท

ตัวอย่าง

เครื่อง 101 กำลังคุยกับลูกค้า

เครื่อง 101 กด TRANSFER แล้วกด 103

ลูกค้าจะถูกพักไว้ระหว่างที่เครื่อง 101 ติดต่อและสนทนากับเครื่อง 103

Consultation Hold มีประโยชน์อย่างไร

• ทำให้ผู้โอนพูดคุยกับปลายทางได้ก่อน
• รักษาสายลูกค้าไว้ระหว่างขั้นตอน
• ช่วยให้แจ้งรายละเอียดอย่างเป็นส่วนตัว
• รองรับการกลับไปยังสายเดิมก่อนโอนเสร็จ
• เป็นกลไกที่เกี่ยวข้องกับ Call Transfer และ Call Splitting

Consultation Hold เหมือน Call Hold ปกติหรือไม่

ไม่เหมือนกันทั้งหมด

Consultation Hold เป็นสถานะระหว่างการจัดการสาย เช่น การโอนสาย ส่วน General Hold และ Exclusive Hold เป็นรูปแบบของการพักสายตามบริการ Call Hold

จึงไม่ควรสรุปว่ากด TRANSFER แล้วจะทำงานเหมือนกด HOLD ทุกประการ

⑧ วิธีแจ้งรายละเอียดให้ปลายทางก่อนวางหู

จุดเด่นของ Screened Transfer คือการที่ผู้โอนสามารถให้ข้อมูลกับผู้รับปลายทางก่อนส่งลูกค้าเข้าไปสนทนา

ข้อมูลที่ควรแจ้ง

• ชื่อผู้โทร หากทราบ
• ชื่อบริษัทของผู้โทร หากเกี่ยวข้อง
• เรื่องที่ต้องการติดต่อ
• หมายเลขอ้างอิงหรือข้อมูลที่จำเป็น
• ระดับความเร่งด่วน
• สิ่งที่ได้ตรวจสอบไปแล้ว

ตัวอย่างสถานการณ์

ลูกค้าติดต่อฝ่ายบัญชีเรื่องใบแจ้งหนี้

พนักงานต้อนรับโอนสายไปเครื่อง 102 แล้วแจ้งว่าเป็นลูกค้าสอบถามเอกสารการชำระเงิน

เมื่อฝ่ายบัญชีตอบรับว่าพร้อมดูแล จึงวางหูเพื่อส่งสายลูกค้า

ข้อควรระวังเรื่องข้อมูลส่วนบุคคล

แจ้งเฉพาะข้อมูลที่จำเป็นต่อการให้บริการ ไม่ควรเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวหรือข้อมูลทางการเงินเกินความจำเป็น

⑨ วิธีโอนสายแบบรอรับจากโทรศัพท์แอนะล็อก SLT

โทรศัพท์แอนะล็อก Single Line Telephone หรือ SLT ใช้วิธีโอนสายต่างจาก PT เพราะส่วนใหญ่ไม่มีปุ่ม TRANSFER เฉพาะสำหรับตู้สาขา

จึงใช้ Recall/Hookflash เพื่อเริ่มกระบวนการโอน

ขั้นตอนทั่วไป

1. กำลังสนทนากับลูกค้า
2. แจ้งว่าจะโอนสายให้พนักงานปลายทาง
3. กด FLASH หรือ RECALL
4. ดำเนินการตาม SLT Hold Mode ที่ตั้งไว้
5. กดหมายเลขภายใน
6. รอให้ปลายทางรับสาย
7. แจ้งรายละเอียดแก่ปลายทาง
8. วางหูเพื่อจบการโอน

จุดสำคัญ

หลังการกด FLASH ขั้นตอนอาจแตกต่างกันตามโปรแกรม [104] SLT Hold Mode

จึงต้องทราบว่าระบบใช้ Hold-1, Hold-2 หรือ Hold-3 ก่อนใช้งาน

⑩ โปรแกรม [104] SLT Hold Mode คืออะไร

โปรแกรม [104] ใช้กำหนดวิธีที่โทรศัพท์แอนะล็อกพักและโอนสายผ่านสัญญาณ Recall/Hookflash

รองรับสามรูปแบบ

• Hold-1
• Hold-2
• Hold-3

ตารางเปรียบเทียบ

โหมด	ขั้นตอนเริ่มโอนสายไปเบอร์ภายใน
Hold-1	FLASH → เบอร์ภายใน
Hold-2	FLASH → เบอร์ภายใน
Hold-3	FLASH → Call Hold Feature Number → เบอร์ภายใน

Hold-1 กับ Hold-2 ต่างกันตรงไหน

ขั้นตอนเริ่มโอนสายไปหมายเลขภายในเหมือนกัน

แต่รูปแบบการพักสายทั่วไปต่างกัน โดย Hold-2 กำหนดให้ต้องกดรหัส Call Hold เพิ่มเติมสำหรับการพักสาย

Hold-3 ต่างอย่างไร

กำหนดให้กด Call Hold Feature Number หลัง FLASH ก่อนกดหมายเลขภายในในขั้นตอนการโอนสาย

⑪ วิธีโอนสาย SLT แบบ Hold-1

หากระบบใช้ Hold-1 สามารถใช้ FLASH แล้วกดหมายเลขภายในเพื่อเริ่มโอนสายได้

ขั้นตอน

1. รับสายลูกค้า
2. กด FLASH
3. กดหมายเลขภายใน เช่น 103
4. รอให้เครื่อง 103 รับ
5. แจ้งรายละเอียด
6. วางหูเพื่อโอนสาย

FLASH → 103 → รอรับ → แจ้ง → วางหู

หากปลายทางไม่รับ

ไม่ควรวางหูโดยไม่ได้ตั้งใจให้เป็นการโอนแบบไม่รอรับ

ให้ใช้ขั้นตอนกลับไปยังสายเดิมที่คู่มือรองรับ แล้วแจ้งลูกค้าหรือเลือกปลายทางใหม่

⑫ วิธีโอนสาย SLT แบบ Hold-2

สำหรับ Hold-2 การเริ่มโอนสายภายในใช้ขั้นตอนเดียวกับ Hold-1

ขั้นตอน

1. กำลังสนทนา
2. กด FLASH หรือ RECALL
3. กดหมายเลขภายใน
4. รอปลายทางรับ
5. แจ้งรายละเอียด
6. วางหูเพื่อโอนสาย

FLASH → เบอร์ภายใน → รอรับ → แจ้ง → วางหู

ต้องกดรหัส 20 ก่อนหรือไม่

ไม่ต้องสำหรับการเริ่มโอนสายภายในแบบ Hold-2 ตามตาราง Feature Guide

รหัส Call Hold ใช้กับขั้นตอนพักสายที่ระบบกำหนด ไม่ใช่ให้กดแทรกทุกครั้งที่ใช้ FLASH

⑬ วิธีโอนสาย SLT แบบ Hold-3

Hold-3 แตกต่างจาก Hold-1 และ Hold-2 เพราะต้องกด Call Hold Feature Number เพิ่มเติมหลัง FLASH

รหัสที่เกี่ยวข้อง

Numbering Plan	Call Hold Feature Number
Plan 1	20
Plan 2	#20
Plan 3	#20
คู่มือบางประเทศ เช่น UK/NZ	50 หรือ #50

ตัวอย่าง Plan 1

ต้องการโอนสายไปเครื่อง 103

1. กด FLASH
2. กด 20
3. กด 103
4. รอเครื่อง 103 รับ
5. แจ้งรายละเอียด
6. วางหู

FLASH → 20 → 103 → รอรับ → แจ้ง → วางหู

หากระบบใช้ Plan 2 หรือ Plan 3

ใช้รหัส #20 ตามด้วยหมายเลขภายในจริงของระบบ

ข้อควรระวัง

หมายเลขภายในอาจมีสองหรือสามหลักตาม Numbering Plan ที่ตั้งไว้

จึงไม่ควรใช้ตัวอย่าง 103 แทนหมายเลขภายในจริงทุกกรณี

⑭ FLASH และ Hookflash ต้องใช้อย่างไร

โทรศัพท์แอนะล็อกอาจใช้ชื่อปุ่ม FLASH หรือ RECALL สำหรับส่งสัญญาณไปยังตู้สาขา

ส่วน Hookflash เป็นการส่งสัญญาณโดยกดและปล่อยสวิตช์วางหูอย่างรวดเร็ว

ข้อควรระวัง

หากกดสวิตช์วางหูนานเกินไป ตู้สาขาอาจตีความว่าเป็นการวางสายจริง

โปรแกรมที่เกี่ยวข้อง

[207] Hookswitch Flash Timing Range

ใช้กำหนดช่วงเวลาที่ตู้สาขายอมรับสัญญาณ Hookflash

หาก FLASH ทำงานผิดปกติ

ควรทดสอบโทรศัพท์กับพอร์ตภายในและอุปกรณ์ที่ทำงานปกติ ก่อนแก้ไขโปรแกรม [207]

ไม่ควรปรับเวลาสัญญาณโดยไม่มีข้อมูล เพราะอาจกระทบโทรศัพท์ SLT เครื่องอื่น

⑮ วิธีกลับไปรับสายลูกค้าเดิมบน PT เมื่อปลายทางไม่รับ

หากกด TRANSFER ไปยังหมายเลขภายในแล้ว แต่ปลายทางยังไม่รับ และผู้ใช้ต้องการกลับมาคุยลูกค้าเอง คู่มือ Panasonic ระบุว่าสามารถกลับไปยังสายที่พักไว้ ก่อนวางหูจบการโอน ได้

ขั้นตอน

1. กำลังอยู่ระหว่างเรียกหมายเลขภายในปลายทาง
2. ยังไม่ได้วางหูเพื่อเสร็จสิ้นการโอน
3. กด TRANSFER อีกครั้ง หรือกดปุ่ม CO/INTERCOM ที่สัมพันธ์กับสายเดิม ตามขั้นตอนของโทรศัพท์
4. รอระบบเชื่อมต่อกลับไปยังสายลูกค้า
5. ยืนยันว่าได้ยินเสียงลูกค้าเดิม
6. แจ้งว่าปลายทางยังไม่รับสาย

ตัวอย่าง

เครื่อง 101 โอนลูกค้าไปเครื่อง 103

หากเครื่อง 103 ไม่รับ สามารถกลับไปยังลูกค้า CO1 ด้วยปุ่ม TRANSFER หรือปุ่ม CO ที่เกี่ยวข้องตามคู่มือ

ข้อสำคัญ

ต้องดำเนินการก่อนจบการโอนด้วยการวางหู

หากวางหูไปแล้วและระบบกำลังโอนแบบไม่รอรับ การจัดการสายจะอยู่ในอีกสถานะหนึ่ง

⑯ วิธีเปลี่ยนหมายเลขปลายทางก่อนโอนสำเร็จ

หากผู้โอนกดหมายเลขผิด หรือพบว่าปลายทางไม่พร้อมรับ ควรแก้ไขก่อนวางหู

ตัวอย่าง

ต้องการโอนไปเครื่อง 103 แต่กด 104

แนวทาง

1. อย่าเพิ่งวางหู
2. กลับไปยังสายเดิมตามวิธีที่โทรศัพท์รองรับ
3. ตรวจสอบว่าได้เชื่อมต่อกลับมายังผู้โทรเดิม
4. เริ่มคำสั่ง TRANSFER ใหม่
5. กดหมายเลขปลายทางที่ถูกต้อง
6. รอให้ปลายทางรับ
7. แจ้งรายละเอียด
8. วางหูเมื่อพร้อม

หมายเหตุจากคู่มือ

คู่มืออธิบายว่าผู้ใช้ PT สามารถเปลี่ยนปลายทางก่อนวางหู โดยดึงสายพักกลับผ่าน CO ที่กะพริบช้า แล้วเริ่ม Call Transfer ใหม่

⑰ หากปลายทางรับแล้ว แต่ไม่สะดวกรับลูกค้า ต้องทำอย่างไร

นี่เป็นสถานการณ์ที่ Screened Transfer มีประโยชน์มาก

ตัวอย่าง

เครื่อง 101 โทรไปเครื่อง 103 เพื่อโอนลูกค้า

ฝ่ายขายรับสาย แต่แจ้งว่ากำลังติดงานและไม่สามารถรับลูกค้าได้

แนวทางจัดการ

1. แจ้งฝ่ายขายว่าจะกลับไปดูแลลูกค้าก่อน
2. กลับไปยังสายลูกค้าเดิมด้วยวิธีที่ระบบรองรับ
3. แจ้งลูกค้าว่าพนักงานปลายทางยังไม่สะดวก
4. เสนอหมายเลขภายในอื่น
5. หรือรับเรื่องไว้และนัดติดต่อกลับ

ทำไมไม่ควรวางหูทันที

เพราะหากวางหูในขั้นตอนการโอนหลังปลายทางรับแล้ว ระบบอาจเชื่อมต่อลูกค้ากับปลายทาง แม้เจ้าหน้าที่ปลายทางจะยังไม่สะดวกรับเรื่อง

ดังนั้น ควรยืนยันความพร้อมก่อนจบการโอน

⑱ หากโทรศัพท์ปลายทางไม่ว่าง ควรทำอย่างไร

หากโทรไปหมายเลขภายในปลายทางแล้วได้ยิน Busy Tone ควรพิจารณาว่าจะรอ เปลี่ยนปลายทาง หรือกลับมาหาลูกค้า

ทางเลือกที่ 1 กลับไปรับสายเดิม

เหมาะเมื่อไม่ต้องการให้ลูกค้ารอนาน

ทางเลือกที่ 2 โทรหาเจ้าหน้าที่สำรอง

หากมีพนักงานอีกคนที่รับเรื่องได้ ควรติดต่อหมายเลขอื่น

ทางเลือกที่ 3 ใช้บริการที่เกี่ยวข้อง

Panasonic KX-TES824 มีฟังก์ชัน Busy Station Signalling และ Camp-on Transfer ตามเงื่อนไข แต่ไม่ใช่ขั้นตอน Screened Transfer ที่มีการแจ้งและยืนยันกับผู้รับอย่างสมบูรณ์

ข้อแนะนำ

ถ้าเป็นสายสำคัญ ไม่ควรวางหูเพื่อส่งลูกค้าไปยังเครื่องที่กำลังไม่ว่างโดยไม่ตรวจสอบว่าจะมีผู้รับช่วงต่อเมื่อใด

⑲ Transfer Recall คืออะไร

Transfer Recall คือการแจ้งเตือนให้เครื่องผู้โอนกลับมารับสาย หากมีการโอนแบบไม่รอรับแล้วปลายทางไม่ตอบภายในเวลาที่กำหนด

ทำไมยังควรรู้เรื่องนี้เมื่อใช้ Screened Transfer

เพราะหากผู้ใช้วางหูระหว่างที่ปลายทางยังไม่รับ การทำงานอาจกลายเป็น Unscreened Transfer

ถ้าไม่มีคนรับ ระบบจึงอาจส่ง Transfer Recall กลับมา

ตัวอย่าง

1. เครื่อง 101 กด TRANSFER ไปยัง 103
2. ยังไม่มีผู้รับ
3. เครื่อง 101 วางหู
4. เครื่อง 103 ไม่ตอบ
5. ระบบรอครบเวลาที่กำหนด
6. สายเรียกกลับมายังเครื่อง 101

ควรทำอย่างไร

ผู้โอนควรรับสายเรียกกลับ และดำเนินการกับลูกค้าต่อ เช่น เลือกหมายเลขปลายทางใหม่หรือรับเรื่องไว้

⑳ โปรแกรม [201] Transfer Recall Time ใช้ทำอะไร

โปรแกรม [201] Transfer Recall Time ใช้กำหนดช่วงเวลาก่อนที่ระบบจะเรียกสายกลับ เมื่อโอนสายแล้วไม่มีคนรับตามเงื่อนไข

ตัวเลือกในคู่มือ ได้แก่

• 15 วินาที
• 30 วินาที
• 1 นาที
• 2 นาที

แตกต่างจาก Hold Recall อย่างไร

โปรแกรม	หน้าที่
[200] Hold Recall Time	เตือนเมื่อมีสายพักค้าง
[201] Transfer Recall Time	เตือนเมื่อโอนสายแล้วปลายทางไม่ตอบ

ต้องเปลี่ยนค่าเพื่อใช้ Screened Transfer หรือไม่

ไม่จำเป็น

Screened Transfer ใช้การรอให้ปลายทางรับก่อนวางหูอยู่แล้ว

โปรแกรม [201] เกี่ยวข้องโดยเฉพาะกับการเรียกกลับเมื่อการโอนที่ไม่มีผู้ตอบรับต้องเข้าสู่ Transfer Recall

㉑ Music on Hold ระหว่างการโอนสาย

ในระหว่างที่ผู้โอนกำลังติดต่อปลายทาง ผู้โทรภายนอกจะถูกพักไว้ และอาจได้ยิน Music on Hold หรือเสียงตามการตั้งค่าระบบ

โปรแกรมที่เกี่ยวข้องคือ

[111] Music on Hold

แหล่งเสียงที่ระบบรองรับ

ขึ้นอยู่กับรุ่นและประเทศ เช่น

• แหล่งเสียงภายใน
• แหล่งเสียงภายนอก
• Tone

ลูกค้าจะได้ยินเสียงพนักงานสองคนปรึกษากันหรือไม่

ในการโอนสายแบบ Screened Transfer ที่ทำงานถูกต้อง ผู้โทรเดิมจะถูกพักไว้และไม่ได้ร่วมในบทสนทนาระหว่างผู้โอนกับปลายทาง

จำเป็นต้องมีเพลงหรือไม่

ไม่จำเป็นต่อการโอนสายให้สำเร็จ

หากไม่มีเพลง อาจใช้เสียงพักสายประเภทอื่นตามการตั้งค่าที่รองรับ

㉒ ทำไมกด TRANSFER แล้วปลายทางไม่ดัง

หากผู้โอนกด TRANSFER แล้วเลือกหมายเลขภายใน แต่เครื่องปลายทางไม่ดัง ให้ตรวจสอบดังนี้

1. หมายเลขภายในถูกต้องหรือไม่

ตรวจสอบจากตารางหมายเลขจริงของตู้สาขา

2. ปลายทางเปิด DND หรือไม่

หากเปิด Do Not Disturb อาจไม่รับสายเรียกตามปกติ

3. ปลายทางเปิด Call Forwarding หรือไม่

สายอาจถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังหมายเลขอื่น

4. โทรศัพท์ปลายทางใช้งานได้หรือไม่

ลองโทรจากเครื่องอื่นไปโดยตรง

5. ปุ่ม DSS ถูกกำหนดถูกต้องหรือไม่

หากใช้ DSS ให้ตรวจสอบหมายเลขที่ผูกกับปุ่มจริง

6. สายภายในหรือพอร์ตมีปัญหาหรือไม่

หากโทรตรงยังไม่ดัง อาจเป็นปัญหาของอุปกรณ์หรือการเชื่อมต่อ

㉓ กด TRANSFER แล้วสายหลุด เกิดจากอะไร

สาเหตุที่ 1 กดปุ่มผิด

อาจกด FLASH/RECALL หรือ HOLD แทน TRANSFER

สาเหตุที่ 2 วางหูผิดจังหวะ

หากวางหูก่อนตรวจสอบสถานะปลายทาง อาจจบการโอนในรูปแบบที่ไม่ได้ตั้งใจ

สาเหตุที่ 3 ผู้โทรเดิมวางสาย

ลูกค้าอาจไม่รอจนถึงขั้นตอนการโอนสำเร็จ

สาเหตุที่ 4 หมายเลขปลายทางผิด

อาจกดหมายเลขที่ไม่มีอยู่ในระบบหรือใช้แผนหมายเลขไม่ตรง

สาเหตุที่ 5 สายนอกมีปัญหา

หากเกิดเฉพาะ CO Line หนึ่งเส้น ควรตรวจสอบสัญญาณจากผู้ให้บริการ

วิธีตรวจสอบ

ใช้สายทดสอบจากหมายเลขภายในก่อน แล้วบันทึกขั้นตอนที่กดและสถานะเสียงจริง ไม่ควรรีเซ็ตตู้ทันที

㉔ SLT กด FLASH แล้วโอนสายไม่ได้

โทรศัพท์แอนะล็อกอาจมีปัญหาจากการตั้งค่าและสัญญาณ Hookflash

ตรวจสอบโปรแกรม [104]

ต้องทราบว่าเป็น Hold-1, Hold-2 หรือ Hold-3

ตรวจสอบโปรแกรม [207]

ใช้กำหนดช่วงเวลาที่ระบบยอมรับสัญญาณ FLASH

ตรวจสอบปุ่ม FLASH

ทดสอบว่าโทรศัพท์ส่งสัญญาณได้ถูกต้องหรือไม่

ตรวจสอบหมายเลขภายใน

หากกดไม่ครบหรือผิด อาจไม่ได้เชื่อมต่อไปยังปลายทาง

ทดสอบด้วย SLT อีกเครื่อง

ช่วยแยกว่าปัญหาเกิดจากอุปกรณ์หรือระบบตู้สาขา

ข้อควรระวัง

ไม่ควรเปลี่ยนค่า [104] หรือ [207] โดยไม่ได้ตรวจสอบผลกระทบ เพราะอาจทำให้โทรศัพท์แอนะล็อกเครื่องอื่นใช้งานผิดปกติ

㉕ Screened Transfer กับ Consultation Call ต่างกันอย่างไร

สองฟังก์ชันนี้อาจมีขั้นตอนคล้ายกัน เพราะต้องติดต่อหมายเลขภายในระหว่างที่มีผู้โทรภายนอกพักสายอยู่

Screened Transfer

โทรหาปลายทาง แจ้งข้อมูล แล้วส่งสายลูกค้าให้ปลายทางรับต่อ

Consultation Call

โทรสอบถามข้อมูลจากปลายทาง แล้วกลับมาสนทนากับลูกค้าเองโดยไม่โอนสาย

ตัวอย่าง

หากเครื่อง 101 โทรหา 103 เพื่อสอบถามราคา แล้วกลับมาตอบลูกค้าเอง เป็น Consultation Call

แต่หากเครื่อง 101 โทรหา 103 เพื่อแจ้งว่ามีลูกค้าต้องการสั่งสินค้า แล้ววางหูให้ฝ่ายขายคุยกับลูกค้าต่อ เป็น Screened Transfer

สิ่งสำคัญ

ก่อนวางหู ผู้ใช้ควรตัดสินใจให้ชัดว่าจะโอนสายจริง หรือกลับไปรับสายเดิม

㉖ วิธีทดสอบ Screened Transfer อย่างปลอดภัย

ควรทดสอบด้วยโทรศัพท์ภายในและสายนอกที่สามารถควบคุมได้ โดยไม่ใช้สายลูกค้าจริง

อุปกรณ์

• เครื่อง 101 สำหรับโอนสาย
• เครื่อง 103 สำหรับรับโอน
• สายทดสอบเข้ามายังเครื่อง 101

ขั้นตอนทดสอบ

1. สร้างสายทดสอบเข้าเครื่อง 101
2. เครื่อง 101 รับสาย
3. กด TRANSFER
4. กด 103
5. เครื่อง 103 รับสาย
6. เครื่อง 101 แจ้งว่าจะโอนสาย
7. เครื่อง 103 ตอบรับ
8. เครื่อง 101 วางหู
9. ยืนยันว่าเครื่อง 103 สนทนากับผู้โทรต้นทางได้

ทดสอบการยกเลิกโอน

1. เริ่มสายทดสอบใหม่
2. เครื่อง 101 กด TRANSFER ไปยัง 103
3. ไม่ให้เครื่อง 103 รับ
4. เครื่อง 101 ใช้วิธีกลับไปยังสายเดิมก่อนวางหู
5. ยืนยันว่ากลับมาสนทนากับผู้โทรต้นทางได้

ทดสอบด้วย SLT

ให้ใช้ขั้นตอน Recall/Hookflash ตามโปรแกรม [104] แล้วรอปลายทางรับก่อนวางหู

ข้อมูลที่ควรบันทึก

• รุ่นโทรศัพท์
• หมายเลขภายใน
• SLT Hold Mode
• Numbering Plan
• ลำดับปุ่มที่กด
• เสียง Ringback หรือ Busy Tone
• ผลการโอน
• ผลการยกเลิกโอน

㉗ วิธีลดปัญหาโอนสายผิดในสำนักงาน

จัดทำตารางหมายเลขภายใน

ควรติดไว้ใกล้โทรศัพท์พนักงานต้อนรับ

ใช้ DSS เมื่อเหมาะสม

ช่วยลดการกดหมายเลขผิด

ฝึก Screened Transfer ก่อน

พนักงานใหม่ควรฝึกการโอนแบบรอรับก่อน เพราะสามารถยืนยันปลายทางและตรวจสอบผลลัพธ์ได้ง่าย

แจ้งผู้รับปลายทางให้ครบถ้วน

ควรให้รายละเอียดเท่าที่จำเป็นก่อนส่งลูกค้าเข้าไป

อย่าวางหูก่อนยืนยันผู้รับ

หากจุดประสงค์คือโอนแบบรอรับ ต้องรอให้ปลายทางรับจริง

ฝึกการยกเลิกโอน

ผู้ใช้งานควรรู้วิธีกลับไปยังสายลูกค้าเดิม เมื่อปลายทางไม่รับหรือไม่พร้อม

กำหนดผู้รับสายสำรอง

หากพนักงานปลายทางไม่สะดวก ควรมีอีกหมายเลขที่สามารถรับเรื่องแทน

㉘ คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Screened Transfer

Panasonic KX-TES824 โอนสายแบบรอรับทำอย่างไร

บน PT กด TRANSFER ตามด้วยหมายเลขภายใน รอให้ปลายทางรับ แจ้งรายละเอียด แล้ววางหู

Screened Transfer คืออะไร

เป็นการโอนสายโดยรอให้ปลายทางรับก่อน เพื่อแจ้งรายละเอียดหรือยืนยันความพร้อม แล้วจึงวางหู

Call Transfer with Announcement คืออะไร

เป็นชื่อเรียกทางการของ Screened Transfer

ต้องกด TRANSFER กี่ครั้ง

สำหรับขั้นตอนโอนสายปกติบน PT ให้กด TRANSFER เพื่อเริ่มโอน แล้วกดหมายเลขปลายทาง รอรับและวางหู ไม่จำเป็นต้องกด TRANSFER ซ้ำเพื่อยืนยันหลังจากแจ้งปลายทาง

ใช้ DSS โอนสายได้ไหม

ได้บน PT ที่รองรับ โดยเลือก DSS แทนการกดหมายเลขภายในตามขั้นตอน

One-touch Transfer คืออะไร

เป็นการเริ่มโอนสายด้วยปุ่ม DSS ที่เปิดใช้งานตามโปรแกรม [005]

โทรศัพท์ SLT โอนแบบรอรับได้หรือไม่

ได้ โดยใช้ Recall/Hookflash และขั้นตอนตาม SLT Hold Mode

Hold-1 โอนสายอย่างไร

FLASH → เบอร์ภายใน → รอรับ → แจ้ง → วางหู

Hold-2 โอนสายอย่างไร

FLASH → เบอร์ภายใน → รอรับ → แจ้ง → วางหู เช่นเดียวกับ Hold-1

Hold-3 โอนสายอย่างไร

FLASH → Call Hold Feature Number → เบอร์ภายใน → รอรับ → แจ้ง → วางหู

โปรแกรม 104 ใช้ทำอะไร

ใช้กำหนดวิธีพักและโอนสายของโทรศัพท์แอนะล็อก

โปรแกรม 207 ใช้ทำอะไร

ใช้กำหนด Hookswitch Flash Timing Range

โปรแกรม 005 เกี่ยวข้องกับอะไร

ใช้กำหนด One-touch Transfer ด้วย DSS

ต้องกดเลข 9 ก่อนโอนภายในหรือไม่

ไม่ต้อง หากเป็นหมายเลขภายในตาม Numbering Plan ของตู้สาขา

ถ้าปลายทางไม่รับต้องทำอย่างไร

ก่อนวางหู ให้กลับไปยังสายเดิมตามขั้นตอนที่รองรับ แล้วแจ้งลูกค้าหรือเลือกปลายทางอื่น

ถ้าปลายทางรับแต่ไม่สะดวกทำอย่างไร

ให้กลับไปดูแลลูกค้าเดิมก่อน และเลือกแนวทางอื่น เช่น ติดต่อพนักงานสำรอง

กด TRANSFER แล้วสายหลุดเกิดจากอะไร

อาจเกิดจากขั้นตอนผิด ปุ่มผิด ผู้โทรวางสาย หรือปัญหาของอุปกรณ์และสายนอก

Transfer Recall คืออะไร

เป็นการเรียกสายกลับเมื่อโอนแบบไม่รอรับแล้วปลายทางไม่ตอบภายในเวลาที่กำหนด

โปรแกรม 201 คืออะไร

ใช้กำหนด Transfer Recall Time

Screened Transfer มี Transfer Recall ไหม

โดยหลักการ หากผู้โอนรอจนปลายทางรับก่อนวางหูแล้ว ปัญหาไม่มีคนรับระหว่างโอนจะลดลง แต่หากผู้โอนวางหูก่อนรับ อาจเข้าสู่การโอนแบบไม่รอรับและเกิด Transfer Recall ได้

Screened Transfer กับ Call Splitting เหมือนกันไหม

ไม่เหมือนกัน Screened Transfer ใช้ส่งสายให้ผู้อื่น ส่วน Call Splitting ใช้สลับสนทนาระหว่างสองฝ่าย

ต้องรีเซ็ตตู้เมื่อ Screened Transfer ใช้ไม่ได้หรือไม่

ไม่ควรรีเซ็ตทันที ให้ตรวจสอบขั้นตอน TRANSFER, หมายเลขภายใน, SLT Hold Mode และสถานะโทรศัพท์ก่อน

㉙ สรุปวิธีโอนสาย Panasonic KX-TES824 แบบรอให้ปลายทางรับก่อนวางสาย

Screened Transfer เป็นฟังก์ชัน Call Transfer ที่ช่วยให้ผู้ใช้ Panasonic KX-TES824 สามารถโทรติดต่อและแจ้งรายละเอียดกับหมายเลขภายในปลายทางก่อน แล้วจึงวางหูเพื่อเชื่อมต่อสายลูกค้าไปยังผู้รับโอน

หลักการสำคัญ ได้แก่

• PT ใช้ TRANSFER ตามด้วยหมายเลขภายใน
• สามารถใช้ DSS เพื่อเลือกหมายเลขปลายทาง
• โปรแกรม [005] เกี่ยวข้องกับ One-touch Transfer
• รอให้ปลายทางรับก่อนวางหู
• แจ้งข้อมูลที่จำเป็นให้ผู้รับทราบ
• SLT ใช้ Recall/Hookflash ตาม SLT Hold Mode
• Hold-1 และ Hold-2 ใช้ FLASH ตามด้วยเบอร์ภายใน
• Hold-3 ต้องใช้ Call Hold Feature Number เพิ่มเติม
• Consultation Hold ใช้พักสายเดิมระหว่างติดต่อผู้รับโอน
• หากปลายทางไม่รับ ควรกลับไปยังสายเดิมก่อนวางหู
• โปรแกรม [201] ใช้กำหนด Transfer Recall Time สำหรับการโอนที่เข้าข่ายไม่มีผู้รับ
• โปรแกรม [207] เกี่ยวข้องกับสัญญาณ Hookflash ของ SLT

การโอนสายแบบรอรับช่วยให้สำนักงานตรวจสอบความพร้อมของผู้รับโอนก่อนส่งลูกค้าเข้าไปสนทนา และลดปัญหาที่ลูกค้าถูกส่งไปยังเครื่องที่ไม่มีผู้รับผิดชอบ

ComSiam แนะนำให้พนักงานต้อนรับและฝ่ายบริการลูกค้าฝึก Screened Transfer ควบคู่กับวิธียกเลิกการโอนและกลับไปรับสายนอกเดิม เพื่อช่วยลดการโอนผิดแผนก เพิ่มความต่อเนื่องของการบริการ และทำให้ระบบโทรศัพท์ Panasonic KX-TES824 ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น